สามวิธีในการรักษาความภักดีของลูกค้าและการซื้อ

การมีลูกค้าที่ภักดีเป็นสิ่งที่ดีสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าเป็นผู้ชนะเนื่องจากมีอุปทานอย่างต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์ที่เขาชอบจาก บริษัท ที่เขาไว้ใจและไม่จำเป็นต้องใช้เวลาและตัวเลือกการวิจัยพลังงานมากขึ้นทุกครั้งที่ซื้อสินค้าอีก บริษัท ชนะเนื่องจากลูกค้าซื้อมากขึ้นเงินที่พวกเขาทำมากขึ้น ลูกค้าที่ภักดียังมีแนวโน้มที่จะสร้างผลกำไรที่สูงขึ้นเนื่องจาก บริษัท ไม่ได้ใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการค้นหาและเสนอราคาให้กับพวกเขา

พนักงานขายจะชนะเนื่องจากการซื้อสินค้าของลูกค้าที่ต่อเนื่องกลายเป็นกระแสค่าคอมมิชชั่น

แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายในการสร้างความภักดี

สมมติฐานตามธรรมชาติที่คนส่วนใหญ่ให้คือวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าที่ภักดีคือการให้ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ น่าแปลกใจที่ไม่ใช่กรณี Customer Contact Council ซึ่งเป็นองค์กรที่ดำเนินการวิจัยเกี่ยวกับหัวข้อที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าได้ค้นพบในการศึกษาชิ้นหนึ่งว่าความภักดีของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างมากกับจำนวนความพยายามที่ลูกค้าจะต้องทำในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับซัพพลายเออร์ของเขา กล่าวอีกนัยหนึ่งลูกค้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายมักจะมีความภักดีมากกว่าลูกค้าที่ไม่มีปัญหาเกิดขึ้นเลย

การศึกษาในคำถามคิดว่า 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างไม่ลำบากจะซื้ออีกครั้งจาก บริษัท ดังกล่าว แต่ก็ไม่มีความสัมพันธ์กันระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

นี่เป็นแนวคิดที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับพนักงานขายในการทำความเข้าใจเนื่องจากเป็นคนแรกที่ลูกค้าโทรมาหากมีปัญหาเกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเพิ่งซื้อสินค้า

หากลูกค้าโทรหาปัญหาคุณสามารถชื่นชมยินดีเพราะเป็นโอกาสในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและไม่เจ็บปวดและทำให้เขากลายเป็นลูกค้าที่ภักดี

เกือบจะมั่นใจได้ว่าเขาจะซื้อจากคุณอีกครั้งโดยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลที่ดีที่จะติดต่อกับลูกค้าหลังจากที่การขายปิดไปแล้วเพื่อให้คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาเข้าถึงคุณด้วยปัญหาแทนการตัดสินใจเลิกซื้อและตัดสินใจซื้อจากคนอื่น

คุณอาจต้องทุ่มเทเวลาทำงานกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหรือแผนกซ่อมเพื่อช่วยลูกค้า แต่คุณจะได้รับรางวัลในรูปแบบการซื้อในอนาคตจากลูกค้าเหล่านั้นและอาจเป็นข้อมูลอ้างอิงจากเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน เวลาที่คุณใช้จ่ายในการบริการลูกค้าเป็นเงินลงทุนในการขายในอนาคตเช่นเดียวกับการโทรหาเราหรือขอคำแนะนำ

การสร้างพันธมิตรในทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณจะช่วยให้คุณเร่งดำเนินการได้เร็วขึ้นเมื่อปัญหาของลูกค้าตกอยู่ในตักของคุณนอกจากนี้ยังจะช่วยให้ลูกค้าจำนวนมากที่ได้ใส่ผลงานด้วยตัวเองพยายามที่จะแก้ไขปัญหา นอกจากนี้คุณควรติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปและปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเปิดใหม่เพื่อที่คุณจะได้ทราบวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว

การตรวจสอบบัญชีเป็นประจำเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

อีกวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีของลูกค้า (โดยไม่ต้องพูดถึงยอดขายเพิ่มขึ้น) คือการทำรีวิวบัญชีปกติ

การตรวจทานบัญชีหมายถึงการนั่งลงกับลูกค้าและถามคำถามเกี่ยวกับความต้องการและผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับ บริษัท ของคุณและไม่ได้วางแผนที่จะประกันตัวคุณอย่างเงียบ ๆ บางครั้งลูกค้าจะไม่โทรติดต่อเนื่องจากทุกอย่างเรียบร้อยดี แต่ก็อาจเป็นไปได้ว่าพวกเขากำลังดิ้นรนกับผลิตภัณฑ์และไม่คิดจะติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

ส่วนแรกของการตรวจสอบบัญชีจะเกิดขึ้นได้ดีก่อนที่คุณจะพูดคุยกับลูกค้า พนักงานขายส่วนใหญ่มีพอร์ตโฟลิโอของบัญชีที่ประกอบขึ้นมาในอาณาเขตของตน คุณต้องผ่านบัญชีของคุณและกำหนดระดับของโอกาสที่แต่ละคนเป็นตัวแทน ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่เพิ่งจะมีคุณสมบัติในการซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่ง ๆ และไม่มีทรัพยากรเพียงพอที่จะซื้อสินค้าอื่นจะเป็นโอกาสที่ต่ำ

ลูกค้าจะเป็นเจ้าของ บริษัท ของคุณทุกคนและไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปสักระยะหนึ่ง บัญชีโอกาสสูงจะเป็นลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่งหรือสองชิ้นและมีทรัพยากรที่จะซื้อเพิ่ม แต่ยังไม่ได้ทำ

บัญชีทั้งหมดของคุณควรได้รับการตรวจสอบเป็นระยะ ๆ แต่โอกาสที่มีโอกาสสูงจะได้รับเวลาและความสนใจมากขึ้นเนื่องจากคุณมีโอกาสดีกว่าที่จะได้รับบางสิ่งบางอย่างกลับมา ตามกฎทั่วไปบัญชีโอกาสต่ำควรมีการตรวจทานอย่างน้อยปีละครั้งในขณะที่บัญชีโอกาสสูงจะเรียกร้องให้มีการทบทวนบ่อยครั้งขึ้น ช่วงเวลาที่แน่นอนของการรีวิวที่จะดีที่สุดสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและผู้ที่คุณขายให้

เมื่อคุณกำหนดระดับโอกาสที่แตกต่างกันให้กับลูกค้าแล้วภารกิจถัดไปของคุณคือการจัดเตรียมรายการคำถามที่จะถามระหว่างการตรวจทาน เป้าหมายของการตรวจสอบบัญชีคือการกำหนดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับตัวคุณและ บริษัท ของคุณ ไม่ว่าเขาจะมีความต้องการที่คุณจะสามารถพบได้โดยการขายผลิตภัณฑ์เหล่านี้ให้มากขึ้น และสิ่งที่ติดต่อถ้ามีลูกค้าของคุณมีกับคู่แข่งของคุณ คำถามที่คุณถามจะพยายามค้นหาข้อมูลในพื้นที่สำคัญทั้งสามแห่งนี้ คุณอาจต้องใช้ความละเอียดอ่อนเพื่อรับคำตอบที่คุณต้องการ ตัวอย่างเช่นแทนที่จะถามว่า "คุณมีการติดต่อกับ บริษัท X แบบใด? "คุณอาจถามอะไรแบบนี้" คุณได้ให้ข้อคิดเห็นอะไรแก่ผู้ขายรายอื่นเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์นี้? "นั่นทำให้ลูกค้าพูดถึงคู่แข่งของคุณโดยไม่ทำให้เสียงเหมือนคุณกังวลเกี่ยวกับพวกเขา

เมื่อคุณมีคำถามพร้อมแล้วก็ถึงเวลาที่จะติดต่อลูกค้าและกำหนดเวลาการตรวจทานกับลูกค้าส่วนใหญ่วิธีที่ดีที่สุดในการเปิดเรื่องคือการนำเสนอการตรวจทานบัญชีเป็นโอกาสสำหรับคุณในการยืนยันว่าทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปด้วยดีและผลิตภัณฑ์ได้รับการกำหนดค่าตามความต้องการของลูกค้า หากลูกค้าไม่เต็มใจที่จะกำหนดเวลาการประชุมคุณสามารถเพิ่มว่าคุณกำลังเสนอรีวิวฟรีเนื่องจากเป็นลูกค้าที่มีค่า ความคิดของการได้รับสิ่งที่มีค่าฟรีมักจะเพียงพอที่จะโน้มน้าวให้เขาทำเวลาให้กับคุณ

เมื่อคุณได้ถามคำถามทั้งหมดแล้วคุณจำเป็นต้องใช้ข้อมูลนั้นและแนะนำ หากคุณไม่พบโอกาสในการขายใด ๆ คุณยังคงสามารถใช้ฟังก์ชันการสร้างความภักดีของการตรวจทานโดยชี้วิธีที่ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือปรับปรุงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ คำแนะนำดังกล่าวจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการขายในอนาคต

โปรดทราบว่าโอกาสในการขายไม่จำเป็นต้อง จำกัด เฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดให้กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์จำนวนมากมาพร้อมกับตัวเลือกการขายที่เพิ่มขึ้นและลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบว่าตัวเลือกเหล่านี้มีประโยชน์อย่างไร ตัวอย่างเช่นถ้าลูกค้าใช้จ่ายเป็นจำนวนมากเวลา tinkering กับผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มวิธีการที่ดีสำหรับเขาทำงานสัญญาบำรุงรักษาสามารถช่วยเขามากกว่าเวลาพอที่จะคุ้มค่าใช้จ่าย การตรวจสอบบัญชีทำให้คุณมีโอกาสที่ดีในการค้นพบปัญหาประเภทนี้

การพิสูจน์มูลค่าผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า

อีกหนึ่งหน้าที่ในการทบทวนบัญชีคือโอกาสที่จะช่วยให้คุณสามารถพิสูจน์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าคุณจะมีคู่แข่งกี่คนมีบางอย่างที่เป็นเอกลักษณ์และดีกว่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณขาย ถ้าไม่มีคุณจะไม่มีลูกค้าเลย ลูกค้าของคุณมีเอกลักษณ์และมีค่ามากกว่าที่คิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีโอกาสน้อยที่พวกเขาจะปล่อยให้คุณและเริ่มต้นซื้อจากคู่แข่ง

เมื่อลูกค้าเริ่มคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนผู้ขายสิ่งที่เขาทำจริงๆคือการประเมินสิ่งที่เขาต้องได้รับโดยการเปลี่ยนแปลงกับสิ่งที่เขาเสียชีวิต สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณที่ต้องคำนึงถึงคือไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีค่าต่อลูกค้าอย่างไร - ทั้งหมดที่สำคัญคือลูกค้ามองว่า

ผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนแรกในการพิสูจน์คุณค่าคือการหาค่าผลิตภัณฑ์ของคุณเอง คุณอาจมีความคิดบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีค่า อย่างไรก็ตามความคิดของคุณอาจแตกต่างจากสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริงและเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญเป็นอย่างแท้จริง ดังนั้นสถานที่เริ่มต้นที่ดีที่สุดสำหรับการระบุคุณค่าคือกับลูกค้าของคุณ เรียกลูกค้ารายสองสามรายที่เป็นมิตรและถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและทำไมพวกเขาถึงอยู่กับลูกค้า เป็นการดีที่สุดในการพูดคุยกับลูกค้าประเภทต่างๆและขนาดเนื่องจากอาจให้คำตอบที่แตกต่างกัน การได้รับมุมมองที่หลากหลายของลูกค้าจะช่วยให้คุณได้เนื่องจากคุณสามารถจับคู่มูลค่าที่คุณกำลังโปรโมตกับลูกค้าแต่ละรายตามสิ่งที่คุณรู้ได้

จากนั้นพิจารณาวิธีอื่น ๆ ที่คุณอาจเพิ่มมูลค่านอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นคุณเสนอบริการลูกค้ายอดเยี่ยมหรือไม่? คุณทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าของคุณโดยนำเสนอแนวคิดที่จะช่วยให้พวกเขาบีบฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติมจากผลิตภัณฑ์หรือไม่? มีตัวเลือกที่ยืดหยุ่นสำหรับการจัดส่งการบำรุงรักษาการชำระเงินและอื่น ๆ หรือไม่? เมื่อมีปัญหาคุณจะรับผิดชอบเรื่องนี้จนกว่าจะได้รับการแก้ไขหรือไม่? นี่เป็นเพียงไม่กี่วิธีที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้ด้วยตัวคุณเอง

เมื่อคุณประสบความสำเร็จด้านศิลปะในการพิสูจน์คุณค่าให้กับลูกค้าของคุณแล้วคุณจะได้รับประโยชน์เป็นพิเศษเนื่องจากทักษะและข้อมูลที่คุณพัฒนาขึ้นสามารถใช้งานได้ดีกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่นหากคุณได้กำหนดเวลาการพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและคุณมีลูกค้าที่มีขนาดและประเภทเดียวกันแล้วสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ของคุณอาจดึงดูดความสนใจของลูกค้ามากที่สุด คุณสามารถสร้างงานนำเสนอการขายของคุณให้ครอบคลุมมูลค่าที่เฉพาะเจาะจงและมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะสนใจ