การจัดการกับปัญหาร้องเรียนของลูกค้าปัญหาและปัญหาคือความเป็นจริงของชีวิตเมื่อคุณขายสินค้าหรือบริการ และทุกคนในการขายมีลูกค้าบางรายที่มีความท้าทายมากขึ้นในการจัดการ สถานการณ์การบริการลูกค้าบางอย่างเริ่มต้นด้วยความยากลำบากเล็กน้อย แต่ได้ขยายสู่สงครามขนาดใหญ่ แต่น่าเสียดายที่คนขายจำนวนมากไม่รู้ทำให้สถานการณ์การร้องเรียนของลูกค้าเพิ่มขึ้น นี่คือสิ่งที่ฉันหมายถึง
ภรรยาของฉันอยู่เหนือศีรษะในร้านขายของชำท้องถิ่นซึ่งเพิ่มขึ้นเป็นภัยพิบัติจากการบริการลูกค้าแม้ว่าความห่วงใยเดิมของลูกค้าจะได้รับการดูแลเป็นอย่างดีและได้รับการดูแลเป็นอย่างดี จากสิ่งที่ภรรยาของฉันสามารถรวบรวมลูกค้าได้ซื้อผลไม้บางอย่าง (เจ็ดพลัม) ที่ไม่ได้เพื่อความพึงพอใจของเธอ เธอต้องการแลกเปลี่ยนพวกเขาและคนที่ให้บริการลูกค้าบอกให้เธอรับพลัมทดแทนและยืนยันด้วยเธอก่อนที่จะออกจากร้าน ลูกค้าทำเช่นนั้น ตอนจบของเรื่อง. แก้ไขปัญหา. ได้อย่างรวดเร็วง่ายดายและปราศจากความยุ่งยาก
อย่าทำให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้น
คุณเห็นไหมว่าพนักงานเก็บของที่บรรจุพลัมใหม่ ๆ เธอพูดด้วยน้ำเสียงที่ประจบสอพลอ "คุณรู้ไหมเรามักเรียกเก็บเงินส่วนต่างราคาดังนั้นวันนี้คุณโชคดี " ฉันเดาว่าเธอได้สมมติว่าน้ำหนักของลูกพลัมใหม่ของลูกค้าชั่งน้ำหนักมากกว่าผลตอบแทนหรืออาจจะเป็นราคาที่สูงขึ้นตั้งแต่เริ่มซื้อ
ภรรยาของฉันเห็นได้ชัดว่าผู้ให้บริการลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นที่ไม่จำเป็น สิ่งที่น่าสนใจคือเรื่องนี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คนคิด เมื่อต้องรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าพนักงานขายจำนวนมากรู้สึกว่าต้องชี้ผิดพลาดของลูกค้าหรือรับคำพูดสุดท้ายเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความพยายามในการแก้ปัญหามีมากแค่ไหน แต่ลูกค้าของคุณไม่สนใจว่า!
หากปัญหาเกิดจากคุณคนใน บริษัท หรือผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องนี่เป็นความผิดของคุณ! และถ้าสถานการณ์เป็นความผิดของคุณแล้วคุณเป็นหนี้ลูกค้าของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและปราศจากความยุ่งยาก พวกเขาไม่จำเป็นต้องรู้สาเหตุที่ปัญหาเกิดขึ้นหรือยากที่จะแก้ไขได้อย่างไร พวกเขาต้องการโซลูชัน และถ้าการบริการลูกค้าของคุณไม่ให้ลูกค้าสิ่งที่เขาต้องการเขาจะไปที่อื่น
การบริการลูกค้าที่น่าสงสารเจ็บส่วนล่างของคุณ
ตัวอย่างเช่นภรรยาและฉันเคยซื้อกาแฟคาปูชิโน่ขนาด 2 ถึง 4 แก้วต่อวันจากคอฟฟี่ช็อปที่รู้จักกันดีและบาริสต้ามักเพิ่มนมมากเกินไปเพื่อความชอบของเราเมื่อเราถามว่ากาแฟถูกทำขึ้นเรามักจะได้รับการตอบสนองเช่นนี้ "โอ้ทำถูกต้องคุณเพียงแค่ต้องการคาปูชิโน่แห้ง" ไม่เราไม่ได้เพราะคาปูชิโน่แห้งไม่มีนมเพียงพอ
เพราะความยุ่งยากเราลงทุนในเครื่องคาปูชิโน่และตอนนี้ทำด้วยตัวเอง
ฉันได้รับโทรศัพท์และอีเมลจากผู้ที่สั่งซื้อซีดีเพลงของฉันเป็นครั้งคราว แม้ว่าฉันจะพยายามอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพสูงบางครั้งคุณภาพเสียงก็น้อยกว่าที่สมบูรณ์แบบหรือซีดีก็ไม่เล่น เมื่อมีคนติดต่อที่สำนักงานของเราเราไม่ได้ท้าทายพวกเขาหรือขอให้พวกเขายี่สิบคำถามก่อนที่เราจะออกใบแทน เราส่งรายการใหม่ในวันนั้น
อาจเป็นแนวคิดง่ายๆที่จะนำไปใช้เมื่อคุณพยายามให้บริการลูกค้าที่ดี อย่างไรก็ตามความท้าทายคืออัตตาของคุณ คนส่วนใหญ่รู้สึกว่าจำเป็นต้องกดดันในคำพูดสุดท้าย พวกเขาต้องการทำให้คนอื่นเข้าใจผิดว่าบุคคลนั้นผิดพลาดเพราะช่วยให้พวกเขารู้สึกไม่ได้รับประโยชน์ คนขายหลายคนมีอัตตาขนาดใหญ่
เพราะสิ่งนี้ช่วยจัดการกับการปฏิเสธและความท้าทายของลูกค้า
อย่างไรก็ตามเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องตระหนักว่าสถานการณ์การร้องเรียนจากลูกค้าไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับคุณ พวกเขาจะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่ต้องการและแก้ไขปัญหาของพวกเขา
พฤติกรรมในลักษณะที่คล้ายคลึงกับที่กล่าวมาข้างต้นอาจทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นและลดความเจ็บปวดในการติดต่อกับลูกค้าที่ท้าทาย แต่ลองดูผลกระทบทางการเงินสักครู่ ความคิดเห็นจาก baristas ที่คอฟฟี่ช็อปทำให้เราซื้อเครื่องของเราเองซึ่งหมายถึงการสูญเสียทางการเงินจาก 15 ถึง 20 เหรียญต่อวันสำหรับร้านกาแฟแห่งนั้น รายได้ที่สูญเสียไป $ 5400 - $ 7300 ทุกปีสำหรับร้านค้านั้น!
คำสุดท้ายในฝ่ายบริการลูกค้า
นี่คือบรรทัดล่างสุดในการให้บริการลูกค้า การได้คำพูดสุดท้ายของคุณอาจช่วยให้คุณชนะการต่อสู้ได้ อย่างไรก็ตามแม้ว่าคุณจะชนะการต่อสู้มีโอกาสที่ดีที่คุณจะสูญเสียสงคราม นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณจะพบเหตุผลที่จะกระโดดเรือและเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นคู่แข่งของคุณ คำพูดสุดท้ายที่ทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นหรือเปล่าที่สูญเสียไป?