การจัดเก็บ Starbucks Store ที่รุนแรงขึ้นปรับปรุงบริการลูกค้าและความภักดี

การปิดร้านค้าโดยทั่วไปไม่ได้ใช้เป็นกลยุทธ์ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้าโดยเครือข่ายค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในสหราชอาณาจักร ดังนั้นเมื่อ Starbucks ปิดกั้นร้านค้า 7, 100 แห่งนี้เป็นเวลาสามชั่วโมงในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2008 เพื่อฝึกอบรม baristas ใหม่เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าของ Starbucks Howard Schultz และทีมผู้บริหารอาวุโสของ Starbucks ได้รับความสนใจจากผู้นำทางธุรกิจทั่ว โลก.

ยุทธศาสตร์การฝึกอบรมแบบปิดจากสตาร์บัคส์นี้จะถือว่าเป็นการสาธิตถึงความมุ่งมั่นอย่างมากต่อประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีแบรนด์ภายใต้สถานการณ์ใด ๆ แต่ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2551 ท่ามกลางภาวะถดถอยของภาวะถดถอยในภาวะถดถอยครั้งใหญ่ทำให้กลยุทธ์นี้เป็นยุทธวิธีที่น่าตกใจอย่างยิ่งที่ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง

โดยเฉลี่ยพนักงาน 20 คนต่อหนึ่งร้านค่าใช้จ่ายสำหรับ Starbucks คือจำนวนชั่วโมงการทำงานที่ยาวนานถึง 426,000 ชั่วโมงตลอดจนค่าจ้างมากกว่า 3 ล้านเหรียญสหรัฐและรายได้จากลูกค้า 21,300 ชั่วโมงในเวลานั้น . นั่นคือสิ่งที่ดูเหมือนจะเป็นความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าของ TRUE ปีหลายปีต่อมาเรามีความหรูหราในการมองย้อนกลับเพื่อช่วยในการประเมินว่ายุทธศาสตร์การปิดสตาร์บัคส์การฝึกอบรมวันสตาร์บัคส์ได้รับการชดเชยจริงหรือไม่

ในไม่ช้าหลังจากวันฝึกอบรมแบบปิดร้านค้าทั่วโลกสตาร์บัคส์ได้ปิดร้านค้าประมาณ 900 ร้านซึ่งทำให้ค่าของความพยายามในการฝึกอบรมที่รุนแรงและสมการ 999 ของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่

ทำให้ธุรกิจค้าปลีกทั่วโลกต้องแปลกใจ … ความพึงพอใจของลูกค้าทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นหรือไม่? ประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้หรือไม่? ความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นปรากฏการณ์จริงหรือเป็นภาพลวงตาที่ถูกทอดทิ้งเมื่อสิ่งที่ถูกกว่าที่ดีที่สุดถัดไปหรือถัดไปดึงดูดความสนใจของลูกค้า?

หลังจากดูผู้บริโภคอย่างมากในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการซื้อของพวกเขาในการตอบสนองต่อภาวะถดถอยครั้งใหญ่ในปีพ. ศ. 2551 และ พ.ศ. 2552 คำถามเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับอุตสาหกรรมการค้าปลีกในสหรัฐฯที่จะต้องตอบในหลายปีต่อมา เครือข่ายค้าปลีกที่มีชื่อเสียงสำหรับลูกค้าที่ภักดีอย่างคลั่งไคล้เช่น Starbucks, Nordstrom และ Whole Foods ต่างรู้สึกประหลาดใจที่พบว่าลูกค้าทั้งสองรายได้ละทิ้งความจงรักภักดีของร้านค้าปลีกของพวกเขานิดหน่อยเกินไปหรือความภักดีของพวกเขาก็ไม่เคยเป็นจริง ความภักดีของลูกค้ากลายเป็นหนึ่งในหลาย ๆ ด้านของประสบการณ์การค้าปลีกแบบดั้งเดิมที่ผู้ค้าปลีกถูกบังคับให้ต้องกำหนดใหม่

เมื่อลูกค้าไม่ได้เข้าคิวซื้อกาแฟเครื่องแต่งกายและผักราคาพิเศษมีการรวมกันของเทคนิคการบริการลูกค้าและการฝึกอบรมที่สามารถช่วยให้เครือข่ายค้าปลีกขึ้นอยู่กับลูกค้าที่จงรักภักดีอย่างคล่องตัว สนับสนุนการฟื้นความภักดีของลูกค้า

ไม่นานหลังจากที่ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์จากการฝึกอบรมปิดร้านแล้วฉันพบว่าตัวเองยืนอยู่ในคิวของ Starbucks (แม้ว่าจะเป็นแบบสั้น ๆ ) และการสังเกตการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าหนึ่งรายได้ตอบคำถามการให้บริการลูกค้ารายย่อยที่ยากที่สุดในปัจจุบัน

ขณะที่ลูกค้าที่อยู่ข้างหน้าผมไปที่ด้านหน้าของบรรทัดการสั่งซื้อบาริสตีสของ Starbucks กล่าวทันทีว่า "สวัสดีที่นั่น!

เวลานานไม่เห็น! ลูกค้าเลดี้เข้ามาอธิบายว่าเธออยู่ที่ไหน สาวบาริสต้ายิ้มและพยักหน้าและฟังอย่างสุภาพกับคำอธิบายที่ยาวไกลมาก ๆ ของสถานที่ล่าสุดของเลดี้เลดี้ เมื่อลูกค้าเลดี้ในที่สุดก็เอาลมหายใจสาวบาริสต้ากล่าวว่า "คุณยังคงทำ lattes สูงเหล่านั้นหรือไม่? ลูกค้าเลดี้ตอบว่า "ใช่แล้ว! "
สาวบาริสต้าเดินจากไปเพื่อทำลาเท็กต้าสูงและเลดี้ลูกค้าบอกกับเพื่อนของเธอว่า" ฉันไม่อยากเชื่อเลยว่าเธอจำได้ ฉันไม่ได้มาที่นี่ตลอดไป! "ตามมาด้วยรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับกิจกรรมล่าสุดของเธอซึ่งทำให้เพื่อนของเธอยิ้มและพยักหน้าและฟังอย่างสุภาพ
เหตุผลหนึ่งที่มองข้ามว่าเหตุใดช่วงเวลาที่ลูกค้าให้บริการเช่นนี้มีความสำคัญในธุรกิจค้าปลีกจึงเป็นเพราะผลกระทบที่เกิดขึ้นกับทุกคนในช่วงสังเกตการณ์

ลูกค้าเลดี้ประทับใจ เพื่อนของเลดี้เลดี้รู้สึกประทับใจ ฉันประทับใจ. และ 23 คนที่ไม่ต้องสงสัยจะได้ยินเสียงการเล่าเรื่องช่วงเวลาการให้บริการของ Starbucks นี้จากเลดี้ลูกค้าที่พูดจากันก็น่าจะประทับใจเช่นกัน
พนักงานทุกคนในสถานที่ค้าปลีกใด ๆ สามารถหาวิธีที่จะนำความรู้สึกส่วนตัวเข้ามาทำงานและสร้างผลดีให้กับลูกค้า คำถามที่ผู้จัดการฝ่ายค้าปลีกส่วนใหญ่ถามคือ "ฉันจะกระตุ้นให้พนักงานของฉันต้องการทำผลงานในเชิงบวกได้อย่างไร? "
สตาร์บัคส์ใช้เวลา 21,000 ชั่วโมงและอีกหลายล้านเหรียญเพื่อพิสูจน์ให้พนักงานทราบว่าจริงจังกับประสบการณ์ของลูกค้าในแบรนด์ Starbucks ถ้าการทำธุรกรรมที่ฉันสังเกตเห็นใน Starbucks ในวันนั้นมีการทำซ้ำแม้วันละครั้งในร้าน Starplucks จำนวน 22,000 แห่งทั่วโลกในปัจจุบันนี้ฉันไม่คิดว่า บริษัท ควรเสียใจแม้แต่หนึ่งนาทีหรือหนึ่งเหรียญต่อเงินที่ใช้ไป ความคืบหน้าการฝึกอบรมอย่างมากในปีพ. ศ. 2551 ปีหลายปีต่อมาขณะที่ฉันกำลังปรับปรุงบทความนี้ขณะนั่งอยู่ในตำแหน่ง Starbucks อื่นฉันจึงมองขึ้นไปเห็นบาร์ริต้า Starbucks ที่แบ่งปันลูกค้าระดับสูงห้ากับลูกค้าทั่วทั้งระบบลงทะเบียนเงินสด ฉันไม่รู้ว่าช่วงเวลาของลูกค้ารายใดเป็นอย่างไร แต่ฉันรู้ว่าลูกค้าระดับสูงห้าคนมักไม่ได้รับการแลกเปลี่ยนกันในร้านอาหารร้านค้าปลีก นอกจากนี้ฉันยังรู้อีกว่า baristas ของ Starbucks เห็นได้ชัดว่ายังคงมีคุณค่าในช่วงเวลาที่ลูกค้าให้ความสำคัญและน่าจดจำ

ลูกค้ารู้จักที่จะรับกาแฟที่ถูกกว่า แต่สตาร์บัคส์ไม่เคยมีเรื่องกาแฟมาก่อนสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ เกี่ยวกับประสบการณ์รอบถ้วยกาแฟ ประสบการณ์ที่มีตราสินค้าของ Starbucks ทำให้แบรนด์ Starbucks มีความเกี่ยวข้องกับการค้าปลีกมากขึ้นถึงสองเท่าของเครือข่ายทั่วโลกภายในเวลาเพียง 7 ปีหลังจากวันฝึกอบรมใกล้บ้านอย่างรุนแรงภารกิจการบริการลูกค้าสำเร็จแล้ว

ทุกเครือข่ายค้าปลีกมีลูกค้าสภาพอากาศที่เหมาะสมที่สามารถระบุตัวเองด้วยพฤติกรรมการเปลี่ยนแบรนด์ที่เน้นราคา เหล่านี้ไม่ใช่ลูกค้าที่ Starbucks หรือเครือข่ายค้าปลีกใด ๆ ควรมุ่งเน้นในการทำงานเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า
ในยุคของลูกค้าที่ได้รับมอบอำนาจมากกว่า Starbucks (และทุกเครือข่ายร้านค้าปลีกและร้านอาหาร) จำเป็นต้องดำเนินการต่อเพื่อเป็นลูกค้าของตนเพื่อพิสูจน์ว่าลูกค้าของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในสภาพแวดล้อมที่ค้าปลีกที่ยากที่สุดหากผู้ค้าปลีกเลือกที่จะสร้างผลกำไรด้วยการตัดค่าใช้จ่ายออกและตัดรายละเอียดบุคลิกภาพของตัวเองหัวใจและหลักการของพวกเขาออกไปแล้วคำถามที่แตกต่างกันเกี่ยวกับความภักดีจะเพิ่มขึ้น … ใครละทิ้ง ใคร?
จนถึงปัจจุบันแม้จะมีความท้าทายทุกอย่างในช่องร้านค้าปลีกอุตสาหกรรมร้านอาหารและเศรษฐกิจทั่วไป Starbucks ก็ยังคงเป็น Starbucks ต่อไป และลูกค้าทั่วโลกต่างก็พิสูจน์แล้วว่า Starbuckishness ของ Starbucks ยังเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของพวกเขา สำหรับผมแล้วนี่คือความสำเร็จที่ใหญ่กว่าจำนวนร้านค้าที่มีอยู่ในงบดุลรายไตรมาสรายใดรายหนึ่ง

คุณค่าของการสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าไม่ใช่แค่เพียงในการวัดทางการเงินในระยะสั้นเท่านั้น นอกจากนี้ยังมีคุณค่าในคุณภาพของการสร้างสรรค์ของคุณและรากฐานที่มั่นคงเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยง เมื่อจำได้ว่าร้านค้าปลีกจะยังคงยึดมั่นต่อสาระสำคัญของตนเองซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าที่ภักดีอย่างแท้จริงจะรู้จักและชื่นชม

ลูกค้าไม่สม่ำเสมอเปลี่ยนใจ แบรนด์ที่ยืนยงที่สุดและร้านค้าปลีกที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดตระหนักดีว่ากำลังสร้างความภักดีด้วยการรักษาความไว้วางใจจากลูกค้าที่เป็นสีฟ้าอย่างแท้จริง เหล่านี้คือลูกค้าที่สมควรได้รับร้านค้าปลีกที่ดีที่สุด และเป็นประเภทของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าปิดร้านค้าสำหรับ