หลีกเลี่ยงตัวเลือกที่ดีสำหรับ Help Desk Outsourcing

การแข่งขันในเศรษฐกิจปัจจุบันมีมากขึ้นกว่าเดิมและองค์กรด้านไอทีทั่วโลกกำลังค้นหาวิธีการเชิงกลยุทธ์เพื่อลดต้นทุนเวลาและความพยายาม หลายองค์กรกลายเป็นเลเซอร์ที่มุ่งเน้นธุรกิจหลักของตนและกิจกรรมที่ต้องทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จในแนวการแข่งขันในปัจจุบัน มีหลายองค์กรที่ตัดบุคลากรมีทรัพยากรน้อยลงเพื่อสนับสนุนโครงการริเริ่มเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

เป็นที่ทราบกันดีว่าการทำธุรกิจและการดำเนินธุรกิจนอกสถานที่ที่ไม่จำเป็นนั้นเป็นแนวโน้มที่สำคัญในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ในความเป็นจริง Bruce Caldwell นักวิเคราะห์หลักของ Gartner เชื่อว่า บริษัท สามารถสร้างการประหยัดต้นทุนได้มากถึง 20-30% จากการดำเนินงานภายในผ่านการจ้าง นี้สามารถแสดงการออมที่สำคัญให้กับองค์กรที่ไม่สามารถละเลยได้ง่าย

Outsourcing help desk ของคุณอาจเป็นคำตอบที่ง่ายสำหรับการลดต้นทุนและเพิ่มระดับการให้บริการ แต่อาจมีปัญหาด้าน outsourcing ได้ มีความท้าทายที่สำคัญในการหาผู้ขายที่ถูกต้องเพื่อให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่นและความเข้าใจในความคาดหวังและต้นทุนที่แท้จริง ดังนั้นคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณจะได้รับประโยชน์จากการจ้างและหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด เราได้ทำวิจัยและได้มาจากประสบการณ์ของเราเองเพื่อนำมาซึ่งคุณ …

- 11 ->

11 ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของ บริษัท ที่ทำขึ้นเมื่อเลือกผู้ให้บริการเอาต์ซอร์สและวิธีหลีกเลี่ยง:

1. ไม่เข้าใจธุรกิจของคุณและความสามารถหลักขององค์กรไม่ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในด้านการดูแลสุขภาพการผลิตการเงินหรือการขายธุรกิจทุกประเภทจะมีส่วนประกอบที่เป็นแกนหลักในการดำเนินธุรกิจ องค์ประกอบเหล่านี้ต่างไปไกลเกินกว่าความพึงพอใจของลูกค้าเช่นความสามารถในการใช้อีเมลหรือการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต

ตัวอย่างเช่นเป้าหมายหลักของการดูแลสุขภาพคือสุขภาพโดยรวมของผู้ป่วยและความเป็นอยู่ที่ดี บันทึกข้อมูลมีความสำคัญต่อสุขภาพของผู้ป่วยและความลับ การมีพวกเขาพร้อมใช้งานและได้รับการคุ้มครองเพื่อการดูแลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรไม่ว่าจะเป็นข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์หรือกระดาษ การปกป้องข้อมูลและการกู้คืนในด้านการดูแลสุขภาพถือเป็นองค์ประกอบหลักของธุรกิจและจำเป็นสำหรับองค์กรด้านไอทีที่สามารถรักษาได้และไม่ควรเป็นแหล่งภายนอก การรู้ว่าอะไรคือธุรกิจหลักของธุรกิจจะระบุพื้นที่ที่ไม่สำคัญเช่นการจัดการเดสก์ท็อปหรือการซ่อมแซมฮาร์ดแวร์ การทำความเข้าใจส่วนประกอบทางธุรกิจที่สำคัญซึ่งไอทีต้องสนับสนุนไม่เพียง แต่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญในการช่วยให้กลุ่มไอทีสามารถย้ายทรัพยากรไปยังพื้นที่ที่อนุญาตให้ IT เป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์แทนที่จะเป็นศูนย์ต้นทุน
2 ไม่ได้ใช้โอกาสในการมองผู้เอาต์ซอร์ซเพื่อรับการประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของคุณเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของคุณได้อย่างถูกต้องและนำเสนอโซลูชันที่กำหนดเอง ผู้ขายรายใดสามารถให้บริการที่อยู่ในความสามารถหลักของตนเองได้ แต่องค์กรแต่ละแห่งมีความโดดเด่นเป็นพิเศษและมีความท้าทายเฉพาะ ต้องมีการจัดการความสัมพันธ์กับผู้ขายสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องและแต่ละด้านต้องมีส่วนได้เสียในการใช้งานที่ประสบความสำเร็จ

แทนที่จะต้องเข้าสู่ขั้นตอนการทำงานหรือวิธีการเฉพาะผู้ขายควรมุ่งเน้นเรื่องเวลาและความพยายามอย่างมากในวิธีการเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะรับสายการโทรครั้งแรก การเปลี่ยนผ่านอาจใช้เวลาตั้งแต่ 30 วันจนถึง 6 เดือนขึ้นอยู่กับความซับซ้อนขององค์กร การเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่นจากการค้นพบครั้งแรกสู่สถานะที่มั่นคงอาจเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จ

3 ไม่เลือกผู้ให้บริการที่มีรูปแบบการให้บริการด้านไอทีที่แข็งแกร่งและมีการกำหนดรูปแบบที่ดีรวมถึงบริการเสริมที่มีอยู่ในกรณีที่ต้องการ / จำเป็นต่อการจ้างเพิ่มเติมในภายหลัง
นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเลือกตามราคา โอกาสที่ผู้ให้บริการต้นทุนต่ำยังมีประสบการณ์ในการให้บริการ / สเปกตรัมการให้บริการที่ต่ำ ความสำเร็จในระยะยาวของคุณจะขึ้นอยู่กับการเลือกคู่ค้าผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงทั้งความลึกและประสบการณ์ในการทำงานกับลูกค้าหลายรายและรูปแบบการให้บริการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วซึ่งสามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์

4 ล็อค บริษัท ของคุณไว้ในสัญญาหลายปีโดยมีค่าธรรมเนียมการเลิกจ้างขนาดใหญ่

บริษัท มากกว่าหนึ่งแห่งได้ทำข้อตกลงกับผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สเพื่อค้นพบภายหลังว่าพวกเขาต้องจ่ายค่าบริการที่ต่ำต้อยให้กับพวกเขาและไม่มีอะไรที่สามารถทำได้โดยไม่ต้องจ่ายค่าบริการที่มากเกินไปเพื่อยกเลิกสัญญา ให้แน่ใจว่าคุณเจรจาต่อรองข้อที่จะไม่ส่งผลต่อกำไรของคุณ 5 ไม่ใช้กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเช่นการวิเคราะห์สาเหตุราก

ตามบทความล่าสุดในนิตยสาร CIO "ข้อเสนอและโมเดลการทำ outsourcing ล่าสุดล้าสมัยและไม่ได้ผลเพราะเป็นพื้นฐานของคนและไม่ใช่ความต้องการ บริษัท ต่างๆต้องการทรัพยากรที่จำเป็นในการทำงานที่จำเป็น พวกเขาเจรจาอัตรากับผู้ขายและกำหนดระยะเวลาของสัญญา สัญญาส่วนใหญ่เป็นไปตามรูปแบบง่ายๆ: คน x ราคา x ระยะเวลา

เป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไมรูปแบบบุคคล - คนกำลังถูกใช้มาตั้งแต่เริ่มจ้างขยายตัว ออกจากยุค Y2K บริษัท แรกจ้าง บริษัท ผู้รับเหมาช่วงในรูปแบบการเพิ่มบุคลากรเพื่อตอบสนองความต้องการ Y2K ของพวกเขาและด้วยเหตุนี้โมเดลการเอาท์ซอร์สในครั้งต่อ ๆ มาได้เกิดขึ้นกับทุกคนในขณะที่ บริษัท ผู้รับเหมาช่วงเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสามปีที่ผ่านมา ห้าปีในแง่ของความสามารถของพวกเขาได้มีการวิวัฒนาการน้อยในโครงสร้างการจัดการสัญญาจ้างคนตามที่เทียบเท่ากับการจ่ายค่าเช่าค่าเช่ามีกำหนดในแต่ละเดือนโดยไม่คำนึงถึงการใช้งานใน 'เช่า agr eement 'ไม่มีกลไกหรือแรงจูงใจในการผลักดันการปรับปรุงประสิทธิภาพประสิทธิภาพบริการที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้นเวลาในการนำเสนอสู่ตลาดเร็วขึ้นและความพยายามในการลดต้นทุนที่มากขึ้น"โปรแกรมปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตลอดอายุของข้อตกลงในการให้บริการจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ขายจะอยู่ในความสัมพันธ์กับองค์กรด้านไอทีและองค์กรด้านไอทีของตัวเองอยู่ในภาวะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจสัญญาและแบบจำลองที่ใช้ความต้องการเป็นแบบปฏิวัติและจะส่งผลที่ไม่น่าเชื่อหาก ดำเนินการอย่างถูกต้องดำเนินการและควบคุมองค์กรด้านไอทีจะสอดคล้องกับคู่ค้าทางธุรกิจของตนมากขึ้นและซีไอโอจะมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการจัดสรรและใช้เงินทุนของพวกเขา

6. เลือกจากราคาเป็นปัจจัยกำหนด ดูเหมือนว่าจะเห็นได้ชัด แต่ในปัจจุบันสภาพภูมิอากาศของธุรกิจมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในกระบวนการตัดสินใจของหลาย ๆ บริษัท อาจเป็นไปได้ว่าคุณกำลังเปรียบเทียบพีซีหรือเม้าส์ แต่การจ้างเป็นบริการที่หลากหลายและจำเป็นต้องใช้ เป็นหุ้นส่วนระหว่าง บริษัท ราคาต่ำสุดควรจะเป็นธงสีแดงซึ่งมักเป็น บริษัท ที่มีราคาต่ำสุดไม่ว่าจะเป็นระดับใด งานที่ต้องทำไม่ได้วางแผนที่จะให้บริการที่ดีหรือวางแผนที่จะชดเชยรายได้ที่สูญหายผ่านค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ถ้ามันดูดีเกินไปที่จะเป็นจริงมันอาจจะเป็น ในบางกรณีผู้ให้บริการที่แพงที่สุดอาจเป็นค่าที่ดีที่สุดและสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายของ บริษัท โดยรวมโดยการลดค่าใช้จ่ายด้านปฏิบัติการด้านไอทีโดยรวม (เช่นใช้การวิเคราะห์สาเหตุเพื่อหาและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจริงแทนที่จะใช้แถบเครื่องมือช่วย) . ซื้อคุณภาพ - ร้องไห้ครั้งเดียว ซื้อราคาถูก - ร้องไห้อีกครั้งและอีกครั้ง
7 จ่ายเงินตามตั๋วหรือต่อเหตุการณ์ - เหตุการณ์ การเลือกที่น่าตกใจอย่างเห็นได้ชัดนี้ทำให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ระหว่างคุณกับผู้จัดจ้างของคุณ พวกเขาไม่มีแรงจูงใจในการดำเนินการวิเคราะห์สาเหตุใด ๆ หรือทำตามขั้นตอนเชิงรุกเพื่อลดจำนวนครั้งของตั๋ว / เหตุการณ์ ในความเป็นจริงการจัดเรียงนี้เป็นแรงจูงใจที่ยิ่งใหญ่ในการเปิดการโทร / เหตุการณ์หนึ่งครั้งให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เลือกที่จะไปกับผู้ให้บริการที่เรียกเก็บเงินด้วยวิธีนี้ที่อันตรายของคุณเอง
8 ตกหลุมรักกับ "ฝั่ง" โดยเฉพาะ โซลูชันที่เหมาะสมสำหรับคุณอาจได้รับการสนับสนุนทางบกการสนับสนุนนอกชายฝั่งหรือการรวมกัน อย่าปิดใจของคุณกับตัวเลือกใด ๆ เหล่านี้ สภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันอาจทำให้คุณเอนเอียงไปทางหนึ่งทางเลือก แต่ใครจะรู้ว่าคุณกำลังเผชิญปัญหาในวันพรุ่งนี้แบบไหน? การร่วมมือกับ บริษัท ที่มีความสามารถเพิ่มขึ้นทั้งสองทางเลือกและปรับอัตราส่วนแบบไดนามิกหากธุรกิจของคุณต้องการ
9 อนุญาตให้ผู้ให้บริการข้อมูลสามารถกำหนด SLA ด้วยตัวเอง อีกครั้งนี้ฟังดูชัดเจน แต่เป็นเรื่องปกติที่ บริษัท ต่างๆจะยอมรับการเสนอขาย SLA ของผู้เอาต์ซอร์เซอร์โดยไม่ปรับแต่งตามความต้องการของแต่ละบุคคล หากผู้จ้างงานไม่ยืดหยุ่นเพียงพอที่จะปรับแต่งการเสนอขายตามความต้องการของคุณพวกเขาจะมีความยืดหยุ่นอะไรอีกบ้าง? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีส่วนร่วมในการตั้งค่า SLA ของคุณเองโดยกำหนดค่าตามความต้องการของธุรกิจของคุณ
10 ไม่ได้พัฒนาโมเดลบริการจุดเชื่อมต่อแบบจุดเดียว แนวคิดเกี่ยวกับรูปแบบการให้บริการจุดเชื่อมต่อแบบจุดเดียว (SPOC) มีอยู่เพียงบางช่วงเวลา แต่มีเพียงไม่กี่องค์กรเท่านั้น แนวคิดก็คือเหตุการณ์จะได้รับการจัดการที่ระดับต่ำสุดเท่าที่จะเป็นไปได้และข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวมเข้าด้วยกันในตำแหน่งที่รวมศูนย์ นี้จะช่วยให้สองสิ่ง; ความต่อเนื่องและการลดต้นทุนการเป็นเจ้าของ (TCO) การทำซ้ำขั้นตอนการเป็นผู้ใหญ่เป็นหัวใจสำคัญของรูปแบบ ITIL และหากไม่มีการบริหารแบบรวมศูนย์ความต่อเนื่องจะไม่สามารถทำได้ เป็นที่ทราบว่าวิศวกรผู้ชำนาญการที่มีประสบการณ์ 15 ปีเป็นทรัพยากรที่มีราคาแพงกว่าพีซีไฮเทคที่มีเวลาน้อยกว่า 3 ปีในด้านไอที ความท้าทายโดยทั่วไปในองค์กรด้านไอทีคือวิศวกรที่มีประสบการณ์ได้ถ่ายทอดความรู้ที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งไม่ได้ถ่ายโอนไปยังพนักงานที่มีราคาไม่แพง หากไม่มีตำแหน่งศูนย์กลางสำหรับกระบวนการและขั้นตอนการดำเนินการไม่สามารถติดตามได้ข้อมูลไม่สามารถถ่ายโอนได้และเหตุการณ์ไม่สามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การมีจุดบริการจุดเชื่อมต่อแบบ Single Point ช่วยให้สามารถติดตามข้อมูลจัดหมวดหมู่และจัดทำเป็นเอกสารสำหรับการทำซ้ำได้ซึ่งจะช่วยลด TCO โดยรวม
11 ไม่เข้าใจต้นทุนที่แท้จริงของ IT Support ผู้นำด้านไอทีส่วนใหญ่สามารถกำหนดค่าใช้จ่ายด้านค่าใช้จ่ายภายในได้อย่างรวดเร็วเช่นดอลลาร์ต่อชั่วโมงหรือราคาของพีซี สิ่งที่มักไม่ได้รับการพิจารณาในคือค่าใช้จ่ายเงินดอลลาร์อ่อนค่าเช่นค่าแรงของพนักงานหรือค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ภาระโดยทั่วไป (ค่าใช้จ่ายผลประโยชน์สำหรับพนักงาน) อยู่ที่ประมาณ 25% ของค่าจ้าง เดสก์ทอปทั่วไปราคาประมาณ $ 800 จะต้องเพิ่ม $ 5, 867 ในค่าใช้จ่ายสนับสนุนสำหรับชีวิตของเครื่องคอมพิวเตอร์ในสภาพแวดล้อมที่ไม่มีการจัดการ Gartner สามารถลดต้นทุนการเป็นเจ้าของพีซีเดสก์ท็อปลงได้ถึง 42% การทำความเข้าใจกับค่าใช้จ่ายที่แท้จริงจะช่วยให้ผู้นำด้านไอทีสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลเพิ่มเติมว่าจะให้บริการภายนอกเฉพาะหรือไม่