ประสบการณ์ทางวิศวกรรมสำหรับร้านค้าปลีก

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาฉันได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความเป็นไปได้ที่จะกลับไปค้าปลีกโดยอาศัยประสบการณ์ที่พวกเขาซื้อไปที่นั่น ฉันจะยืนอยู่นอกร้านค้าปลีกและพูดคุยกับลูกค้าขณะที่พวกเขาซ้ายหรือฉันจะโพสต์ในการสำรวจออนไลน์หรือแม้แต่การส่งการสำรวจให้กับลูกค้าผ่านทางอีเมลผ่านร้านค้าปลีกต่างๆ

สิ่งที่น่าทึ่งก็คือหลังจากที่มีการส่งและการสัมภาษณ์นับพัน ๆ ครั้งในช่วงสามปีที่ผ่านมาข้อมูลยังคงเหมือนเดิม

ลูกค้าไม่ต้องการความคาดหวังของลูกค้า ในด้านค้าปลีก - พวกเขาต้องการให้พวกเขาได้รับ! ผมเติบโตขึ้นมาในช่วงเวลาที่การบริการลูกค้าในร้านค้าปลีกเป็นเรื่องเกี่ยวกับ "พอใจ" ลูกค้า ปัญหาที่เกิดขึ้นกับแนวคิดนี้ก็คือสำหรับลูกค้านั่นก็คือไม่เพียงพออีกต่อไป

ในตลาดการแข่งขันที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันซึ่งการแข่งขันของคุณไม่ใช่แค่ร้านค้าอื่น ๆ ในเมือง และร้านค้าอื่น ๆ ในขณะนี้ความจริงนี้น่าจะทำให้คุณตกใจออกไป หลังจากที่ทุกอย่างเป็นลูกค้าเป็นเรื่องง่ายมากที่จะได้พบกับความคาดหวังของคุณโดยผู้ค้าปลีกออนไลน์ คุณรู้ว่าสิ่งที่คุณต้องการ (อย่างน้อยคุณคิดว่าคุณทำ) คุณค้นหาแบบออนไลน์ คุณซื้อมัน พวกเขาส่งไปที่บ้านของคุณ และความคาดหวังของคุณจะได้รับการตอบสนอง ง่าย - ตราบเท่าที่คำสั่งซื้อมีอยู่ในสต็อกจะจัดส่งพร็อพเพอร์ตี้เว็บไซต์จะทำงานในขั้นตอนแรก ฯลฯ

ถ้าคุณต้องการที่จะแข่งขันในวันนี้คุณจะไม่สามารถอยู่ในธุรกิจของการคาดหวังเพียงแค่การประชุม - คุณต้องเกินพวกเขา!

ไม่มีเส้นทางอื่น ๆ นี่คือเหตุผลที่ทำให้หลายคนเชื่อว่าความจงรักภักดีตาย; เพราะแม้ว่าคุณจะทำผลงานได้ถูกต้องลูกค้ายังคงซื้อสินค้าในครั้งต่อไป ในหนังสือของฉัน Sign Sell, co-authored กับ Rick Segel ที่ดีฉันได้สร้างคำว่า "วิศวกรรมประสบการณ์"

หากต้องการเกินความคาดหมายคุณต้องเป็น "วิศวกรประสบการณ์" ”

ประสบการณ์ วิศวกรรมเป็นศิลปะและวิทยาศาสตร์ด้านวิศวกรรมที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าทุกคนทุกครั้ง

ในกรณีนี้วิศวกรเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านการค้าปลีก - คนที่ "เริ่มต้นด้วยความตั้งใจ "ในคำอื่น ๆ พวกเขาเริ่มต้นด้วยสิ่งที่ประสบการณ์ของลูกค้าต้องเป็น (ในกรณีของเราที่ เกินกว่า ความคาดหวัง) แล้วสร้างหรือวิศวกรกระบวนการนโยบายการฝึกอบรมการส่งเสริมการขายการออกแบบร้านค้าป้ายและ จ้างกลับด้วยเป้าหมายสุดท้ายในใจ

คิดย้อนเวลากลับไปเมื่อคุณเปิดร้านก่อน คุณอาจเป็นวิศวกร แต่ไม่ใช่ประสบการณ์หนึ่ง คุณเน้นแบรนด์และรูปลักษณ์และการออกแบบร้านค้าของคุณ แต่คุณคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นอย่างไร อาจจะไม่. ฉันรู้ว่าฉันไม่ได้อยู่กับร้านแรกของฉัน ฉันเน้นสินค้าคงคลังและการขายสินค้าฉันกังวลเกี่ยวกับโลโก้มากกว่าฉันเป็นประสบการณ์ของลูกค้า

จริงไม่มีใครที่ไม่สนใจลูกค้าในการวางแผนของเราอย่างน้อยที่สุดเท่าที่เราจะยอมรับ แต่ต้องเป็นวิศวกรที่มีประสบการณ์คุณต้องเป็นลูกค้า 999 ไม่ใช่เจ้าของร้าน พิจารณาเรื่องนี้เมื่อคุณตรวจสอบร้านค้าของคุณ yo กำลังคิดเหมือนเจ้าของร้าน คุณมองไปที่ความสะอาดและป้ายและภาพการขายสินค้า โฟกัสของคุณคือการเพิ่มยอดขายหรือตัดค่าใช้จ่าย คุณดูร้านค้าของคุณผ่านเลนส์ของแถลงการณ์ P & L แต่ลูกค้าของคุณดูร้านของคุณแตกต่างกันมาก พวกเขามองผ่านเลนส์ของประสบการณ์ พิจารณานี้เป็นร้านอาหารที่คุณชื่นชอบอย่างใดอย่างหนึ่งกับภายใน fanciest และจบออก? มันเป็นอาหารที่มีราคาแพงที่สุดหรือ? หรือคุณเป็นคนที่มีเวลามากที่สุด? การวิจัยพิสูจน์ได้ว่าเป็นเรื่องหลัง เป็นประสบการณ์ที่คุณมีเมื่อรับประทานอาหารที่นั่นทำให้มันน่าจดจำ บางสถานที่โปรดปรานของฉันค่อนข้างเก่าและดูน่าเกลียด แต่คนทั่วไปและอาหารทำให้เป็นประสบการณ์ที่สนุกสนาน อันที่จริงการตกแต่งภายในที่ล้าสมัยและบรรยากาศ "หลุมในผนัง" เป็นส่วนหนึ่งของการอุทธรณ์ (แต่ฉันไม่เคยใช้ห้องน้ำที่นั่น)

แม้แต่ร้านค้าปลีกออนไลน์กำลังเรียนรู้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จ

นั่นคือเหตุผลที่เราเห็นร้านค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากที่เปิดร้านอิฐและปูนของตัวเองในวันนี้ แม้กระทั่งคนที่บอกว่ามันเป็นข้อห้ามที่ต้องทำเช่นเดียวกับ Amazon com ได้เปิดร้านแล้ว พวกเขากำลังพยายามตรวจสอบและวัดประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้สามารถลองและแปลออนไลน์ได้

ผมจำได้ว่านั่งอยู่บนแผงผู้เชี่ยวชาญในที่ประชุมค้าปลีกเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาและทุกคนที่อยู่บนแผงหน้าปัดทำนายการลงโทษอิฐและปูน ในความเป็นจริงทุกคนในแผงควบคุม (ยกเว้นฉัน) กล่าวว่าร้านค้าจะหายไปภายใน 10 ปี - เหตุผลเดียวที่จะมีร้านค้าเพื่อทำหน้าที่เป็นจุดรับสินค้าสำหรับคำสั่งซื้อออนไลน์

แม้ว่าร้านค้าปลีกจะใช้ร้านค้าสำหรับการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ช่องสัญญาณแบบกว้าง ๆ แต่การที่ร้านค้าปลีกอิฐและปูนไม่ได้เป็นเช่นนั้น เหตุผลที่ฉันให้ความเชื่อของฉันว่าร้านค้าจะไม่หายไปคือประสบการณ์ของลูกค้า และวันนี้ปืนขนาดใหญ่เช่น Amazon พิสูจน์ฉันขวา แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เผยพระวจนะที่ขายปลีกเพื่อให้ได้สิทธิ์นี้คุณเพียงแค่ต้องเป็นลูกค้าด้วยตัวคุณเอง

ต่อไปนี้เป็น 5 เคล็ดลับเพื่อช่วยให้คุณเป็นและมีประสบการณ์ในการทำงานของวิศวกร

Mystery Store your Store

เริ่มจากประสบการณ์ของลูกค้าในร้านของคุณ ดังนั้นเป็นส่วนหนึ่งของจังหวะปกติมีร้านค้าของคุณ shopped และวัดประสบการณ์ ในขณะที่ฉันยอมรับว่าความสะอาดมีผลต่อประสบการณ์ให้หลีกเลี่ยงการกระตุ้นให้ถามคำถามประเภทต่างๆของผู้ซื้อของคุณ นี่เป็นบทความที่ดีที่จะช่วยคุณเริ่มต้น ใช้เพื่อนของคุณ ใช้ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ฉันเคยให้ลูกค้าของฉัน $ 20 ไปยังร้านค้าลับสำหรับฉัน

1. ฝึกประสบการณ์และไม่ขาย ตอนนี้อาจจะฟังเหมือนคำพูดต่อสู้กับคุณ แต่ประเด็นก็คือวันนี้บริการขายและขายคือบริการดังนั้นเมื่อคุณมีพนักงานของคุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าคุณยังเน้นพวกเขาในการขายตั้งแต่พวกเขาเป็นหนึ่งเดียวกันวันนี้ ลูกค้าไม่ต้องการฝ่ายขายและฝ่ายบริการ พวกเขาต้องการคนที่สามารถทำมันได้ทั้งหมดสำหรับพวกเขา
2. ประสบการณ์รางวัล เรารู้ความสุภาษิต "สิ่งที่ได้รับรางวัลจะเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก" ร้านค้าปลีกจำนวนมากเกินไปเพียงตอบแทนพนักงานขายระดับบนและละเลยประสบการณ์ พิจารณาเรื่องนี้คุณสามารถขายสินค้าจำนวนมาก แต่ให้ประสบการณ์ที่ไม่ดี ความแตกต่างคือลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้กลับมา พวกเขาเพียงแค่ไปที่อื่นและมองหาประสบการณ์ที่ดีขึ้น และบ่อยครั้งที่ออนไลน์ ประเด็นคือคุณไม่เคยเห็นพวกเขาอีกครั้ง เฉพาะคนที่ได้รับประสบการณ์ที่เหมาะสมกับความคาดหวังของพวกเขาก็กลายเป็นภักดี ฉันรู้) หลังจากที่ฉันต้องการ) ที่ฉันอ่านยอดขาย แต่เขาไม่ได้ให้บริการที่ดีที่สุด เขาเป็นคนที่ดีสำหรับฉันในวันนี้ แต่ไม่ใช่ในปีหน้าเมื่อฉันไปกับตัวเลขเดียวกัน ดังนั้นฉันจึงสร้างระบบการจัดอันดับที่มีน้ำหนักซึ่งเราเรียกว่า "การจัดอันดับพลังงาน" ซึ่งทำให้แน่ใจได้ว่าบริการและชื่อเสียงของลูกค้านับเป็นมากกว่าผลการขาย
3. เปรียบเทียบประสบการณ์ นี่คือความสนุกสนาน คุณเห็นลูกค้าไม่ได้เปรียบเทียบบริการหรือประสบการณ์ในร้านค้าของคุณกับร้านค้าอื่น ๆ เช่นเดียวกับคุณ ในความเป็นจริงพวกเขาเปรียบเทียบบริการหรือประสบการณ์ในร้านค้าปลีกของคุณกับบริการหรือประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับทุกที่อื่น นี่คือเหตุผลที่ฉันได้สอนเสมอว่าการแข่งขันของคุณคือใครก็ตามที่ให้บริการ ดังนั้นร้านค้าสถานที่ที่ให้บริการและดูสิ่งที่พวกเขาทำและวิธีการที่พวกเขาทำมัน รู้สึกอย่างไรเมื่อไปที่นั่น? พวกเขาทำอะไรที่ทำให้คุณรู้สึกแบบนั้น? คุณจะนำไปใช้กับประสบการณ์การจัดเก็บของคุณได้อย่างไร? เรียนธนาคารและร้านขายของชำและโรงยิมโรงแรมและร้านอาหาร ทุกคนมีมุมมองที่เป็นเอกลักษณ์ แต่มีหลักการเดียวกันกับบริการ
4. จ้างพนักงานที่คิดและประพฤติในลักษณะนี้อย่างเป็นธรรมชาติ นี่เป็นปัญหาคุณไม่สามารถฝึก "ประสบการณ์" ได้ คุณสามารถลองและคุณสามารถกระตุ้นและคุณสามารถตอบแทนและจะมีผลกระทบบางอย่าง แต่ความจริงก็ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณเริ่มต้นด้วย พนักงานที่มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ไม่ใช่แค่แบบนั้นในที่ทำงานพวกเขาก็เป็นแบบนั้นในทุกๆส่วนของชีวิต พวกเขาเป็นใคร พนักงานเก็บเงินทุกคนในร้านค้าปลีกของฉันที่ฉันได้รับการว่าจ้างจากไดรฟ์อาหารจานด่วนผ่านเลน พนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมแบบเดียวกับที่แน่นอน แต่เฉพาะคนที่ "มีสาย" เพื่อประสบการณ์ที่ได้รับจริง Leona Helmsley ซึ่งเป็นโรงแรมที่มีชื่อเสียงเคยได้รับการถามว่าพนักงานของเธอทุกคนยิ้มอย่างไร "ธรรมดา" เธอกล่าว "ฉันจ้างเฉพาะคนที่ยิ้ม"
5. Roleplay เอาล่ะมีหกเคล็ดลับในรายการห้ารายการนี้ แต่พิจารณาเป็นโบนัส บทบาทการเล่นเป็นรูปแบบการฝึกที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เป็นที่ชื่นชอบน้อยที่สุดของพนักงานของคุณ แต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้คุณทราบว่าคุณได้รับข้อความของคุณหรือไม่ โปรดจำไว้ว่าการฝึกอบรมโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเป็นเรื่องที่ไร้ประโยชน์ในฐานะร่มชูชีพที่เปิดขึ้นเมื่อตีกลับครั้งแรกบทบาทการเล่นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนพฤติกรรม สร้างสถานการณ์สำหรับพนักงานของคุณเพื่อฝึกทักษะของพวกเขา ดูและตรวจสอบตามที่พวกเขาทำ ให้พนักงานให้ความคิดเห็นแก่กันและกัน การฝึกอบรมเพื่อนร่วมงานเป็นแบบฟอร์มการฝึกอบรมที่ดีที่สุด