กรณีศึกษาในด้านต้นทุนบริการลูกค้าที่ไม่ดี

จากประสบการณ์ส่วนตัวของที่ปรึกษาการดำเนินงานเดิมที่ Deloitte ผู้เชี่ยวชาญด้านลูกค้าที่มีกระบวนการภายในที่ไม่สมบูรณ์และการจัดการที่ไร้ความสามารถมากรณีศึกษาแบบขยายนี้ในปัญหาการบริการลูกค้า บริษัท ที่เกี่ยวข้องในกรณีนี้จะเป็นในการประเมินของเขาในหมู่ที่เลวร้ายที่สุดของลูกค้าเหล่านั้น

ความเกี่ยวข้องกับการเงิน:

กรณีนี้เกี่ยวข้องกับอาชีพทางการเงินเนื่องจากผลลัพธ์ทางการเงินที่เกิดขึ้นจากการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคผู้ซึ่งได้รับรางวัลหรือสูญหายโดยคุณภาพของการบริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์โดยตรง โดยเพื่อนและญาติหรืออ่านเกี่ยวกับสิ่งตีพิมพ์เช่น Consumer Reports

ดูการอภิปรายของเราเกี่ยวกับ Scorecard ที่สมดุลซึ่งเป็นกรอบการวิเคราะห์สำหรับผู้บริหารที่พยายามโฟกัสไปที่ตัวขับเคลื่อนสำคัญในการทำกำไรรวมถึงการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า เห็นได้ชัดว่า บริษัท ในกรณีศึกษานี้ไม่ได้ซื้อแนวทางการจดแต้มดุลยภาพหรือไม่สามารถใช้งานได้อย่างถูกต้อง

นอกจากนี้ บริษัท ที่ไม่ได้ลงทุนในบริการลูกค้าอาจมียอดขายสูงในหมู่พนักงานบริการลูกค้าซึ่งทำให้ปัญหารุนแรงยิ่งขึ้น พนักงานที่มีมาตรฐานสูงจะไม่ชอบมีส่วนเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการที่ไม่ได้มาตรฐาน นอกจากนี้พนักงานไม่กี่คนจะมีความสุขกับการติดต่อกับลูกค้าที่โกรธและโกรธด้วยการให้บริการที่ไม่ดี

ปัญหาอุตสาหกรรม:

สาธารณูปโภคโทรศัพท์ในปัจจุบันมีชื่อเสียงในด้านระบบเก่าแบบเก่าที่มีการแยกส่วนและหนักหน่วงอย่างมากสำหรับการเรียกเก็บเงินรายการใบสั่งงานการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อการรายงานปัญหาและการติดตามปัญหาในการติดตามตั๋วตลอดจนการกระจายศูนย์บริการทั่วประเทศและภายในที่ไม่ดี การสื่อสารวัฒนธรรมของเจ้าชู้ผ่านและขาดการปฏิบัติตามเมื่อผ่านการพิจารณาเรื่องร้องเรียนและพนักงานบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอแม้ในระดับการกำกับดูแล

นอกจากนี้การให้บริการลูกค้ายังมีพนักงานที่ไม่ดีในหลาย บริษัท เหล่านี้ทำให้รอสักครู่เป็นเวลามากกว่าหนึ่งชั่วโมงหรือมากกว่านั้น

นี่เป็นผลพลอยได้อันเนื่องมาจากการล่มสลายของการผูกขาดในด้านบริการโทรศัพท์ของ AT & T ในปีพ. ศ. 2527 และการยกเลิกกฎระเบียบบางส่วนที่ตามมาของบริการโทรศัพท์ ระบบเบลล์เก่าโดยคมชัดได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นพารากอนของการบริการลูกค้าที่มีผู้ประกอบการอยู่และพนักงานบริการเข้าถึงได้ง่ายและปัญหาได้อย่างรวดเร็วแก้ไข

รายละเอียด:

รายการสั่งซื้อที่ไม่เป็นความลับสำหรับการอัพเกรดบริการจากบริการโทรศัพท์ธรรมดาธรรมดา (เรียกว่า POTS ในอุตสาหกรรม) กับโทรศัพท์ใยแก้วนำแสงอินเทอร์เน็ตและบริการเคเบิลทีวีจะเหลือลูกค้า "Worry-Free Guarantee" ในวรรณคดีการตลาดของ บริษัท ด้วยความท้าทายดังต่อไปนี้:

สัญญาณโทรศัพท์ถูกตัด 18 ชั่วโมงก่อนสวิทช์บริการโดยไม่ต้องแจ้งเตือนล่วงหน้า

• เสียงเรียกเข้าออกสำหรับ 112 ชั่วโมงตรง
• ต้องวางสายโทรศัพท์แยกต่างหากไปอีก 22 สายเพื่อแก้ไขสถานการณ์
• การใช้จ่ายมากกว่า 12 ชั่วโมงในโทรศัพท์ที่มีพนักงาน บริษัท โทรศัพท์กว่า 50 รายทั่ว 5 วันในการพยายามเรียกคืนสัญญาณการโทร (บริษัท ไม่สามารถดำเนินการกับตัวแทนบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้)
• มีกำหนดเวลาที่กำหนดไว้ 3 สัญญาสำหรับการเรียกคืนสัญญาณโทรศัพท์ที่ไม่ได้รับและไม่มีการติดตามจากพนักงานของ บริษัท โทรศัพท์ที่สัญญาว่าจะให้บริการ
• มีเพียง 2 ใน 50 คนของ บริษัท ที่ให้บริการทางโทรศัพท์ซึ่งลูกค้าพูดนั้นมีส่วนได้เสียในการเป็นเจ้าของปัญหาของเขาและเห็นด้วยความละเอียด
• "การสนับสนุนด้านเทคนิคแบบสด 24/7" ตามที่สัญญาไว้ในวรรณคดีการตลาดสำหรับกลุ่มบริการใยแก้วนำแสงที่พิสูจน์แล้วว่าไม่สามารถใช้งานได้ก่อน 8 นาฬิกาในวันธรรมดาในคืนวันเสาร์และในเช้าวันอาทิตย์
• การรับประกันปลอม:

สำนักงานของประธานกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหารจะแสดงให้เห็นถึงความตกใจในการเปิดเผย (ตามที่กล่าวมา) ว่าการสนับสนุนด้านเทคนิคอยู่ห่างไกลจากการดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

การหมิ่นประมาทอย่างมากสำหรับลูกค้า:

จุดต่ำสุดที่น่าสนใจในการให้บริการลูกค้าครั้งนี้คือหลังจากที่รอช่วงบ่ายวันเสาร์ที่ผ่านมาลูกค้าได้พูดคุยกับผู้จัดการเรื่องการยกระดับที่เรียกว่า ว่า (ก) เขาไม่สามารถเข้าถึงระบบติดตามปัญหาที่จะมีโน้ตจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับการโทรก่อนหน้านี้ของลูกค้าและ (ข) ลูกค้ามีปัญหาในการเรียกเก็บเงินและต้องการให้เขาพูดคุยกับ ฝ่ายการเรียกเก็บเงิน ผู้จัดการการโทรออกได้โอนสายไปยังแผนกการเรียกเก็บเงินซึ่งปิด (ปิด)

ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมที่เป็นอิสระซึ่งอ่านกรณีนี้เชื่อว่าผู้จัดการคนนี้เพียงแค่ขี้เกียจเพื่อช่วยและสร้างสองข้อแก้ตัวที่ไม่สามารถทนต่อการตรวจสอบได้ ใน บริษัท ที่มีวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างมากทุกคนที่ทำสิ่งนี้กับลูกค้าจะถูกไล่ออกโดยทันทีในฐานะผู้รับผิดและผู้ลดค่า

หน่วยงานกำกับดูแลที่เรียกว่า:

ในตอนท้ายที่สุดหลังจากที่ยื่นคำร้องเรียนอย่างเป็นทางการกับคณะกรรมการสาธารณูปโภคของรัฐแล้วลูกค้าก็แก้ไขปัญหาได้ในที่สุด นอกจากนี้ก็เป็นที่ชัดเจนว่าถ้าลูกค้าไม่ได้ทำให้การแก้ปัญหานี้ความหลงใหลเต็มเวลาของเขาเป็นเวลา 5 วันเขาไม่เคยจะได้รับสัญญาณโทรศัพท์

A Postscript:

เพื่อนบ้านของลูกค้ารายเดียวกันรายนี้ได้รับแจ้งเกี่ยวกับข้อบกพร่องในการชำระเงินแม้ว่าจะมีการยกเลิกเช็คเพื่อพิสูจน์เป็นอย่างอื่น การเรียกคืนบริการทำให้เธอมีจำนวนการโทรที่คล้ายกัน แต่จะมีการแจ้งข้อบกพร่องต่อไป ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นหลังจากที่เธอขอให้บัญชีเปลี่ยนชื่อของเธอหลังจากการตายของสามีของเธอ

ปัญหานี้ดูเหมือนแพร่หลายและเป็นที่รู้จักกันดีโดยอิงจากหลักฐานที่ไม่ค่อยพบและทำให้ผู้สืบทอดคุณสมบัติหลายรายไม่พยายามเปลี่ยนชื่อเรียกเก็บเงินหลังจากการเสียชีวิต