บทนำ
การบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ คุณสามารถมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมได้ แต่หากไม่มีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสินค้าจะไม่มีวันซื้อ ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท ผ่านทางช่องทางจำนวนมากและระดับการให้บริการที่มอบให้แก่ลูกค้าจะเป็นไปอย่างยาวนานในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าและทำให้ บริษัท มีคำสั่งซื้อเพิ่มมากขึ้น
ลูกค้ายังจะมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท ผ่านทางออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ที่สามารถซื้อสินค้าหรือตรวจสอบการจัดส่งหรือผ่านสื่อสังคมออนไลน์ได้ กรณีเหล่านี้ต้องการให้ลูกค้าได้รับบริการลูกค้าในระดับสูงสุด
ยุทธศาสตร์การบริการลูกค้าบริษัท มีวัฒนธรรมองค์กรไม่ว่าจะเป็นประเพณีที่สืบทอดมายาวนานกว่าร้อยปีหรือการเริ่มต้นใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ด้วยแนวทางแบบไม่เป็นทางการและกำหนดวิธีการดำเนินธุรกิจกับลูกค้า
ไม่ว่าวัฒนธรรมองค์กรจะมุ่งเน้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าก็ตาม
เมื่อพิจารณาว่า บริษัท เข้าถึงบริการลูกค้าอย่างไรพวกเขามักจะใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าซึ่งมักประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่างการติดต่อสื่อสาร
ลูกค้าแต่ละรายต้องการรู้สึกว่าเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณดังนั้นจึงต้องมีการสื่อสารด้วยเพื่อไม่ให้คุณติดต่อคุณเนื่องจากขาดข้อมูล
ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังผลิตและจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าลูกค้าจะต้องการทราบว่าสินค้าอยู่ในเส้นทางการผลิตเท่าไรและจากนั้นเมื่อจัดส่งพวกเขาจะต้องมีข้อมูลการติดตาม หากลูกค้าต้องโทรศัพท์ไปหาข้อมูลพวกเขาจะไม่พอใจเพราะใช้เวลาในการโทรและเป็นต้นทุนของ บริษัท เงินของคุณสำหรับคนที่จะใช้เวลาในการหาข้อมูลสำหรับลูกค้า
ด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Customer Relationship Management (CRM) และเว็บไซต์โซเชียลมีเดียคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อแจ้งผลิตภัณฑ์ใหม่การขายหรือการส่งเสริมการขายที่น่าสนใจได้
ความสะดวก
สำหรับลูกค้าไม่มีอะไรที่แย่กว่าการที่จะต้องรองรับข้อ จำกัด ของซัพพลายเออร์ของคุณ ตัวอย่างเช่นถ้าลูกค้าเปิดทำการตั้งแต่ 7:00 น. - 16:00 น. พวกเขาไม่ต้องการรับมอบสินค้าหลังจากชั่วโมงเนื่องจากผู้ขายสามารถจัดส่งได้หลังเวลา 17.00 น. เท่านั้น
การบริการลูกค้าที่ดีจะบอกได้ว่าคุณจะสามารถใช้งานได้เมื่อสะดวกสำหรับลูกค้า หากลูกค้าต้องการรับบริการก่อนที่จะเปิดธุรกิจแล้วให้บริการลูกค้าที่ดีและจะปลูกฝังความพึงพอใจของลูกค้าที่ดี
ควรมีการอำนวยความสะดวกในการนำเสนอแบบออนไลน์ด้วย
ลูกค้าต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับพวกเขาดังนั้นหากต้องการดูคำสั่งซื้อของพวกเขาตรวจสอบการจัดส่งและส่งข้อความพวกเขาต้องการให้อยู่ในที่เดียวและไม่กระจายไปหลายหน้าซึ่งเป็น ไม่สะดวกและนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำลง
ความน่าเชื่อถือ
ลูกค้าคาดหวังว่าสินค้าที่ต้องการจะซื้ออยู่ในสต็อก การบริการลูกค้าที่ดีควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้มีสินค้าในสต็อกตลอดจนการให้บริการอื่น ๆ เช่นการสั่งซื้ออย่างถูกต้องการกำหนดราคาที่ถูกต้องและวันที่ส่งมอบที่เชื่อถือได้
การพึ่งพิงยังเกี่ยวข้องกับสถานะออนไลน์ของ บริษัท หากเว็บไซต์ของ บริษัท ไม่ได้รับการปรับปรุงแสดงราคาที่ไม่ถูกต้องมีลิงก์ที่เสียหรือไม่สามารถประมวลผลคำสั่งซื้อได้อย่างถูกต้องลูกค้าจะย้ายไปยังผู้ขายรายถัดไปที่มีระบบเชื่อถือได้
กลยุทธ์การให้บริการลูกค้าที่ดีควรทำให้แน่ใจว่า บริษัท กำลังมองหาทุกด้านของธุรกิจเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจ
คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่อุปทานและการบริการลูกค้าของคุณหากเมตริกบอกว่ากำลังส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อลูกค้าต้องการและใช้จ่ายเงินน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
บทความนี้ได้รับการปรับปรุงโดย Gary W. Marion ผู้เชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์และซัพพลายเชน