2 วิธีในการทำธุรกิจค้าปลีก

จริงๆแล้ววันนี้มีเพียงสองวิธีเท่านั้นที่จะทำในรูปแบบของการค้าปลีกและฉันไม่ได้หมายถึงทางที่ถูกต้องและผิด (แม้ว่าหลังจากอ่านเรื่องนี้แล้วฉันก็ทำได้) ฉันใช้เวลาหลายชั่วโมงในแต่ละเดือน เกินไปและฟังลูกค้ารายย่อย ฉันต้องการรู้ว่าพวกเขาชอบไม่ชอบชอบและเกลียดการช้อปปิ้งในร้านค้าในวันนี้ ในบทสนทนาทั้งหมดที่กล่าวมาในช่วง 30 ปีที่ผ่านมาฉันพบว่ามีธีมที่สอดคล้องกัน

โลกรอบตัวเรามีการเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่อย่างแท้จริงเมื่อคุณถามลูกค้าว่าต้องการอะไรจากร้านค้าพวกเขาไม่เคยพูดถึงเทคโนโลยีเลยพวกเขาพูดถึงประสบการณ์ที่ต้องการ

มันสมเหตุสมผล; ลูกค้ามีรายการสิ่งที่ต้องทำและสถานที่ที่จะไปดังนั้นเมื่อพวกเขาเลือกที่จะเยี่ยมชมร้านค้าของคุณเมื่อเทียบกับการช็อปปิ้งออนไลน์พวกเขาก็บอกคุณว่าพวกเขาต้องการมากกว่าประสบการณ์ออนไลน์ที่สามารถส่งมอบได้ แต่น่าเสียดายที่ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่จัดส่งมอบและประสบการณ์ที่แตกต่างจากร้านค้าปลีกทั่วไปที่ทำให้ลูกค้าเลือกได้ง่ายโดยไม่ต้องไปที่ร้านของคุณหากอยู่ติดกับธุระอื่นหรือเพียงแค่ซื้อสินค้าจากที่บ้าน

นี่คือสองวิธีในการทำค้าปลีกในวันนี้

1 ทางที่คาดหวังไว้

สิ่งที่ฉันพบในการพูดกับลูกค้าคือความคาดหวังที่พวกเขามีต่อร้านค้าปลีกซึ่งคาดหวังว่าร้านค้าจะทำให้ฉันตกหลุมรัก ในความเป็นจริงลูกค้ารายย่อยของวันนี้จึงถูกนำมาใช้เพื่อประสบการณ์ที่ไม่ดีเท่าที่พวกเขาคาดหวัง

และเมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีพวกเขาจะไม่ตกใจหรือตกใจ ทำไม? เพราะมันเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง!

ร้านค้าไม่สะอาดและสะอาด signage ไม่เป็นประโยชน์พนักงานอยู่บนโทรศัพท์มือถือของพวกเขากับเพื่อน ๆ สินค้าจะหมดสต็อกไม่มีใครจะช่วยฉันรายการไม่ได้เป็นราคาที่แคชเชียร์ไม่ ไม่ทราบวิธีการเรียกใช้ POS, รายการไปบนและบน

ไม่ใช่เรื่องที่น่าเศร้าเมื่อเราคาดหวังว่าจะถูกจมหรือไม่? ไม่น่าแปลกใจที่คนจำนวนมากกำลังช้อปปิ้งออนไลน์ เราไม่ได้ให้ตัวเลือกที่ดีกว่า! และสำหรับบรรดาผู้ที่โกหกตัวเองว่า "คนซื้อสินค้าออนไลน์เพราะราคา" คุณควรตื่นขึ้นมา เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ได้พูดคุยกับลูกค้าทั้งหมดของคุณคุณเป็นเพียงการตั้งสมมติฐานขึ้นอยู่กับลูกค้าบางส่วนของคุณ

ฉันอยู่ในร้านเมื่อไม่นานมานี้และผู้จัดการบอกว่าฉันเป็นแบบนี้ เขาพูดต่อไปว่าผู้คนเพียงแค่ซื้อสินค้าออนไลน์เท่านั้นเพื่อให้ได้ราคาที่ดีขึ้น ดังนั้นฉันถามเขาว่าทำไมเขาถึงคิดอย่างนั้น "เพราะฉันต้องตรงกับราคาออนไลน์" เขากล่าว เอาล่ะแล้วบอกฉันกี่ครั้งในสัปดาห์นี้ที่คุณต้องทำเช่นนั้นหรือไม่ "ฉันเคยมีมาเมื่อวานนี้" เขากล่าว เอาล่ะ แต่จำนวนรวมสำหรับสัปดาห์? "ฉันไม่ทราบว่าฉันคิดว่าสองหรือสาม." เมื่อดูรายงานของคุณที่นี่ปรากฏว่าคุณมีธุรกรรมประมาณ 468 รายการในสัปดาห์นี้ ดังนั้นอาร์กิวเมนต์ทั้งหมดของคุณใช้น้อยกว่า 1% ของลูกค้าคุณคิดว่าคุณควรจะพูดคุยกับอีก 99% หรือไม่?

2 The Experience Way

ฉันเป็นคนบัญญัติศัพท์ในปีที่แล้ว - Experience Engineering เป็นศิลปะและวิทยาศาสตร์ของประสบการณ์ด้านวิศวกรรมในร้านของคุณที่เกินความคาดหวังของลูกค้าทุกครั้ง สังเกตคำว่าเกินในประโยคสุดท้ายนั้น

วันนี้ไม่เพียงพอที่จะตอบสนองความคาดหวัง ทำไม? สิ่งที่เราเพิ่งสร้างความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร? คือสิ่งที่คุณต้องการส่งมอบ?

เพื่อเป็นวิศวกรด้านประสบการณ์คุณต้องเริ่มต้นด้วยจุดจบในใจ อะไรคือประสบการณ์ที่คุณต้องการสำหรับลูกค้าของคุณและจากนั้นทำงานกลับจากที่นั่น หนึ่งในหลักการสำคัญของธุรกิจค้าปลีกของฉันคือการฟังให้กับลูกค้า เราไปไกลเท่าที่จะมีสภาลูกค้า เหล่านี้คือกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของฉันที่จะมาพบฉันสองครั้งต่อปีและบอกฉันว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบ ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับร้านค้าของฉัน แต่สิ่งที่พวกเขาชอบจากสถานที่อื่น ๆ เช่นโรงแรมธนาคารร้านอาหาร ฯลฯ

การปฏิบัติตามหลักการนี้คุณต้องเข้าใจว่าถ้าคุณเป็นผู้ให้บริการ ของร้านค้าปลีก) แล้วคุณจะเทียบกับผู้ให้บริการอื่น ๆ และไม่เพียงร้านขายปลีกอื่น ๆ ที่ขายรองเท้าเช่นคุณ

มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าในร้านของคุณ พูดคุยกับลูกค้าของคุณและเรียนรู้จากพวกเขา

บรรทัดล่างคือว่าทั้งสองวิธีมีการค้าปลีกออกมาในวันนี้หรือไม่? หากคุณละเลยประสบการณ์นี้คุณจะได้รับความคาดหวัง