การทำความเข้าใจรายงานการวิเคราะห์ไดรเวอร์หลักและรายงานแผนภูมิ

หากคุณเป็นผู้จัดการที่มีแหล่งข้อมูลที่ จำกัด การท้าทายที่จะทำให้การปรับปรุงที่คุณรู้ว่าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณ เพื่อให้ได้ผลสูงสุดสำหรับเจ้าชู้ของคุณตัวเลือกหนึ่งเพื่อพิจารณาความต้องการและความต้องการของลูกค้าคือการใช้การวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญ

การวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญซึ่งบางครั้งเรียกว่าการวิเคราะห์ความสำคัญ / ประสิทธิภาพคือการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลายปัจจัยเพื่อระบุตัวตนที่สำคัญที่สุด

การวิเคราะห์โปรแกรมควบคุมที่สำคัญสามารถนำไปใช้งานได้หลายอย่าง หนึ่งที่พบมากที่สุดคือหนึ่งที่ใช้ในพื้นที่ของความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี

การหาไดรเวอร์สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัท Acme Rocket (ARC) ดำเนินการ 12 ศูนย์บริการและผู้บริหารระดับสูงต้องกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับแต่ละศูนย์สำหรับจำนวนการโทรต่อตัวแทนต่อชั่วโมงและจำนวนกรณีที่ได้รับการแก้ไขใน การโทรครั้งแรก คุณรู้ว่าเป้าหมายเหล่านี้ขัดแย้งกัน ยิ่งคุณกดเอเย่นต์ของคุณมากขึ้นเพื่อเพิ่มสายต่อชั่วโมงการโทรน้อยลงจะช่วยแก้ปัญหาในครั้งแรกได้ แม้ว่าจะเป็นการท้าทายที่จะแสดงเจ้านายของคุณว่านี่ไม่ใช่เป้าหมายที่ถูกต้อง แต่ก็ยิ่งยากสำหรับคุณในการเรียนรู้ว่าเมตริกที่ดีที่สุดคืออะไร เพื่อตอบสนองความท้าทายคุณจะทำการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญ คุณเตรียมกราฟขับที่สำคัญและอธิบายกับเจ้านายของคุณว่าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนมีความสำคัญมากกว่าการพูดกี่ครั้งที่โทรศัพท์ดังขึ้นก่อนที่ตัวแทนจะตอบคำถามดังกล่าว

คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของเอเจนต์ในศูนย์บริการที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินงาน ความสามารถทางเทคนิคของตัวแทน

ความเป็นมิตรและความเป็นมิตรของตัวแทน

ความเร็วในการรับสายที่

• จำนวนการโทรที่ต้องใช้ในการแก้ปัญหา
• ทักษะทางภาษาของเอเจนซี่ > ตัวแทนระดับอดทน
• คุณสามารถสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและขอให้ลูกค้าของคุณให้คะแนนแต่ละคุณสมบัติที่ตัวแทนของตนมี ในเวลาเดียวกันขอให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจโดยรวมด้วยประสบการณ์
• ความสำคัญของประสิทธิภาพการทำงาน Maps
• ความงามของการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญคือการช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีกับศูนย์บริการของคุณ การวิเคราะห์คำตอบและการเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจกับเมตริกที่คุณจะเข้าใจว่าปัจจัยใดมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถวางแผนข้อมูลนี้ในแผนภาพกระจายที่เรียกว่าแผนภูมิโปรแกรมควบคุมที่สำคัญหรือแผนที่ความสำคัญที่มีประสิทธิภาพ

แผนภูมิไดรเวอร์หลัก

แผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญจะแปลงผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญในรูปแบบกราฟซึ่งสามารถอ่านและทำความเข้าใจได้อย่างรวดเร็วเมตริกเมตริกแต่ละตัวจากด้านบนจะถูกวาดลงบนกราฟตาม

สำคัญ

ให้กับลูกค้า (บนแกน x) และ

ประสิทธิภาพ

ในพื้นที่นั้นบนแกน y สร้างสี่แฉก ด้านที่สำคัญที่สุดคือด้านล่างขวา รายการที่วางแผนไว้มีความสำคัญสูงต่อลูกค้าของคุณ แต่ประสิทธิภาพของคุณในพื้นที่เหล่านั้นอยู่ในระดับต่ำ ดังนั้นนี่คือพื้นที่ที่การกระทำของคุณจะมีผลกระทบมากที่สุดและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า การวางแผนการดำเนินงานจากการวิเคราะห์คีย์ไดรเวอร์ ด้านล่างขวาเป็นพื้นที่ที่สำคัญที่สุดของแผนภูมิโปรแกรมควบคุมที่สำคัญ จะระบุไดรเวอร์สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า แผนภูมิไดรเวอร์ที่สำคัญช่วยให้คุณสามารถวางแผนการดำเนินการที่จำเป็นต้องใช้ในการปรับปรุง แต่ยังช่วยบอกคุณว่าจะไม่เปลี่ยนแปลงอะไร ปัจจัยที่พล็อตด้านขวาบนเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณและเป็นพื้นที่ที่คุณกำลังดำเนินงานได้ดี การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหาในด้านล่างขวาจะต้องไม่รบกวนปัจจัยในด้านขวาบน

ตัวอย่างเช่นถ้าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนเป็นปัจจัยด้านล่างขวาและจำเป็นต้องปรับปรุงคุณสามารถส่งตัวแทนของคุณไปยังชั้นเรียนได้หนึ่งชั่วโมงต่อวันเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

อย่างไรก็ตามถ้าความเร็วในการตอบรับสายอยู่ที่ด้านขวาบนคุณไม่ต้องการเวลาพิเศษในการฝึกอบรมตัวแทนให้ลดความเร็วในการรับสาย ดังนั้นจึงอาจดีกว่าที่จะทำงานล่วงเวลาสำหรับสักครู่หรือชั่วคราวจ้างพนักงานพิเศษ

ปัจจัยในส่วนล่างซ้ายและล่างมีความสำคัญต่ำกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ การดำเนินการในพื้นที่เหล่านี้ดีเพียงใดจะมีผลกระทบน้อยลงต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ ดังนั้นอย่าเสียทรัพยากรของคุณกับสิ่งเหล่านี้ การใช้การวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญจะช่วยให้คุณสามารถใส่เวลาตัวแทนและงบประมาณที่มีอยู่ได้ถูกต้อง