Net Promoter วิธีการคะแนนเป็นวิธีที่ง่ายในการรับข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า เทคนิคการให้คะแนนของผู้โปรโมตสุทธิมีผู้สนับสนุนและนักวิจัยที่มีความสำคัญในเรื่องดังกล่าว
คำถาม " คุณจะแนะนำ" คำถามที่เป็นพื้นฐานสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ได้รับการพิจารณาแล้วว่า คำถามสุดท้าย หรือไม่ เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่จะไล่ตามรูปแบบและคำตอบที่เรียบง่ายสำหรับคำถามที่มีประสิทธิภาพอย่างมีความหมายเนื่องจาก:
- ไม่ต้องใช้เวลามากในการคิด
- ง่ายต่อการถ่ายทอดไปยังผู้อื่น
- กระชับและเป็นระเบียบเรียบร้อย
- เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ การเข้าสู่เครือข่ายโซเชียลมีเดียในด้านการตลาดและการโฆษณาทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการวิจัยตลาดและสิ่งที่ได้จากข้อมูลการวิจัยตลาด แม้ว่าคะแนนการโปรโมตสุทธิใช้งานง่ายและดูเหมือนจะแปลได้ง่าย แต่ก็ไม่ใช่เครื่องมือที่มีความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
การศึกษาที่ยังไม่ได้ตีพิมพ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างอัตราการเติบโตในการแข่งขันของธุรกิจและคะแนนผู้โปรโมตสุทธิ แต่งานวิจัยในวารสารวิชาการที่ได้รับการตรวจสอบจากผู้เชี่ยวชาญไม่ได้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ดังกล่าว Keiningham, Cooil, Andreassen และ Aksoy ได้ทำการศึกษาที่ขัดแย้งกับมูลค่าของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นตัวบ่งชี้การเติบโตของธุรกิจ
งานวิจัยได้ตีพิมพ์ลงใน
Journal of Marketingในปี 2550 ตาม Hayes (2008) "คำถามสุดท้าย" ที่ถูกโพสต์โดย Research Promoter Score Score < ความเป็นไปได้ที่จะแนะนำ - ไม่แสดงหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ว่าเป็นคำถามที่ยอดเยี่ยมสำหรับการคาดการณ์การเติบโตของ บริษัท กล่าวคือคำถามความภักดีของลูกค้ารายอื่นแสดงให้เห็นถึงความแข็งแกร่งเช่นเดียวกับตัวทำนายความพึงพอใจของลูกค้า Hayes แย้งว่าไม่มีอะไรที่แตกต่างกันโดยวัดจาก "คำถามสุดท้าย" มากกว่าคำถามทั่วไปเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าหรือคำถามความภักดีของแบรนด์
ประเด็นที่สำคัญอีกประการหนึ่งเกี่ยวกับคะแนนผู้โปรโมตสุทธิคือใช้มาตราส่วน 11 จุด แต่จะลดลงเหลือหนึ่งคะแนน ผู้ตอบแบบสอบถามแบ่งออกเป็น ผู้จัดโปรโมต ,
ผู้เกรียงไกร
หรือ Passives สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าคะแนน Passives จะถูกเพิกเฉยและทิ้งในระบบการจัดระดับผู้ลงโฆษณาสุทธิ สิ่งนี้ส่งผลต่อการวิจัยตลาดแบบดั้งเดิมในการให้คะแนนซึ่งในด้านบนของกล่อง (ในภาษาของผู้ให้การสนับสนุนสุทธิผู้สนับสนุน) เป็นที่น่าสนใจอย่างไรก็ตามคะแนนสูงสุดต่อไปนี้เป็นที่สนใจอย่างมากสำหรับนักวิจัยตลาดลูกค้าเหล่านี้มีศักยภาพที่จะชนะได้ง่ายที่สุดและเปลี่ยนเป็นคะแนนสูงสุด
อย่างไรก็ตามการจัดทำคะแนนคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะทำให้นักวิจัยตลาดไม่สนใจกลุ่มลูกค้าประเภทนี้แม้แต่เรียก Passives นอกจากนี้ Schneider, et al. (2007) พบว่าเมื่อเทียบกับเครื่องชั่งอื่น ๆ ที่ได้รับการประเมินความถูกต้องตามหลักเกณฑ์ในการคาดการณ์แล้วเครื่องชั่งขนาด 11 จุดจะมีขนาดต่ำสุดในอีก 4 รุ่น บริษัท ที่ใช้งานและสร้างมูลค่าโปรโมเตอร์สุทธิ
รายชื่อ บริษัท ที่น่าประทับใจกำลังใช้คะแนนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต: BearingPoint ของ American Express, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit และ Philips
หนึ่งในแอปพลิเคชันใหม่ล่าสุดของคะแนนผู้โปรโมตสุทธิคือความภักดีในการเล่นเกมทางสังคมและแอปพลิเคชันออนไลน์อื่น ๆ บริษัท ที่ใช้ประโยชน์จากคะแนนการโปรโมตสุทธิมักจะเข้าใจศิลปะของการกำหนดเวลา
เมื่อใดและที่ไหน (บริบท) คำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าถูกวางให้กับผู้บริโภคสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในการตอบสนองที่ได้รับ
Fred Reichheld ได้รับการตีพิมพ์
The Ultimate Question
ในปี 2006 ห้าปีต่อมา
คำถามสุดท้าย 2. 0: บริษัท ผู้จัดโปรโมตสุทธิเติบโตขึ้นในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า
ถูกเผยแพร่โดยเฟร็ด Reichheld และ Rob Markey แอ็ปเปิ้ลเป็นจุดเด่นในหนังสือ Reichheld ฉบับใหม่ในฐานะ บริษัท ที่ฟังอย่างลึกซึ้งและเป็นระบบต่อลูกค้า Apple ใช้คะแนนการโปรโมตสุทธิเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการฟังแบบลึกนี้ ลูกค้าแอ็ปเปิ้ลเป็นที่รู้กันว่าเป็นคนซื่อสัตย์อย่างยิ่ง Apple ควรให้ความสำคัญกับการฟังความพยายามในการวิจัยตลาดส่วนกลางของลูกค้า สร้างคำถามเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า คำถามสุดท้าย
เป็นคำถามที่ดีสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า แต่เพียงคำถามเดียว
หนึ่งใน 999 คำถาม
คำถาม "สุดยอด" (คุณจะแนะนำเรื่องนี้หรือไม่?): มุ่งเน้นไปที่ มูลค่ารับรู้ของผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยลูกค้า ไม่ถามผู้บริโภคให้กำหนด หรืออธิบายมูลค่าที่รับรู้ของพวกเขา ไม่ได้วัดความตั้งใจของลูกค้า … เพื่อซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้ง
ส่วนใหญ่ไม่ได้วัดผลการดำเนินการใด ๆ … เพียง 999 มาตรการที่ผู้บริโภคพูดเกี่ยวกับการกระทำ ข้อ จำกัด เหล่านี้ทำให้จำเป็นต้องใช้ข้อมูล Voice of Customer (VoC) ที่มีประสิทธิภาพอื่น ๆ ในแผนการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
- แหล่งที่มา Hayes, BE (2008) การทดสอบความภักดีที่แท้จริง Quality Progress , 41
- (6), 20-26
-
- Keiningham, TL Cooil, B. , Andreassen, TW และ Aksoy, L. (2007, July) A การตรวจสอบระยะยาวของผู้ก่อการสุทธิและการเติบโตของรายได้ที่มั่นคง วารสารการตลาด 71 (3), 39-51
Schneider, D. , Berent, M. , Randall, T. และ Kosnick, J. (2007) การวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า: การปรับปรุง Net P คะแนน romoter [กระดาษที่นำเสนอในการประชุมประจำปีของสมาคมโลกเพื่อการวิจัยความคิดเห็นสาธารณะ (WAPOR) ในกรุงเบอร์ลินประเทศเยอรมนี