ลูกค้าสัมพันธ์การบริหาร

CRM เป็นคำย่อที่ย่อมาจาก Customer Relationship Management อธิบายถึงกลยุทธ์ที่ บริษัท ใช้ในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ตัวอย่างหนึ่งของกลยุทธ์ CRM ทั่วไปคือโปรแกรมบัตรรางวัลที่นำเสนอโดยซูเปอร์มาร์เก็ตจำนวนมาก ร้านค้ามอบบัตรฟรีแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเมื่อรูดบัตรระหว่างเช็คเอาท์ แต่การ์ดดังกล่าวจะติดตามทุกอย่างที่ลูกค้าซื้อและช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างรายละเอียดของลูกค้าโดยละเอียดตามนิสัยการซื้อของเขาหรือเธอ

ด้วยข้อมูลดังกล่าวร้านค้าจะสามารถมอบคูปองที่กำหนดเป้าหมายและโปรแกรมอื่น ๆ ให้แก่ลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจากร้านค้าดังกล่าว

ซอฟต์แวร์และ / หรือแพคเกจบริการ CRM จำนวนมากมีอยู่เพื่อช่วยให้ บริษัท จัดการกระบวนการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในความเป็นจริงพนักงานขายมักจะคิดถึงโปรแกรมคอมพิวเตอร์เหล่านี้ว่าเป็น CRM ที่เป็นจุดเด่นและสิ้นเชิง แต่ CRM มีอยู่นานกว่าคอมพิวเตอร์ - ในความเป็นจริงจะได้รับรอบในรูปแบบเดียวหรืออื่นตราบเท่าที่คนได้รับการซื้อและขาย คอมพิวเตอร์ได้เพิ่มขั้นตอนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างมากเนื่องจากกุญแจสำคัญใน CRM ที่ดีคือการเปิดเผยและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ยิ่ง บริษัท รู้จักกับลูกค้ามากเท่าไหร่ยิ่งดีเท่าไรก็สามารถจัดการความสัมพันธ์เหล่านี้ได้เช่นเดียวกับตัวอย่างด้านบนของบัตรรางวัลซุปเปอร์มาร์เก็ต

ซอฟท์แวร์ CRM สามารถช่วยได้ด้วยการเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่าย

ด้วยโปรแกรม CRM ทั่วไปลูกค้าใหม่จะถูกป้อนลงในฐานข้อมูลของโปรแกรมและพนักงานขายจะเพิ่มบันทึกในวงจรการขาย เป็นเรื่องง่ายสำหรับ บริษัท ในการรวบรวมรายงานจากข้อมูลนี้ซึ่งช่วยในการออกแบบกลยุทธ์ CRM ที่เหมาะกับลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM สามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้ารายบุคคลโดยอัตโนมัติตามที่ผู้ขายกำหนด

ตัวอย่างเช่นพนักงานขายอาจจัดโปรแกรม CRM เพื่อส่งข้อความขอบคุณเมื่อลูกค้าถึงวันครบรอบการซื้อหนึ่งปีหรือส่ง e-card ไปที่ลูกค้า วันเกิด

เมื่อ บริษัท ได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าขั้นตอนต่อไปคือการฝึกอบรมพนักงานขายและพนักงานคนอื่น ๆ ในการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพนักงานขายมักเป็น "หน้า" ของ บริษัท พวกเขาจึงมีบทบาทสำคัญในโปรแกรม CRM ใด ๆ บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ประสบปัญหาทางเทคนิคจะติดต่อพนักงานขายแทนการโทรหาทีมบริการลูกค้า เธอรู้แล้วว่าพนักงานขายของเธอและอาจมีความรู้สึกที่ดีเกี่ยวกับเขาหรือเธอจะไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์จากเขา ปลอดภัยและง่ายต่อการติดต่อกับคนที่เธอรู้จักมากกว่าที่จะพยายามอธิบายปัญหาของเธอกับคนแปลกหน้าดังนั้นแม้หลังจากการขายเสร็จสมบูรณ์แล้วพนักงานขายมักพูดคุยกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ

การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านี้อาจเป็นภาระให้กับพนักงานขาย แต่พวกเขาก็สามารถนำพรในรูปแบบการขายในอนาคตได้ เมื่อพนักงานขายช่วยให้ลูกค้าของเขาเอาชนะปัญหาที่ยากลำบากได้มากขึ้นโอกาสที่เธอจะติดต่อกับเขาสำหรับการซื้อในอนาคต

และยังมีโอกาสดีที่เธอจะส่งเพื่อน ๆ และครอบครัวไปให้เขาด้วยเช่นกัน และนี่คือสิ่งที่ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ากำลังพยายามบรรลุผล ทีมขายเข้าใจและใช้กลยุทธ์ CRM ของ บริษัท

ด้วยเหตุนี้ผู้จัดการฝ่ายขายควรให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ด้าน CRM ของ บริษัท และควรผ่านการเปลี่ยนแปลงใด ๆ กับทีมขายทันที เธอควรให้คำแนะนำแก่ทีมของเธอเกี่ยวกับวิธีสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี พนักงานขายส่วนใหญ่ยินดีที่จะทำเช่นนั้นเมื่อผลของแรงงานคนนี้เริ่มหมุนเวียนไปในรูปแบบของยอดขายเพิ่ม