การวิจัยในอุตสาหกรรมสายการบิน

ผู้บริโภคมากขึ้นดูเหมือนจะพิจารณาอุตสาหกรรมการบินมากขึ้นของธุรกิจการบริการมากกว่าแค่วิธีการได้รับจากที่หนึ่งไปยังอีก ประวัติความเป็นมาของอุตสาหกรรมการขนส่งบ่งชี้ถึงอิทธิพลของนวัตกรรมเทคโนโลยีและความรู้เชิงกล ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการเดินทางของสายการบินและความพึงพอใจของพวกเขากับอุตสาหกรรมสายการบินต่ำกว่าธนาคารและผู้ให้กู้จำนอง

ต้องมีการปรับปรุงอันดับความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินเป็นอย่างมาก

บริษัท วิจัยตลาดระดับโลก J. D. Power ดำเนินการศึกษาความพึงพอใจของผู้โดยสารในสายการบินอเมริกาเหนือเป็นประจำทุกปี การศึกษาความพึงพอใจของสายการบินอเมริกาเหนือปีงบประมาณ พ.ศ. 2558 ได้รับการออกแบบมาเพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสำหรับผู้ให้บริการรายใหญ่ทั้งหมดตรวจสอบการตอบสนองของการท่องเที่ยวเพื่อพักผ่อนและการเดินทางเพื่อทำธุรกิจ ในช่วงเริ่มต้นของการวิจัยตลาดสายการบินข้อมูลได้ถูกรวบรวมจากผู้โดยสารจำนวนน้อยที่เต็มใจที่จะเติมข้อมูลลงในช่องว่างโดยการสำรวจความพึงพอใจในการทำสำเนากระดาษระหว่างเที่ยวบิน การสำรวจความพึงพอใจของ J. D. Power ในปัจจุบันได้รวบรวมการตอบสนองจากผู้โดยสารที่เดินทางมาเกือบ 11,400 คนซึ่งเดินทางมาในช่วงระยะเวลาหนึ่งปีของการสำรวจ

ความแรงของการศึกษาความพึงพอใจในสายการบินอเมริกาเหนือคือการประเมินประสบการณ์ของผู้บริโภคในสายการบินที่อิงกับเที่ยวบินล่าสุด

การสำรวจความพึงพอใจจะทำแบบสำรวจโดยผ่านประสบการณ์ในการจองห้องพักการเช็คอินการขึ้นเครื่องเที่ยวบินการตัดบัญชีและการรับสัมภาระ ผลของการสำรวจความพึงพอใจคือเกณฑ์การแข่งขันสำหรับสองกลุ่มตลาดหลักของสายการบิน: ผู้ให้บริการเครือข่ายและผู้ให้บริการที่มีต้นทุนต่ำ

ตัวชี้วัดที่สำคัญมีการนำมาใช้ในการสนับสนุนลูกค้าความภักดีของลูกค้าประสิทธิภาพของโครงการริเริ่มการปรับปรุงเอกลักษณ์ซึ่งทั้งหมดนี้จะนำมาใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพของสายการบินโดยรวม

คนที่ Travelers United ซึ่งเป็นองค์กรสนับสนุนการเดินทางทางอากาศมีมุมมองเกี่ยวกับความพึงพอใจและความไม่พอใจของผู้โดยสาร ชาร์ลีลีโชประธานของ Travellers United กล่าวว่า

"ในขณะที่สายการบินได้รับการร้องเรียนว่าลูกค้าปฏิบัติต่อที่นั่งเหมือนสินค้าโภคภัณฑ์สายการบินเองก็กำลังปฏิบัติต่อผู้โดยสารของพวกเขาด้วยยกเว้นชนชั้นสูงของนักบินและชั้นหนึ่งเช่นการบรรทุกสินค้าด้วยตนเอง . "

ผลการวิจัยตลาดเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าชี้ให้เห็นถึงวิธีการที่ไม่แพงและง่ายในการปรับปรุงมุมมองของผู้โดยสารในสายการบินของตน การเดินทางทางอากาศสามารถทำได้ดีขึ้นสำหรับผู้โดยสารโดยใช้เทคนิคไม่กี่ของการค้าการต้อนรับ: ตัวแทนประตูการฝึกอบรมและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเพื่อยิ้มให้กับผู้โดยสารไม่บังคับค่าสแตนด์บายสำหรับผู้โดยสารเพื่อเดินทางเที่ยวบินก่อนหน้านี้ซึ่งแสดงที่นั่งว่าง ดูแลให้สมาชิกในครอบครัวนั่งพร้อมกันและไม่เรียกเก็บเงินเพิ่มเพื่อทำเช่นนั้น ทั้งหมดนี้ง่ายพอที่จะฝังอยู่ในบริการลูกค้าของสายการบินทิ้งความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่าการเปลี่ยนแปลงช่องทางโทรศัพท์และเว็บที่มีประสิทธิภาพซึ่งผู้โดยสารมักใช้ประโยชน์

J D. สาขาพลังงานออกไปวัดและรับรองศูนย์บริการ

ในปีพ. ศ. 2547 เจ D. ดีเพาเวอร์ได้เปิดตัวโซลูชันทางธุรกิจรูปแบบใหม่ที่มุ่งเน้นการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ โครงการศูนย์การติดต่อที่ผ่านการรับรองได้รับการออกแบบมาเพื่อประเมินคุณภาพของช่องสัญญาณโทรศัพท์แบบสดในศูนย์บริการของธุรกิจตลอดจนระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) แบบอัตโนมัติที่มีการกำหนดเส้นทางการโทรและช่องทางการบริการด้วยตนเองบนเว็บ ธุรกิจอาจดำเนินการ โดยการระบุและอัปเดตการตั้งค่าที่ผู้บริโภคมีสำหรับการเรียกใช้บริการโทร J. D. Power สามารถช่วยองค์กรต่างๆในอุตสาหกรรมต่างๆเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการจัดการช่องทางการบริการที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ

ที่มา:

Elliott, C. (2015, พฤษภาคม 15) ถ้าคุณต้องการการบริการลูกค้าที่ดีเหล่านี้คือสายการบินที่จะบิน

ฟอร์จูน

J D. พลังงาน (2015) การศึกษาความพึงพอใจของสายการบินอเมริกาเหนือ