วิธีการที่ดียิ่งขึ้นเมื่อรับฟังลูกค้า

หนึ่งในความเป็นจริงของการค้าปลีกในปัจจุบันคือการขายคือบริการและบริการกำลังขาย ไปเป็นวันที่ร้านค้าปลีกอาจมีพนักงานเพียงสองคน - หนึ่งสำหรับบริการและหนึ่งสำหรับการขาย ลูกค้าวันนี้ต้องการคนที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาทั้งหมด ความจริงนี้หมายความว่าพนักงานขายของเราต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้บริการลูกค้าและทักษะที่สำคัญที่สุดที่ผู้ให้บริการสามารถมีได้คือการฟัง

อย่าทำให้ลูกค้าทำซ้ำเอง

ความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดชิ้นหนึ่งของลูกค้าคือการต้องทำซ้ำตัวเอง เรามีประสบการณ์ทั้งหมดในการรับมือกับสายด่วนทางโทรศัพท์ เราบอกเล่าเรื่องราวของเรากับคนแรกแล้วส่งเราไปให้คนอื่นซึ่งจะขอให้เราเล่าเรื่องราวทั้งหมดนี้ก่อนที่จะถ่ายโอนไปยังบุคคลที่สาม มันน่าผิดหวังจริงๆแน่นอน ลูกค้าไม่รู้สึกชื่นชมหรือได้ยิน

การได้ยินคือความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ เราต้องการทราบว่าคนที่เรากำลังพูดด้วยกำลังฟังเราและสำคัญยิ่งขึ้นกว่าจะได้ยินพวกเรา ขณะที่ฉันศึกษาร้านค้าปลีกและดูการติดต่อลูกค้าฉันสามารถเห็นช่วงเวลาที่แน่นอนเมื่อลูกค้ายกเสียงและทัศนคติต่อพนักงานขาย - เกิดขึ้นเมื่อเขารู้สึกว่าเขาไม่ได้รับการยิน ถ้าคุณขอให้ลูกค้าทำซ้ำตัวเองเขาจะกลายเป็นความผิดหวัง ยิ่งผิดหวังมากเท่าไหร่เขาก็ยิ่งตื่นเต้นมากเท่านั้น

ความตื่นเต้นของเขามากขึ้นและความอดทนของเขาลดลง

การศึกษาล่าสุดจาก Salesforce พบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดต้องทำซ้ำตัวเองเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายและพยายามขอความช่วยเหลือ ได้รับส่วนหนึ่งของความตึงเครียดมาจากร้านค้าปลีกลดพนักงานและขอให้คนน้อยลงทำสิ่งต่างๆมากขึ้น แต่การร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานขายไม่ใช่เรื่องของ บริษัท

การสำรวจพบว่าลูกค้าไม่คิดจะทำซ้ำเองหากปัญหาของพวกเขาซับซ้อนหรือมี "ส่วนที่เคลื่อนที่" เป็นจำนวนมาก แต่พวกเขากลายเป็นความผิดหวังมากเมื่อพวกเขาต้องทำซ้ำตัวเองเพราะพนักงานขายที่ควรจะ "บริการ" พวกเขาก็ไม่ได้ฟัง

9 เคล็ดลับในการพัฒนาทักษะการฟัง

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการพัฒนาทักษะการฟังของพนักงานขายปลีก

ติดต่อทางตา

• มองลูกค้าในสายตาเมื่อเขาพูด มันทำให้เขารู้สึกว่าได้ยินและที่สำคัญ ต่อต้านการทดลองเพื่อเริ่มมองหาการทำธุรกรรมของเขาใน POS จนกว่าจะเสร็จสิ้น ให้ความสำคัญกับสายตาของลูกค้า จะเพิ่มประสบการณ์ในทางบวก ถามคำถาม
• วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้คนรู้สึกว่าได้ยินคือการถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เขาพูด Theodore Roosevelt เคยกล่าวไว้ว่า "คนไม่สนใจเท่าไหร่ที่คุณรู้จนกว่าพวกเขาจะรู้ว่าคุณสนใจมากแค่ไหน"วิธีหนึ่งที่จะทำให้พวกเขาสนใจคือพยายามเข้าใจสถานการณ์ของพวกเขาและแน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจก็คือการถามคำถาม แสดงความเห็นอกเห็นใจ
• คำพูดของคุณสำคัญคำตอบแรกจากคุณ ปากควรเป็น "ฉันเสียใจจริงๆที่คุณประสบปัญหานี้" เริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่ก่อนการแก้ปัญหาพนักงานขายจำนวนมากคิดว่าพวกเขาแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นความสุขของลูกค้าจะมากขึ้นไม่เป็นความจริง อย่างไร คุณแก้ไขปัญหาด้วยการเอาใจใส่ - มีส่วนเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าในการแก้ปัญหาของคุณ รอและอย่าคาดเดา
• บ่อยเกินไปเรากำลังคิดถึงคำตอบของเราก่อน ลูกค้าจะเสร็จสิ้นการพูดและหลายครั้งพนักงานขายจะกระโดดเพื่อตอบสนองต่อสิ่งที่พวกเขาคิดว่าลูกค้ากำลังจะพูดพนักงานขายเชื่อว่านี่เป็นที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าก็ไม่ได้ไม่เคยพยายามที่จะคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้ากำลังจะไปพูดตาม เกี่ยวกับความคล้ายคลึงกันระหว่างเรื่องราวของเขากับเรื่องราวที่คุณเคยได้ยินใน อดีต บทบาท
• นี่ไม่ใช่ของที่ชื่นชอบของพนักงานขาย แต่เมื่อคุณสร้างบทนำให้กับคนอื่นคุณจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญ เป็นลูกค้าและดูดีว่าพนักงานขายของคุณจะตอบคำถามหรือต้องการตอบสนองต่อคุณได้ดีเพียงใด อย่าพยายามหลอกลวง แต่อย่าทำให้เป็นเรื่องจริง ลบเทคโนโลยีส่วนบุคคล
• ด้วยเหตุผลบางอย่างพนักงานขายคิดว่าพวกเขาไม่ได้เป็นที่ชัดเจนเมื่อพวกเขาตรวจสอบโทรศัพท์ของพวกเขาในชั้นการขาย ลูกค้าแจ้งให้ทราบและพวกเขากำลังรำคาญโดยมัน เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวมากเมื่อพูดถึงการฟัง เก็บความคิดเห็นของคุณออกจากเนื้อหา
• บ่อยเกินไปเราต้องการเพิ่มความเห็นของเราเองในสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณอาจถูกล่อลวงให้บอกลูกค้าเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณมีปัญหาหรือปัญหาที่คล้ายคลึงกัน เขาสุจริตไม่สนใจ สิ่งนี้บอกให้คุณรู้ว่าคุณสนใจตัวเองมากขึ้นกว่าในตัวเขา หลีกเลี่ยงการรบกวน
• เมื่อเป็นไปได้ให้ย้ายลูกค้าออกจากพื้นที่ขายที่วุ่นวายไปยังบริเวณที่เงียบซึ่งคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่เขาได้ ปัญหาไม่ใช่ปัญหา
• ใส่เมื่อมีคนมาหาคุณมีปัญหาหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การแก้ไขผลิตภัณฑ์เป็นเพียงงานเพียงครึ่งเดียว นอกจากนี้คุณยังต้องแก้ไขความไว้วางใจจากลูกค้า เขาเชื่อถือคุณหรือร้านค้าของคุณในการซื้อสินค้าครั้งแรกและตอนนี้ไม่ได้ผล เขารู้สึกเหมือนว่าความไว้วางใจไม่ดีดังนั้นคุณต้องทำงานเพื่อสร้างมันขึ้นใหม่ กล่าวอีกนัยหนึ่งมีปัญหา สอง อยู่เสมอ เพื่อแก้ปัญหาเมื่อคุณต้องรับมือกับสินค้าที่เสีย