ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) - การจัดการธุรกิจ

ข้อตกลงระดับบริการที่มักเรียกว่า SLA เป็นข้อตกลงระหว่างผู้จัดจำหน่ายกับลูกค้าที่ระบุระดับการให้บริการที่เฉพาะเจาะจง ข้อตกลงนี้สามารถเป็นได้ทั้งแบบเป็นทางการการเจรจาต่อรองระหว่างสอง บริษัท หรือเป็นทางการเช่นความเข้าใจระหว่างสองแผนกใน บริษัท SLA สามารถเป็นข้อตกลงที่กว้างขวางครอบคลุมมาตรการการปฏิบัติงานที่หลากหลายหรืออาจเป็นเพียงการวัดระยะเดียว

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) แบบง่าย

ในรูปแบบที่เรียบง่ายข้อตกลงระดับบริการระบุถึงระดับการปฏิบัติงานที่ลูกค้าพึงพอใจและผู้จัดส่งตกลงที่จะส่งมอบ

ฉันมี SLA ที่เรียบง่ายมากกับเด็กชายที่เป็นเด็กของฉัน ในทางกลับกันสำหรับคำแนะนำใจกว้างที่ฉันให้เขาในแต่ละเดือนเขาตกลงที่จะใส่กระดาษของฉันบนพรมเช็ดเท้าของฉัน ถ้าเขาจับมันลงในกระถางดอกไม้เขาก็ละเมิด SLA และปลายของเขาจะลดลง ถ้าเขาทำอย่างนั้นบ่อยๆสัญญาจะถูกยกเลิก มีข้อตกลงโดยนัยระหว่างฉันกับผู้จัดพิมพ์หนังสือพิมพ์ว่าบทความนี้จะจัดส่งก่อน 5 โมงเช้า (ในโฆษณาของพวกเขา) แต่นั่นไม่ใช่ส่วนหนึ่งของ SLA ของฉันกับเด็กชายที่เป็นเด็ก ในกรณีนี้ SLA เป็นทางการไม่ได้เขียนและถูก dictated โดยฉันมากกว่าก็คือ "negotiated"

เราจะเห็นได้จากตัวอย่างง่ายๆว่าองค์ประกอบสำคัญของข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คือ

ซัพพลายเออร์ที่ตกลงที่จะให้บริการตาม SLA (paperboy)

ลูกค้าที่ยินยอมรับและจ่ายค่าบริการตาม SLA (ฉัน)

1. คำจำกัดความที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนว่าจะให้บริการอะไรบ้าง (หนังสือพิมพ์)
2. คำจำกัดความที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนว่า เพื่อวัดว่าบริการได้รับการจัดส่งตาม SLA (บนพรมเช็ดเท้า)
3. ระยะเวลาที่ครอบคลุมโดยข้อตกลง (ต่อไปจนกว่าฉันจะยุติการใช้งาน)
4. (SLA)
5. SLA ที่ซับซ้อนมากขึ้น

SLA ที่ฉันมีกับ บริษัท สายของฉันคือ ซับซ้อนยิ่งขึ้น. ครอบคลุมมากกว่าหนึ่งรายการและเป็นเอกสารที่เขียนอย่างเป็นทางการซึ่งสามารถบังคับใช้ในศาลได้ ซึ่งแตกต่างจาก SLA เด็กกระดาษฉันไม่ได้กำหนด SLA นี้กับ บริษัท สายเคเบิล ฉันไม่ได้เจรจาต่อรอง บริษัท เคเบิลเผยแพร่เนื้อหาดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดในการให้บริการ "การเจรจาต่อรอง" เพียงอย่างเดียวของฉันคือทางเลือกในการยอมรับ SLA ตามที่ได้นำเสนอหรือเพื่อหา บริษัท สายสัญญาณที่แตกต่างกัน

1. SLA นี้ครอบคลุมถึงการให้บริการเคเบิลของฉันเวลาที่ บริษัท เคเบิลต้องตอบสนองต่อคำขอข้อมูลหรือบริการของฉันและเวลาที่พวกเขาต้องซ่อมแซมหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ที่มีข้อบกพร่อง SLA กำหนดบทลงโทษแก่ บริษัท สายเคเบิ้ลหากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดของส่วนใด ๆ ของ SLA ได้ตัวอย่างเช่นถ้าช่องเคเบิลใด ๆ ไม่สามารถใช้ได้นานกว่า 4 ชั่วโมงในหนึ่งวันพวกเขาจะเครดิตบัญชีของฉันค่าใช้จ่ายของบริการเต็มวัน

หลายครั้งเมื่อฉันร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิด SLA พวกเขาให้เครดิตฉันเป็นเวลาเต็มเดือนไม่ใช่วันเดียว แต่เป็นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่าอย่างเคร่งครัดในส่วนของ SLA

ต่ำสุดของชนิดพันธุ์ SLA แต่ผู้ให้บริการมีอิสระที่จะเกินกว่านั้นและผู้ซื้อยังมีสิทธิที่จะไม่บังคับบทลงโทษ SLA อย่างเต็มที่

ตัวอย่าง SLA อื่น ๆ

บริษัท X ลงนามข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กับ บริษัท Z. บริษัท X ตกลงที่จะเป็นเจ้าภาพจัดการเว็บไซต์สำหรับ บริษัท Z บนเซิร์ฟเวอร์ของ บริษัท X บริษัท ทั้งสองจะเจรจากันว่าจะมีข้อตกลงอย่างไรสัญญาจะมีผลใช้บังคับนานแค่ไหน บริษัท Z จะจ่ายค่าบริการในระดับที่ระบุไว้ใน SLA และจะมีบทลงโทษอย่างไรหาก บริษัท X ไม่สามารถให้บริการได้ ตาม SLA

ข้อตกลงระบุว่าเว็บไซต์ของ บริษัท Z จะปรากฏแก่ผู้ใช้ออนไลน์ 99% ของเวลา (พวกเขาสามารถเจรจาได้ว่าจะมีให้บริการ 99. 9% ของเวลา แต่ราคาแพงกว่าและ บริษัท Z ไม่รู้สึกว่าจำเป็น) SLA ยังระบุว่ากระบวนการสั่งซื้อจะสามารถดำเนินการได้ 2, 000 คำสั่งต่อนาทีและตั้งแต่เวลาที่ผู้ใช้ส่งคำสั่งซื้อจนกว่าจะได้รับการยืนยันบนหน้าจอจะใช้เวลาไม่เกิน 3 วินาที

บริษัท X ตกลงที่จะให้ข้อมูลการติดต่อ (โทรศัพท์และอีเมล) สำหรับวิศวกรของ บริษัท Z ที่จะติดต่อได้ตลอดเวลาที่เว็บไซต์ไม่พร้อมใช้งาน SLA ยังรวมถึงเส้นทางการยกระดับไปจนถึง CTO ของ บริษัท X หากการแจกแจงรายละเอียดบริการไม่ได้รับการแก้ไขในกรอบเวลาที่ระบุใน SLA ในที่สุด SLA ระบุบทลงโทษทางการเงิน บริษัท X ต้องจ่ายเงินให้กับ บริษัท Z หากไม่ปฏิบัติตาม SLA บทลงโทษจะแตกต่างกันสำหรับการวัดความพร้อมใช้งานและสำหรับมาตรการประมวลผลใบสั่งซื้อสองรายการ

บรรทัดล่าง

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เป็นวิธีสำหรับซัพพลายเออร์และผู้ซื้อตกลงที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า พวกเขาสามารถที่ง่ายและไม่ได้เขียนไว้ พวกเขาสามารถเป็นเอกสารทางกฎหมายที่ซับซ้อนได้ พวกเขาระบุข้อกำหนดขั้นต่ำที่เฉพาะเจาะจงและตัวเลือกที่ผู้ซื้อมีถ้า SLA ไม่เป็นไปตาม เมื่อมาตรฐานและพฤติกรรมบางอย่างของซัพพลายเออร์มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท ของคุณโปรดพิจารณาข้อตกลงระดับบริการเพื่อลดความเสี่ยงของ บริษัท ของคุณ