การบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ สถิติแสดงให้เห็นว่ามีความเป็นไปได้ในการขายให้แก่ลูกค้าที่มีอยู่ตั้งแต่ 60 ถึง 70% เมื่อเทียบกับความเป็นไปได้ในการทำยอดขายให้กับลูกค้ารายใหม่ (เมตริกการตลาด) ถึง 5 ถึง 20% และการดึงดูดลูกค้ารายใหม่มีราคาแพงกว่าธุรกิจถึงเจ็ดเท่า คนที่มีอยู่ (Parature) กว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น (Defaqto Research)
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะรู้วิธีสร้างความภักดีโดยการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระบุความต้องการและความต้องการของตนและให้บริการลูกค้าได้ในระดับสูงสุดอะไรคือผลกระทบจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี?
ตามแบบสำรวจอเมริกันเอ็กซ์เพรส 2011 พบว่า 78% ของผู้บริโภคยังไม่ได้ซื้อสินค้าเนื่องจากบริการลูกค้าไม่ดี
ต้องใช้เวลา 12 ประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าที่เป็นบวกเพื่อสร้างหนึ่งค่าลบ (Parature)
- หลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี 89% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจทำการซื้อต่อจากคู่แข่ง (Harris Interactive)
- U เอสธุรกิจเสียประมาณ 8300000000 $ ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี (Genesys, NewVoice Media)
- ลูกค้ามีโอกาสเท่าเทียมกับการพูดคุยกับเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็นเพื่อหารือเกี่ยวกับเรื่องที่เป็นประโยชน์ (American Express)
- ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
- วิธีหนึ่งในการรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำในธุรกิจของคุณคือการใช้การสำรวจของลูกค้า
ผลการสำรวจสามารถระบุวิธีที่คุณจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ สามารถระบุตำแหน่งที่ต้องปรับปรุง (เช่นการโต้ตอบกับลูกค้า) หรือวิธีการที่คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้นโดยการเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม
มีเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่หลากหลายสำหรับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) (ดูที่สิ่งที่ต้องค้นหาในระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและ 5 โซลูชั่น CRM แบบออนไลน์ที่ราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก)
การสำรวจลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีราคาแพง การเพิ่มแบบสำรวจไปยังหน้า Facebook หรือเว็บไซต์ธุรกิจของคุณเป็นกระบวนการที่ง่ายและราคาไม่แพง การสำรวจข้อมูลอาจเป็นทางโทรศัพท์อีเมลหรือเก็บไว้ในกระดาษในที่ทำงานของคุณ
การสำรวจการบริการลูกค้าขั้นตอนปฏิบัติที่ดีที่สุด
คนส่วนใหญ่ไม่สนใจที่จะกรอกข้อมูลการสำรวจของลูกค้าเพื่อทำให้ขั้นตอนการสำรวจไม่เจ็บปวดมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ทำให้ลูกค้าต้องใช้เวลาอย่างน้อยหนึ่งอย่างเก็บ การสำรวจสั้นและเรียบง่าย
ถามเฉพาะสิ่งที่คุณต้องรู้
เสนอแรงจูงใจในการกรอกแบบสำรวจเช่นส่วนลดในอนาคตหรือการจับรางวัล
ธุรกิจที่ใช้การสำรวจความพึงพอใจโดยทั่วไปจะดูดีขึ้นโดยลูกค้า - โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณใช้เวลาในการตอบสนองต่อผู้ที่แสดงความไม่พอใจ
- การสำรวจบริการลูกค้าแบบตัวอย่าง
- แบบสอบถามการสำรวจการให้บริการลูกค้าสั้น ๆ นี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการทำธุรกรรมระหว่างเจ้าหน้าที่ของธุรกิจกับลูกค้าของคุณ
- เป็นแบบสำรวจการให้บริการลูกค้าทั่วไปที่คุณสามารถใช้เพื่อรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการโต้ตอบกับบริการลูกค้าแบบออนไลน์แบบตรงไปตรงมาปรับให้ตรงกับความต้องการของคุณโดยการเพิ่มคำถามอื่น ๆ ที่เฉพาะเจาะจงให้กับ บริษัท ของคุณตามความจำเป็น
การสำรวจลูกค้าสัมพันธ์
ลูกค้าที่รัก
เป้าหมายของเราคือการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา โปรดสละเวลาสักสองสามนาทีเพื่อทำแบบสอบถามการบริการลูกค้าต่อไปนี้ ความคิดเห็นของคุณจะช่วยให้เราสามารถดูว่าเรากำลังทำอะไรโดยรวมและดูว่าเราสามารถปรับปรุงได้อย่างไร
ดีเยี่ยม
ดี
ปานกลาง
| ไม่ดี | พนักงานสามารถใช้งานได้ทันเวลา | ||||
| เจ้าหน้าที่ยินดีต้อนรับคุณและให้ความช่วยเหลือคุณ | |||||
| พนักงานเป็นมิตรและร่าเริงตลอด | |||||
| พนักงานตอบคำถามของคุณ | |||||
| พนักงานแสดงความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ | |||||
| เจ้าหน้าที่ให้คำแนะนำที่เหมาะสม | |||||
| พนักงานมีความสุภาพตลอด | |||||
| โดยรวมแล้วคุณจะให้คะแนนบริการลูกค้าของเราอย่างไร? | |||||
| คำถามที่เปิดกว้าง | คุณพอใจอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับบริการลูกค้าของเรา? | เราจะปรับปรุงบริการลูกค้าของเราได้อย่างไร? | มีพนักงานคนไหนที่คุณอยากจะยกย่อง? | ชื่อ: | |
| เหตุผล: | |||||
| ขอบคุณที่สละเวลาในการตอบแบบสอบถามการบริการลูกค้าของเรา | |||||
| การติดตามผลการสำรวจเป็นสิ่งสำคัญ | |||||
| ควรมีการตอบแบบสำรวจเชิงลบโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โอกาสที่คุณจะรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจอยู่ในระดับสูงมากหากคุณตอบสนองความกังวลของพวกเขาทันที โปรดจำไว้ว่าลูกค้ารายย่อยบางรายอาจมีแนวโน้มที่จะทิ้งความคิดเห็นในทางลบอย่างไม่มีเหตุผลและจะไม่พอใจไม่ว่าคุณจะตอบสนองอย่างไรดังนั้นควรทราบว่าควรย้ายไปเมื่อไร การระบุข้อร้องเรียนที่พบบ่อยและแก้ไขปัญหาพื้นฐานเป็นเรื่องสำคัญมากขึ้น | หากเป็นไปได้ให้ติดต่อผู้ตอบสนองที่ไม่พอใจโดยตรงและหารือเกี่ยวกับการตอบแบบสำรวจ ฟังอย่างระมัดระวังขอโทษตามความจำเป็นและยอมรับการวิจารณ์ใด ๆ โดยปราศจากการป้องกันหรือโกรธ บอกผู้ตอบว่าคุณจะทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาและจะติดต่อกลับอีกครั้งในภายหลังเพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ตรงตามที่คาดหวังหรือไม่ การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าคุณสนใจเกี่ยวกับความกังวลและต้องการรักษาธุรกิจของตนไว้ | ||||
| 8 หลักเกณฑ์ในการบริการลูกค้าที่ดี |
10 วิธีในการลดลูกค้า
วิธีการเป็นมืออาชีพ
วิธีการตอบรับโทรศัพท์อย่างเหมาะสม