เป็น Customer Loyalty Dead หรือไม่?

โดยบัญชีทั้งหมดดูเหมือนว่าความภักดีจะตายไป ลูกค้าเลือกความสะดวกสบายมากกว่าความจงรักภักดี หรือพวกเขา? ในการศึกษาล่าสุดที่เราดำเนินการเราพบว่ากว่า 67% ของลูกค้าชอบที่จะจงรักภักดีต่อหนึ่งร้าน; แต่พวกเขาไม่รู้สึกว่าร้านใดร้านหนึ่งมีความภักดีกับพวกเขา ความหมายพวกเขาต้องการที่จะซื่อสัตย์พวกเขาก็ไม่รู้สึกว่าร้านค้าปลีกในวันนี้จะเน้นพวกเขาเป็นรายบุคคล ลูกค้ามองว่าผู้ค้าปลีกมุ่งเน้นไปที่ฝูงชนและในโลกดิจิทัลในปัจจุบันการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือทุกสิ่งทุกอย่าง

ฉันเขียนในบทความเมื่อสองปีก่อนว่าหากเราไม่ได้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านค้าปลีกของเราเราก็มีปัญหา Forrester พบว่า millennials (ขณะนี้เป็นประชากรช้อปปิ้งที่ใหญ่ที่สุด) ชอบร้านค้าอิฐและปูนมากกว่าช้อปปิ้งออนไลน์เกือบ 2 ต่อ 1 แต่พวกเขายังคงช้อปปิ้งออนไลน์ Black Friday ไม่ใช่สิ่งที่เคยเป็นมา ลูกค้าจำนวนมากเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ แม้ว่าจะเป็นเรื่องที่ดีสำหรับร้านค้ากล่องใหญ่หรือเครือข่ายระดับประเทศก็ตามคือความหายนะสำหรับผู้ค้าปลีกรายย่อย

เหตุใดความภักดีจึงไปที่ใด? และทำไมลูกค้าถึงเลือกซื้อสินค้าออนไลน์หรือที่ร้านของคู่แข่งเทียบกับคุณ? ขั้นแรกให้กำจัดข่าวลือ - ไม่ใช่ราคา! การศึกษาหลังจากการศึกษาได้พิสูจน์ความเป็นจริงนี้ (บางอย่างที่พวกเขาไม่สามารถควบคุม) กับประสบการณ์ของลูกค้า (ที่พวกเขาสามารถ) True บางครั้งคุณสูญเสียการขายให้ราคา แต่ไม่ใช่ลูกค้า หมายความว่าลูกค้าอาจซื้อ 80% จากคุณและ 20% จากคนอื่นตามราคา

ไม่เป็นไร นั่นคือความจงรักภักดี แต่ร้านค้าปลีกพิเศษต้องการ 100%

ฉันเข้าใจแล้ว ผมจำได้ว่าวิ่งเข้าไปในลูกค้าที่เป็น "ภักดี" คนหนึ่งที่ซื้อถุงเท้าจากห้างสรรพสินค้ากับฉัน (ที่พวกเขาซื้อมาตามปกติ) ฉันมีช่วงเวลาที่ "ทรยศ" และทำให้ลูกค้าของฉันรู้สึกอึดอัด แทนที่จะเข้าใจและพูดว่า "ดีใจที่ได้เห็นคุณหวังว่าจะได้พบคุณในร้านอีกครั้ง" ทักทายฉันได้แสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีบางอย่างเช่น "ถุงเท้าของฉันไม่ดีพอสำหรับคุณ?" ฉันสุจริตจะไม่โทษว่าลูกค้าไม่เคยกลับมาที่ร้านของฉัน

เมื่อได้รับการสำรวจ (ด้วยรูปแบบ) ว่าทำไมคนอื่นเลือกร้านค้าออนไลน์ (bric และปูน) เพื่อซื้อสินค้าสาเหตุหลัก ๆ คือความสะดวกราคา ฯลฯ แต่เมื่อเรานั่งกับคนด้วยตัวเองและพูดคุยกับ พวกเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้คำตอบแตกต่างกันมาก (อาจเป็นเพราะเราไม่ได้ตั้งค่าคำตอบให้พวกเขาเลือกเช่นแบบฟอร์ม) บรรทัดล่าง: " ประสบการณ์การช็อปปิ้งทางออนไลน์และในร้านค้าไม่แตกต่างกันจริงๆ และเนื่องจากพวกเขาไม่ต่างกันทำไมฉันควรจะได้รับออกมาจากชุดนอนของฉันที่จะซื้อ? '

คำพูดที่แท้จริงจากลูกค้าที่เราสำรวจได้เปิดตาให้ฉัน ฉันตัดสินใจที่จะไล่ตามความคิดนี้ลง มันเป็นความเปลี่ยนแปลงในการช้อปปิ้งค้าปลีกหรือความเห็นของผู้ชายคนหนึ่งที่รักชุดนอนของเขาจริงๆและยิ่งเรามีคนมากเท่าไหร่และยิ่งเราได้รับการตรวจสอบเท่าไหร่เราก็พบว่าเป็นเรื่องจริง ในหลาย ๆ กรณีลูกค้าเสียใจกับร้านค้าปลีกท้องถิ่นที่เคยซื้อสินค้าตามที่พวกเขาต้องการ พวกเขาจำได้ว่าปีรุ่งโรจน์เมื่อเก็บ "รู้ชื่อของฉันตอบสนองความต้องการของฉันและทำให้ฉันรู้สึกพิเศษ."

ความภักดีของลูกค้ายังไม่ตาย แต่มันคือการสนับสนุนชีวิต คุณสามารถควบคุมความจงรักภักดีมากกว่าที่คุณรู้ได้ คุณมีมาตรการลดค่าใช้จ่ายกี่เท่าในช่วงสองปีที่ผ่านมาซึ่งลดประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าหรือไม่?

คุณมีการเปลี่ยนแปลงอะไรในการขายสินค้า เมื่อไหร่ที่คุณทาสีร้านค้าครั้งสุดท้ายหรือย้ายจอแสดงผล? ลูกค้าสามารถระบุรายชื่อพนักงานของคุณได้กี่ชื่อและสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยเฉพาะ? ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นคำที่ถักทอลงไปในวัฒนธรรมของคุณหรือไม่? คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้เป็นสัญญาณบอกเล่าที่แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ร้านค้าของคุณจางหายไป

และเมื่อประสบการณ์การจัดเก็บหายตัวไปความภักดีก็เช่นกัน เราเป็นสัตว์ที่มีนิสัย เราต้องการซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลีกเดียวกันทุกครั้ง แต่ด้วยทางเลือกมากมายในวันนี้ (รวมทั้งแบบออนไลน์) และเวลาของลูกค้าที่มีคุณค่าสำหรับพวกเขาก็เพียงทำให้รู้สึกว่าเขาหรือเธอต้องการซื้อสินค้าที่ร้านค้าที่ทำให้พวกเขารู้สึกชื่นชม

เมื่อฉันปรึกษากับร้านค้าปลีกฉันมักพบว่าหลายสิ่งที่พวกเขาเคยทำเพื่อส่งเสริมและหล่อเลี้ยงความภักดีถูก "ตัด" เพื่อประหยัดเงิน

แม้ว่าการตัดค่าใช้จ่ายจะช่วยให้เกิดค่าใช้จ่ายในระยะสั้น แต่ก็ส่งผลต่อระยะยาวในการจัดเก็บ มันทำให้ฉันประหลาดใจเสมอว่าร้านค้าปลีกไม่เคยถามลูกค้าที่จงรักภักดีมาก่อนเลยว่าทำไมพวกเขาต้องออกไป แต่พวกเขาเรียกฉันและจ่ายเงินเพื่อหา และฉันจะหาได้อย่างไร? ฉันถามลูกค้า และคุณสามารถทำเช่นเดียวกันได้ คุณไม่จำเป็นต้องมีที่ปรึกษาด้านราคาเพียงแค่พูดคุยกับลูกค้าของคุณ

Millennials โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องการเป็นที่รู้จัก ร้านของคุณทำอะไรเพื่อให้พวกเขารู้สึกแบบนั้น? พวกเขาเป็นบุคคลหรือการทำธุรกรรม? ผู้เชี่ยวชาญด้านประสิทธิภาพและผู้เชี่ยวชาญด้านการดำเนินงานสามารถทำลายการค้าปลีกได้ การค้าปลีกเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและไม่ได้ประสิทธิภาพ การให้ลูกค้าเข้าและออกได้อย่างรวดเร็วอาจดูดีบนกระดาษ แต่จะสร้างความเสียหายต่อความภักดีได้อย่างแน่นอน