ทำไมทุกองค์กรที่ไม่แสวงหากำไรเปลี่ยนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้กลายเป็นลูกค้า

คุณอยากเป็นใคร? รุ่นที่ไม่หวังผลกำไรของ Comcast หรือ Zappos?

Arizona State University ในการศึกษาเกี่ยวกับความโกรธบริการลูกค้าพบว่าลูกค้าพึงพอใจบอก 10 ถึง 16 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา

แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจบอกเล่าเรื่องราวของเขากับ 28 คน

ข่าวร้ายเดินทางได้เร็ว!

ทำไม Comcast เป็นหนึ่งใน บริษัท ที่เกลียดที่สุดใน U. ? Zappos พอใจลูกค้าของตนได้อย่างไร?

Comcast ใช้เวลาในการรับลูกค้าเพราะมักเป็นทางเลือกเดียวที่สมาชิกมี Zappos ในมืออื่น ๆ รู้ว่าเรามีทางเลือกมากมายเมื่อต้องการซื้อรองเท้า ดังนั้น Zappos จึงเลือกที่จะแยกแยะตัวเองโดยไปกับบริการลูกค้าทั้งหมด

แต่องค์กรที่ไม่แสวงหากำไรสามารถนำมาเปรียบเทียบกับธุรกิจได้หรือไม่?

องค์กรที่ไม่แสวงหากำไรมักพูดถึง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มากกว่าลูกค้า แต่พวกเขาเหมือนกันแม้จะซับซ้อนมากขึ้น ความสัมพันธ์ทางธุรกิจดูเหมือนจะค่อนข้างตรงไปตรงมา บริษัท ขายบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าเพื่อแลกกับเงิน

ในทางกลับกันองค์กรการกุศลจะขอให้ผู้มีส่วนได้เสียเช่นผู้บริจาคเงินเพื่อให้บริการแก่บุคคลอื่น องค์กรการกุศลทำหน้าที่เป็นผู้ดำเนินการระหว่างกัน แต่ผู้บริจาคและประชาชนที่ให้บริการก็เป็น "ลูกค้า" มากที่สุดเท่าที่คนที่ซื้อรองเท้าที่ Zappos หรือบริการเคเบิลจาก Comcast

นอกจากนี้งานที่ไม่หวังผลกำไรยังเหมือน Zappos มากกว่า Comcast

มีองค์กรที่ไม่หวังผลกำไรกว่าล้านรายในสหรัฐฯและหลายแห่งมีสิทธิ์ในสนามหลังบ้านของคุณ องค์กรการกุศลของคุณต้องแข่งขันกับสาเหตุเช่นเดียวกับที่ดึงดูดใจเป็นของคุณ ผู้มีส่วนได้เสียหรือการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับและรักษาลูกค้าไว้ได้

ลูกค้าของคุณคือใคร (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอาคา)? และพวกเขาต้องการอะไร?

1 คนที่ใช้บริการของคุณ

ไม่ว่าค่าบริการที่ไม่หวังผลกำไรของคุณสำหรับบริการของ บริษัท หรือไม่ก็ให้พวกเขาออกไปวิธีที่คุณปฏิบัติต่อ "ลูกค้า" ก็เป็นสิ่งสำคัญ

และพวกเขาต้องการสิ่งที่ลูกค้าทำ: เข้าถึงได้ง่ายปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวแก้ปัญหาของพวกเขาตอบสนองต่อคำขอและความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและขอขอบคุณสำหรับการเข้าร่วมของพวกเขา

การให้บริการลูกค้าผู้ใช้ผู้เข้าร่วมการศึกษา - สิ่งที่คุณเรียกพวกเขา - คือเหตุผลขององค์กรที่คุณมีอยู่

คุณมีนโยบายที่จะรับประกันได้ว่าพนักงานอาสาสมัครครูอาจารย์ผู้ฝึกอบรมผู้รับมอบอำนาจผู้จัดการโครงการทั้งหมดจะปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความเคารพและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างรวดเร็วหรือไม่?

เราทุกคนรู้ดีว่าสิ่งที่เราคาดหวังอะไรเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ความแตกต่างที่เราเห็นทุกวันในการทำธุรกรรมในชีวิตของเราเช่นการเดินเข้าไปในร้านและมีคนมาถามว่าพวกเขาสามารถช่วยคุณได้หรือไม่

นี่เป็นข้อแตกต่างระหว่างการรอคอยในเคาน์เตอร์เช็คเอาต์เนื่องจากคนอื่น ๆ ทั้งหมดถูกปิดและธนาคารแห่งนี้จะไปถึงสามคนเมื่อเปิดหน้าต่างอื่น

แม้ว่าบริการของคุณจะ "ฟรี" ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบุคคลที่ใช้บริการเหล่านี้ควรได้รับและต้องการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี คนที่คุณไม่สนใจอาจเป็นเพื่อนในอนาคตหรือผู้บริจาคหายไป

แค่คิดถึงโรงพยาบาล ผู้ป่วยในปัจจุบันอาจเป็นผู้บริจาคในวันพรุ่งนี้ ไม่แม้แต่จะพูดถึงคนจำนวนมากที่เชื่อมต่อกับผู้ป่วยรายนั้น

2 อาสาสมัครของคุณ

องค์กรที่ไม่หวังผลกำไรทั้งหมดขึ้นอยู่กับมาตรการที่ดีเกี่ยวกับอาสาสมัคร พวกเขาช่วยทำให้การบริการของคุณเป็นไปได้และพวกเขาเป็นผู้สนับสนุนมากที่สุดในเหตุผลของคุณ ผู้ที่สมัครใจและมีความสุขมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้บริจาคที่ดีที่สุดของคุณ

พวกเขาต้องการอะไร? เข้าถึงได้ง่าย. งานที่เหมาะสม เคารพความสามารถของพวกเขา ขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือของพวกเขา การฝึกอบรมที่ดี โอกาสในการเรียนรู้และเพิ่มทักษะของพวกเขา มิตรภาพและปฏิสัมพันธ์ทางสังคม

ประสบการณ์อาสาสมัครที่ไม่เอื้ออำนวยเป็นฝันร้ายสำหรับผู้ที่เชื่ออย่างสุจริตกับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรของคุณเพื่อให้มือ

3 ผู้บริจาคของคุณ

ผู้บริจาคคือผู้ที่ให้เงินหรือทรัพย์สินแก่คุณ

ผู้บริจาคอาจเป็นคนที่ออกจากองค์กรของคุณเป็นล้านเหรียญในความประสงค์ของตนหรืออาจเป็นบุคคลที่บริจาคเงินออนไลน์จำนวน 10 เหรียญ

ผู้บริจาคเป็นฐานรากที่ให้ทุนแก่คุณและ บริษัท ที่สนับสนุนกิจกรรมของคุณ

พวกเขาเป็นคนที่มอบเสื้อผ้าและเฟอร์นิเจอร์และหนังสือให้กับร้านขายสินค้าที่เจริญเติบโตอย่างรวดเร็วและเป็นทนายความที่ให้บริการ Pro bono เพื่อช่วยให้คุณดำเนินธุรกิจได้

ผู้บริจาคทั้งหมดต้องการได้รับการชื่นชมและขอบคุณ และเร็วขึ้นดีกว่า พวกเขายังต้องการที่จะสามารถหาคนที่เหมาะสมที่จะพูดคุยกับพวกเขาเมื่อมีปัญหาหรือพวกเขาต้องการที่จะตั้งกองทุนทุนการศึกษาหรือพันธมิตรสำหรับแคมเปญการตลาดเชิงสาเหตุ

ผู้บริจาคต้องการทราบว่าการบริจาคของพวกเขาสร้างความแตกต่างในชีวิตอย่างไรและคุณใช้เงินอย่างชาญฉลาด

ผู้บริจาคต้องการที่จะขอบคุณ พวกเขาต้องการได้ยินจากคุณเป็นประจำ แต่ไม่ใช่ทุกวัน พวกเขาต้องการฟังข่าวดีรวมถึงความต้องการที่น่ากลัวและพวกเขาต้องการที่จะสามารถให้ความหลากหลายได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว

ทำให้การปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณเป็นเป้าหมายขององค์กร เริ่มด้วยการคิดถึง "ลูกค้า" ทั้งหมดและสิ่งที่พวกเขาต้องการ

กำจัดคำว่า "ผู้มีส่วนได้เสีย" เก่า ๆ และเริ่มคิดถึงลูกค้า ผู้มีส่วนได้เสียเป็นนามธรรมดังนั้น แต่ลูกค้าคำว่าแหวนกับสมาคมดีและไม่ดี เรารู้วิธีการทำประชาสัมพันธ์ของลูกค้าเพราะเราเป็นลูกค้าทั้งหมดและรู้ว่าสิ่งที่เราชอบและเกลียด

ดังนั้นคุณต้องการเป็น Comcast หรือ Zappos?