การบริหารจัดการด้านความพึงพอใจของลูกค้า

การบริหารและการจัดการที่ยอดเยี่ยมปลายปี W. Edwards Deming ได้ให้ความสำคัญกับการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าว่า "ไม่ทราบและไม่สามารถทราบได้ แต่สำคัญอย่างยิ่ง" ในสังคมสื่อสังคมปัจจุบันเราได้ถ่ายทอดประสบการณ์ของเราเกี่ยวกับการโต้ตอบทางธุรกิจในแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งเตือนโลกต่อความพึงพอใจของเรา (หรือความไม่พอใจ) กับผู้ค้าปลีก สำหรับผู้จัดการคนใดโอกาสในการตอบรับเชิงบวกในการติดเชื้อไวรัสจะเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบที่เกิดขึ้นเป็นประจำจะมีชีวิตอยู่ตลอดไปในโลกไซเบอร์

การวัดและการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกิจกรรมการจัดการที่สำคัญและหนึ่งที่เต็มไปด้วยโอกาสในการส่งเสริมการเรียนรู้ขององค์กรและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าข้อมูลด้านล่างนี้จะมุ่งเน้นประเด็นการจัดการที่มีขนาดใหญ่ขึ้นโดยรอบความพึงพอใจของลูกค้า แต่คุณอาจสนใจบทความที่เกี่ยวข้องซึ่งมีชื่อว่า "แนวคิดเพื่อช่วยคุณวัดและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า"

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัวต่อองค์การ

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับองค์กรและเป็นการตัดสินใจที่เป็นส่วนตัวในการสร้างแบรนด์และกลยุทธ์โดยรวม องค์กรหนึ่งอาจให้ความสำคัญกับประสบการณ์ทั้งหมดในขณะที่องค์กรอื่น ๆ ให้ความสำคัญกับคุณลักษณะที่แคบเช่นความปลอดภัยหรือการทำงาน

พิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า:

ถ้าคุณเป็นสมาชิกของทีมที่ Ritz Carlton Hotels แนวคิดที่คุณเป็นหนึ่งใน "สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่ให้บริการแก่สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ" ฝังแน่นในส่วนบุคคลและของคุณ ความคิดอย่างมืออาชีพ คุณทราบว่าคุณเป็นตัวแทนที่สำคัญขององค์กรและแบรนด์ของคุณและคุณได้รับมอบหมายให้สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจทุกครั้ง

• ในฐานะสมาชิกขององค์กร Mayo Clinic ค่านิยมหลักของคุณคือ "ความต้องการของผู้ป่วยมาก่อน" การตัดสินใจครั้งเดียวทั้งหมดจะได้รับการกรองตามค่านิยมหลักและความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวัดผลเพื่อให้แน่ใจว่าค่านั้นได้รับการยึดถือ

สำหรับสายการบินหลายสายการบินมุ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยของลูกค้าที่สำคัญ แต่ก็มักจะปรากฏบ่อยๆเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจไม่ใช่นักธุรกิจหลัก สายการบินมีความขยันเกี่ยวกับการวัดเวลาและขาออกตามเวลา แต่ไม่ค่อยมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสบการณ์โดยรวม (หรือไม่พอใจ)

• ที่ร้านค้าปลีกชั้นนำ Nordstrom's การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นสิ่งที่ทุก บริษัท ได้รับการฝึกอบรมและมีแรงบันดาลใจในการส่งมอบ ผู้แทนส่วนบุคคลรู้จักเข้ามาในวันหยุดเพื่อช่วยลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าระยะยาว
• คุณค่าวินัยและยุทธศาสตร์คือคีย์
• ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นถึงช่วงประสบการณ์การบริการลูกค้า หากวิธีการหลักในการสร้างคุณค่ามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและระดับการให้บริการคุณควรรวมสิ่งนี้ไว้ในทุกๆด้านของธุรกิจของคุณนี้เริ่มต้นด้วยการจ้างงานและการฝึกอบรมพนักงานเพื่อหาโอกาสที่จะแปลกใจและความสุขลูกค้าที่เปิดทุก วินัยนี้จะกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและคุณสามารถวัดและตรวจสอบได้หลายมุม

ถ้าคุณให้ความสำคัญกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์หรือความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานการให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณจำเป็นต้องสะท้อนถึงสิ่งนี้ คุณต้องตรวจสอบเป็นประจำหรือไม่ว่าลูกค้าจะเห็นข้อเสนอพิเศษของคุณว่าเป็นนวัตกรรมที่ล้ำสมัยที่สุดในตลาดหรือไม่

วินัยและกลยุทธ์ด้านค่ากำหนดลำดับความสำคัญของ บริษัท และมีการระบุมาตรการเหล่านี้เพื่อประเมินว่า บริษัท มีประสิทธิภาพดีเพียงใดเทียบกับลำดับความสำคัญเหล่านั้น เป็นตัวบ่งชี้ที่คาดการณ์ถึงการเปลี่ยนแปลงในอนาคตในผลลัพธ์และตัวชี้วัดที่ล้าหลังซึ่งประเมินว่า บริษัท ปฏิบัติตามเป้าหมายได้อย่างไร

ถ้าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของดีเอ็นเอของ บริษัท แล้วการประเมินประสบการณ์โดยรวมเป็นสิ่งสำคัญ

ผลตอบแทนที่ลดลงจากการลงทุนในความพึงพอใจของลูกค้า

ในขณะที่ดูเหมือนว่าจะไม่ค่อยใช้งานง่ายในการลงทุนในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่อาจไม่เป็นประโยชน์ต่อรายได้หรือกำไรของ บริษัท ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับปัจจัยอื่น ๆ คุณอาจไม่สนใจว่าช่างประปาของคุณไม่แปลกใจและยินดีที่คุณตราบเท่าที่น้ำในอ่างล้างจานในขณะนี้ทำงานได้อย่างราบรื่นและราคาเหมาะสม บริษัท ประปาสามารถเลือกที่จะลงทุนในมิตรบุคคลที่พูดติดตลกสวมเครื่องแบบสมาร์ทและซื้อรถบรรทุกแฟนซี อย่างไรก็ตามลูกค้าจะไม่รู้สึกกดดันที่จะเก็บรักษาบริการของตนบ่อยขึ้นถ้าอย่างนั้น

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่เทียบได้

อีกปลายปีมหาบัณฑิตด้านการจัดการที่ดี Peter Drucker ชี้ว่าเป้าหมายของ บริษัท คือ "เพื่อให้ได้มาและรักษาลูกค้าไว้" ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสามารถลดธุรกิจที่ทำซ้ำได้และอาจส่งผลเสียต่อลูกค้าในอนาคตเนื่องจากลูกค้าจะไม่ได้รับการติดต่อจากคุณ

ส่วนหนึ่งของงานของคุณในฐานะผู้จัดการคือการจับคู่ความคาดหวังของลูกค้า (และขั้นตอนของคู่แข่งของคุณ) ในตลาดและอุตสาหกรรมโดยเฉพาะของคุณ เพื่อให้มีคุณภาพและความพึงพอใจคุณจำเป็นต้องพัฒนาวิธีการเฉพาะและมีความหมายของคุณเองเพื่อให้บริการแก่ผู้ชมที่สำคัญของคุณ ก่อนเริ่มดำเนินการตามโปรแกรมการวัดผลให้พิจารณาถึงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริงสำหรับลูกค้าและกลยุทธ์โดยรวมของ บริษัท ของคุณ