การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกรายต้องเผชิญกับธุรกิจบางเวลา ในอุตสาหกรรมค้าปลีกอาจเป็นได้หลายร้อยครั้งต่อวันในขณะที่ บริษัท ที่มีธุรกิจมากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นธุรกิจจะไม่รับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าบ่อยนัก อย่างไรก็ตามการร้องเรียนของลูกค้าจำนวนมากที่คุณได้รับมีวิธีที่พวกเขาควรได้รับการจัดการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงเป็นลูกค้าของคุณและสั่งซื้อจากคุณอีกครั้ง

การร้องเรียนของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

สิ่งสำคัญคือธุรกิจของคุณมีข้อร้องเรียนว่าลูกค้าบ่นเนื่องจากคุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาและแก้ไขข้อมูลให้ถูกต้องเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้น ให้กับลูกค้าคนอื่นและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียน หากลูกค้ามีปัญหาและไม่ได้รับเรื่องร้องเรียนพวกเขาจะมีความเห็นในเชิงลบต่อ บริษัท ของคุณซึ่งอาจไม่เคยได้รับคำสั่งจากคุณอีกและสามารถแจ้งให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ทราบหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงลบซึ่งอาจปฏิเสธได้ ข้อเสนอแนะที่เป็นบวกที่พวกเขาได้ยิน ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงข้อเสนอแนะเชิงลบที่มีนัยสำคัญนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อแจ้งธุรกิจของคุณขณะที่พวกเขามีปัญหาเพื่อที่จะสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จ

การวิจัยตลาดพบว่าลูกค้าที่ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและได้รับการร้องเรียนว่าประสบความสำเร็จในการดำเนินการร้อยละ 70 มีแนวโน้มที่จะสั่งซื้อจากผู้ขายอีกครั้ง

นอกจากนี้ 95 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเหล่านั้นจะให้โอกาสกับผู้ขายเป็นครั้งที่สองหากพวกเขารับมือกับข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงทีและเป็นบวก

พนักงานของคุณต้องผ่านการฝึกอบรมเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน

เมื่อลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการผู้ให้บริการลูกค้ารายแรกที่ตนพูดด้วยต้องตอบสนองต่อปัญหาของตน

ถ้าลูกค้าเชื่อว่าคนที่พวกเขากำลังพูดถึงนั้นไม่สนใจหรือไม่สนใจปัญหานี้อาจทำให้ปัญหานี้ทวีความรุนแรงขึ้นเพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณพยายามอย่างหนักที่จะไม่พอใจ

ด้วยโซเชียลมีเดียที่มีบทบาทสำคัญในการทำการตลาดและโปรโมชันของ บริษัท ลูกค้าที่รู้สึกผิดหวังจากการตอบสนองเบื้องต้นต่อการร้องเรียนของพวกเขาอาจแจ้งเครือข่ายสังคมของตนได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาอะไรอยู่ สิ่งนี้สามารถให้ความเห็นเชิงลบแก่ บริษัท ของคุณต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านับแสนราย

เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกว่าการร้องเรียนของพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างจริงจังเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องมีพนักงานที่คุณติดต่อเป็นครั้งแรกกับลูกค้าเพื่อให้มีทักษะที่เหมาะสมในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งทางโทรศัพท์อีเมลอีเมลเว็บไซต์ บริษัท ของคุณและผ่านสื่อสังคมออนไลน์เช่น Facebook และ Twitterโดยสิ่งที่หมายถึงการร้องเรียนจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องยอมรับการติดต่อและจัดการกับมันอย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จเท่าที่ทำได้

สิ่งที่อยู่ในข้อร้องเรียน?

เมื่อลูกค้าโทรเข้าหรืออีเมลล์มีปัญหาอาจทำให้อารมณ์เสียหรือโกรธเกี่ยวกับสถานการณ์

อย่างไรก็ตามข้อมูลในการร้องเรียนมีความสำคัญกับ บริษัท ของคุณ การร้องเรียนมักจะกล่าวถึงรายการหรือบริการที่เป็นรากฐานของปัญหาความยากลำบากที่ลูกค้าได้รับและสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหา บางครั้งปัญหาก็ง่ายเช่นลูกค้าซื้อสินค้าเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและไม่ทำงานอีกต่อไปดังนั้นพวกเขาจึงต้องการเปลี่ยนสินค้า อย่างไรก็ตามการร้องเรียนอาจมีความซับซ้อนเช่นเมื่อเกิดปัญหากับสินค้าที่ไม่มีการรับประกันหรือสินค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยลูกค้าแล้วข้อมูลที่ซัพพลายของลูกค้ามีความสำคัญมากต่อวิธีที่คุณพยายามช่วยลูกค้า กับการร้องเรียน

ทันเวลา

เมื่อลูกค้าร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรับทราบวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยเร็วที่สุด

หากมีการร้องเรียนอย่างรวดเร็วและลูกค้าพอใจกับโซลูชันนี้จะทำให้มีคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นในอนาคต แต่ถ้าการร้องเรียนถูกส่งผ่านจากแผนกไปยังหน่วยงานที่มีการติดต่อสื่อสารเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีการส่งต่อให้กับลูกค้าแล้วปัญหาก็จะไม่ได้รับการแก้ไขมากเท่าไรแนวโน้มจะลดระดับความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นและอาจทำให้ลูกค้าไม่ต้องสั่งซื้อจากผู้ขาย บริษัท อีกครั้ง