ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรที่ต่อเนื่องซึ่งสามารถแสดงเป็นความต่อเนื่อง

จุดสิ้นสุดของความต่อเนื่องนี้จะมีข้อความว่า "N ot at all satisfied" และ "C พอใจอย่างทั่วถึง" บางค่าระหว่างสุดขั้วเหล่านี้หมายถึงระดับความพึงพอใจของ เฉพาะลูกค้า โดยทั่วไปนักวิจัยตลาดพิจารณาข้อตกลงระหว่างจุดที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้ที่ไม่ถูกต้อง

อย่างไรก็ตามเป็นไปได้และน่าจะเป็นไปได้ว่าจุดในเครื่องชั่งมีความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากเป็นมูลค่าโดยประมาณนักวิจัยตลาดจะอนุญาตให้มีข้อผิดพลาดเล็กน้อย เนื่องจากข้อผิดพลาดในการประมาณนี้เล็กน้อยนักวิจัยตลาดจะพิจารณา

ความพึงพอใจของลูกค้า

เป็นตัวแปร แฝง ความแตกต่างระหว่างตัวแปรแฝงและตัวแปร Manifest มีความแตกต่างกันอย่างไร? ตัวแปรแฝงคือแนวคิดเหล่านี้ในด้านจิตวิทยาสังคมวิทยาเศรษฐศาสตร์และสังคมศาสตร์อื่น ๆ ที่ไม่สามารถวัดได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่นนักวิจัยตลาดมักสนใจในแรงจูงใจหรือทัศนคติของผู้บริโภค แต่แนวคิดเหล่านี้เช่นแนวคิดเรื่องความพึงพอใจไม่สามารถวัดได้โดยตรงเช่นเดียวกับพูดอายุน้ำหนักหรือระดับการศึกษา แอตทริบิวต์ข้อมูลประชากรเหล่านี้เรียกว่า

manifest variables variables

และสามารถวัดได้อย่างชัดแจ้ง เป็น

manifest ในรูปแบบที่จับต้องได้ ในทางทฤษฎีแล้วนักวิทยาศาสตร์ส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าสำหรับตัวแปรที่แฝงทุกตัวที่วัดได้ตัวแปรตัวแปรอิลิเมนต์ตัวแปรต่างๆควรมีความเกี่ยวข้องกับตัวแปรแฝง ด้วยวิธีนี้นักวิจัยทางการตลาดจึงสามารถสำรวจความสัมพันธ์ระหว่าง ตัวแปรแฝง ซึ่งไม่สามารถวัดได้โดยตรงกับตัวแปร การพัฒนาคำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้ดีโดยใช้แบบสอบถามแบบสำรวจ เป็นประโยชน์ในการสร้างคำถามจำนวนหนึ่งที่วัดระดับความพึงพอใจหรือความไม่พอใจที่มีประสบการณ์โดยผู้บริโภคในระดับ แม้ว่าความพึงพอใจจะแปรผันอย่างมากมาย แต่ด้วยเหตุผลในทางปฏิบัติระดับความพึงพอใจจะต้อง จำกัด ลูกค้าควรจะได้รับความยืดหยุ่นเพียงพอในการตอบสนองของเขาหรือเธอว่าการจับคู่ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการตอบสนองในระดับที่มีความสะดวกสบาย เครื่องชั่งน้ำหนักความพึงพอใจของลูกค้า - เครื่องชั่งที่ใช้เพื่อบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้ามักเป็น 5 จุด 7 จุดหรือ 10 จุดโดยที่ศูนย์แสดงถึงความไม่พอใจสูงสุด ในระดับ 5 จุดลูกค้าจะถูกขอให้เลือกการตอบแบบสอบถามจากชุดแนวทางต่อไปนี้ 1 ไม่พอใจมาก 2 ไม่พอใจปานกลาง 3 เป็นกลาง 4 พอใจปานกลาง 5 พอใจมาก สำหรับแต่ละองค์ประกอบของแบบสำรวจความพึงพอใจที่ผู้ตอบแบบสอบถามจะได้รับการพิจารณาให้พิจารณาควรมีคำถามที่เกี่ยวข้องสามข้อ คำถามเหล่านี้เป็นตัวแปร manifest ควรเขียนคำถามเพื่อให้ง่ายต่อการจับคู่ภาษาคำถามกับองค์ประกอบด้านการสำรวจ ตัวอย่างเช่นถ้านักวิจัยตลาดมีความสนใจในการวัดส่วนประกอบ

ความสะดวกในการทำธุรกิจ

กับ บริษัท คำถามเหล่านี้สามารถอธิบายถึงความเร็วของการทำธุรกรรมการใช้งานเว็บไซต์และการแชทสด ประสบการณ์การบริการลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจความยาว - แบบสอบถามการสำรวจควรมีตั้งแต่ 15 ถึง 35 รายการซึ่งแต่ละส่วนจะกล่าวถึงลักษณะการให้บริการของลูกค้าที่วัดได้ เป็นสิ่งสำคัญที่บางส่วนของแบบสอบถามที่จะมุ่งไปสู่การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเองไม่ใช่แค่ความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อสนับสนุนการวิเคราะห์การแบ่งส่วนตลาด

การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าด้วย SEM

การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเข้มแข็งจะรวมถึงวิธีการทางคณิตศาสตร์และสถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล วัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์คือการประมาณความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรรายการกับตัวแปรแฝงและระหว่างตัวแปรแฝง วิธีการที่ใช้ทั่วไปในการวิเคราะห์แบบนี้คือ Structured Equation Model (SEM) การพอดีระหว่างแบบจำลองและข้อมูลจะถูกวัดโดยใช้เกณฑ์บางอย่างหรือเกณฑ์เดียวเช่นความสามารถในการลดการเบี่ยงเบนจากข้อมูลที่สังเกตได้จริงจะลดลง วิธีการทางสถิติเองกำหนดน้ำหนักที่เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรแฝงแทนที่จะเป็นความเห็นส่วนตัวของนักวิจัยตลาด ความเชื่อถือได้ของตัวแปร Manifest แต่ละตัวจะถูกคำนวณเนื้อหาของตัวแปรแฝงจะได้รับและจะคำนวณความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรแฝง เมื่อมาถึงจุดนี้นักวิจัยตลาดสามารถดูได้ว่ารูปแบบที่ประเมินได้จริงเหมาะกับข้อมูลในระดับที่ยอมรับได้หรือไม่โดยทั่วไปจะใช้ค่าสัมประสิทธิ์ของความมุ่งมั่นซึ่งกำหนดให้เป็น R2 และเป็นตัววัดความสมบูรณ์ของพอดี