คุณไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้คือสุภาษิตการจัดการเก่าที่ยังคงความถูกต้องอยู่ในปัจจุบัน ถ้าคุณไม่ได้วัดอะไรบางอย่างที่คุณไม่ทราบว่าจะเริ่มดีขึ้นหรือแย่ลง คุณไม่สามารถจัดการเพื่อปรับปรุงหากคุณไม่ได้วัดเพื่อดูว่าอะไรดีขึ้นและสิ่งใดไม่ได้
บทความนี้จะแนะนำเกี่ยวกับคำศัพท์และแนวทางพื้นฐานสำหรับการวัดกิจกรรมทางธุรกิจ
นิยาม
ในการเริ่มต้นเราจะกำหนดเงื่อนไขบางส่วน
เราใช้ "วัด" เป็นคำกริยาไม่ใช่คำนามและ "เกณฑ์มาตรฐาน" เป็นคำนามไม่ใช่วิเศษณ์
- การวัด: คำกริยาหมายถึง "เพื่อตรวจสอบการวัดของ"
- การวัด: รูปขอบเขตหรือจำนวนที่ได้จากการวัด "
- เมตริก:" มาตรฐานการวัด "
- เกณฑ์มาตรฐาน:" มาตรฐาน โดยที่คนอื่น ๆ สามารถวัดได้ "
ดังนั้นเราจึงเก็บรวบรวมข้อมูล (การวัด) กำหนดว่าจะทำอย่างไรให้เป็นมาตรฐาน (เมตริก) และเปรียบเทียบการวัดกับเกณฑ์มาตรฐาน ประเมินความคืบหน้าตัวอย่างเช่นเราวัดจำนวนบรรทัดของรหัสที่เขียนขึ้นโดยโปรแกรมเมอร์แต่ละตัวในช่วงสัปดาห์เราวัด (นับ) จำนวนข้อบกพร่องในรหัสนั้นเราสร้าง "บั๊กต่อพันบรรทัดของรหัส" เป็นเมตริกเราเปรียบเทียบ "ข้อบกพร่องน้อยกว่า 1 ข้อต่อหนึ่งพันบรรทัดของรหัส"
มาตรการอะไร:
วัดกิจกรรมหรือผลลัพธ์ที่มี สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญหรือที่เรียกว่า KPIs หรือ Key Success Indicators (KSIs) ช่วยให้องค์กรกำหนด และวัดกิจกรรมเหล่านั้นที่สนับสนุนความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมาย
KPI แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับองค์กร ธุรกิจอาจเป็นหนึ่งใน KPIs ของเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่เกิดจากการกลับมาหรือทำซ้ำลูกค้า
ฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ได้รับตอบในนาทีแรก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญสำหรับองค์กรพัฒนาอาจเป็นจำนวนข้อบกพร่องในโค้ดของตน
คุณอาจจำเป็นต้องวัดหลายสิ่งเพื่อให้สามารถคำนวณเมตริกใน KPI ของคุณได้ เพื่อวัดความคืบหน้าไปยัง KPI ของฝ่ายบริการลูกค้าแผนกจะต้องวัดจำนวนการโทรที่ได้รับ นอกจากนี้ยังต้องวัดระยะเวลาที่ใช้ในการรับสายแต่ละครั้งและจำนวนลูกค้าที่พอใจกับบริการที่ได้รับ ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้มาตรการต่างๆเหล่านี้ในการคำนวณเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ได้รับการตอบรับในนาทีแรกและเพื่อประเมินประสิทธิผลโดยรวมในการรับสาย
วิธีการวัด:
การวัดของคุณมีความสำคัญเท่าที่คุณวัดได้อย่างไร ในตัวอย่างก่อนหน้านี้เราสามารถวัดจำนวนการโทรโดยการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) เข้ารับสายของตัวเองและแจ้งหัวหน้างานของตนเมื่อสิ้นสุดวันเราอาจมีผู้ดำเนินการซึ่งนับจำนวนการโทรที่โอนไปยังแผนก ตัวเลือกที่ดีที่สุดแม้ว่าจะแพงที่สุดก็คือการซื้อโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่นับจำนวนสายเรียกเข้ามาตรการระยะเวลาที่ใช้ในการตอบแต่ละบันทึกที่ตอบรับสายและวัดระยะเวลาในการรับสายให้เสร็จสมบูรณ์
การวัดเหล่านี้มีความถูกต้องครบถ้วนและเป็นกลาง
การรวบรวมการวัดด้วยวิธีนี้ทำให้ผู้จัดการสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ได้รับการตอบในนาทีแรก นอกจากนี้ยังให้การวัดเพิ่มเติมที่ช่วยให้เขาหรือเธอจัดการเพื่อปรับปรุงเปอร์เซ็นต์ของการโทรตอบได้อย่างรวดเร็ว การรู้ระยะเวลาการโทรช่วยให้ผู้จัดการสามารถคำนวณว่ามีพนักงานเพียงพอหรือไม่ในการบรรลุเป้าหมาย การรู้ว่า CSRs ใดตอบรับการโทรมากที่สุดจะระบุถึงความเชี่ยวชาญของผู้จัดการที่สามารถแบ่งปันกับผู้แทนคนอื่นได้
วิธีการใช้การวัด:
การวัดเหล่านี้มักใช้เป็นส่วนหนึ่งของแผนปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเช่นวงจร Shewhart
- หลาย บริษัท ในหลายอุตสาหกรรมใช้ชื่อเดียวกันและมีชื่อแตกต่างกัน แต่เป้าหมายก็เหมือนกัน - เพื่อวัดปัจจัยสำคัญและปรับปรุง
- นิตยสารการบริหารจัดการอาคาร: การวัดปรับปรุงและทำซ้ำ
- RAND Arroyo Center: กำหนด - วัด - ปรับปรุง
เป็นสิ่งสำคัญที่คุณ สื่อสารข้อมูลเมตริกของคุณทั้งองค์กรขึ้นและลง เจ้านายของคุณต้องการทราบว่าเกิดอะไรขึ้น แต่พนักงานของคุณจำเป็นต้องรู้ด้วยเช่นกัน พวกเขาไม่ได้มีแรงจูงใจในการปรับปรุงเว้นเสียแต่ว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร นอกจากนี้คำแนะนำส่วนใหญ่เกี่ยวกับการปรับปรุงจะมาจากพวกเขา
ทีมงานโพสต์และผลการค้นหาแต่ละรายการ ทั้งแบบออนไลน์หรือแบบแขวนบนผนัง ใช้แผนภูมิวงกลมแผนภูมิเส้นแผนภูมิควบคุมที่สำคัญและกราฟอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายสามารถสื่อสารกับเมตริกได้
ตรวจสอบเมตริกของคุณและนำไปใช้เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจของคุณ ด้วยเมตริกของคุณคุณสามารถบอกได้ว่ากลยุทธ์ใดใช้งานได้และที่ใด หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงคุณจะใช้เมตริกเพื่อแจ้งให้คุณทราบว่าการเปลี่ยนแปลงมีการปรับปรุงหรือไม่
เมื่อเมตริกแสดงการปรับปรุง แชร์ความสำเร็จดังกล่าวกับทุกคน บอกพนักงานของคุณ บอกเจ้านายของคุณ บอกคนที่คุณพบในห้องโถง และอย่าลืมให้รางวัลแก่ผู้ที่รับผิดชอบต่อความสำเร็จแม้ว่าจะเป็นเพียงคำพูดที่อยู่ด้านหลังก็ตาม
วัดเพื่อจัดการ:
- วัดสิ่งที่สำคัญ
- เผยแพร่เมตริกและเกณฑ์มาตรฐานของคุณ
- ให้รางวัลแก่ผู้คนเกินเป้าหมาย
- จากนั้นให้ปรับค่าเมตริก
บรรทัดด้านล่าง:
ศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการพัฒนาตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญอยู่นอกเหนือขอบเขตของบทความนี้ แต่การวัดกิจกรรมและผลลัพธ์เป็นขั้นตอนพื้นฐาน แม้ว่าคุณจะไม่สามารถจัดการกับสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้โปรดระวังว่าการวัดของคุณเน้นกิจกรรมบางอย่างในกิจกรรมที่สำคัญพอ ๆ กัน แต่ไม่ได้รับการยอมรับ
อัปเดตโดย Art Petty