เมื่อนึกถึงการบริการลูกค้าโปรดจำไว้ว่าด้านคนของธุรกิจเป็นเรื่องที่ทุกอย่างเป็นจริง กฎข้อที่ 1: คิดว่าลูกค้าเป็นบุคคล เมื่อเราคิดอย่างนั้นเราตระหนักดีว่าธุรกิจของเราคือลูกค้าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา การให้ความสำคัญกับสินค้าในร้านค้าของเราหรือบริการที่ บริษัท ของเราเสนอออกไปเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด: ลูกค้าแต่ละราย
การรักษาลูกค้ารายบุคคลไว้ในใจต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับการบริการลูกค้าแบบง่ายๆสำหรับลูกค้าที่ต้องการให้พวกเขากลับมา!
1 โปรดจำไว้ว่าไม่มีวิธีใดที่คุณภาพของการบริการลูกค้าอาจเกินคุณภาพของผู้ที่ให้บริการ คิดว่าคุณจะได้รับโดยการจ่ายเงินค่าจ้างต่ำสุดให้ผลประโยชน์น้อยที่สุดทำอย่างน้อยการฝึกอบรมสำหรับพนักงานของคุณหรือไม่? มันจะแสดง บริษัท ไม่ได้ช่วยลูกค้า … คนทำ
2 ตระหนักว่าคนของคุณจะรักษาลูกค้าของคุณด้วยวิธีที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติ พนักงานจะรับคิวจากผู้บริหาร คุณทักทายพนักงานอย่างกระตือรือร้นในแต่ละวัน คุณสุภาพในการติดต่อกับพวกเขา; คุณพยายามที่จะรองรับคำขอของพวกเขาหรือไม่ คุณฟังพวกเขาเมื่อพวกเขาพูด? การบริการลูกค้าที่หยาบคายอย่างสม่ำเสมอสะท้อนให้เห็นถึงไม่มากเท่ากับพนักงานเช่นเดียวกับการจัดการ
3 คุณรู้หรือไม่ว่าใครคือลูกค้าของคุณ? หากลูกค้าประจำเข้ามาในสถานที่ของคุณคุณจะรู้จักพวกเขาหรือไม่?
คุณสามารถเรียกชื่อตามชื่อได้หรือไม่? พวกเราทุกคนรู้สึกเป็นสุข การโทรหาใครสักคนตามชื่อคือวิธีง่ายๆในการทำและช่วยให้พวกเขารู้ว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาในฐานะลูกค้า (ต้องการความช่วยเหลือเรียนรู้วิธีจดจำชื่อ)
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันเซ็นสัญญากับศูนย์ออกกำลังกายใหม่ ฉันเป็นสมาชิกคนหนึ่งของอีกสิบปีที่ผ่านมาและต่ออายุการเป็นสมาชิกของฉันทุกๆ 6 เดือนเมื่อได้รับแจ้ง
ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการเข้าร่วมบ้านใกล้บ้านและอุปกรณ์ทันสมัยมากขึ้น ดังนั้นเมื่อมีการต่ออายุการแจ้งเตือนมาฉันไม่ได้ต่ออายุ นั่นคือแปดเดือนที่ผ่านมา ฉันได้รับการติดต่อจากศูนย์ออกกำลังกายและถามว่าทำไมฉันถึงไม่ต่ออายุ? มีใครโทรหาฉันเพื่อหาว่าทำไมลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับไม่ได้เป็นสมาชิกหรือบอกฉันว่าพวกเขาคิดถึงฉัน ไม่มีและไม่ฉันเดาว่าพวกเขาไม่ได้รู้ว่าพวกเขาสูญเสียลูกค้าเป็นเวลานานและดูเหมือนจะไม่สนใจ
4 ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณคือใคร? ถ้าพวกเขาเห็นคุณพวกเขาจะรู้จักคุณหรือไม่? พวกเขาสามารถโทรหาคุณตามชื่อได้หรือไม่? การจัดการที่มองเห็นได้คือทรัพย์สิน ที่ Piccadilly Cafeteria โซ่ภาพของผู้จัดการและผู้ช่วยผู้จัดการจะโพสต์บนผนังที่สายการเลือกอาหารและเป็นนโยบายที่สำนักงานผู้จัดการอยู่เพียงไม่กี่ฟุตจากยืนแคชเชียร์ในตอนท้ายของบรรทัดที่ ในมุมมองแบบเต็มรูปแบบของลูกค้าและมีประตูเปิดไว้ผู้จัดการสามารถเข้าถึงได้ง่ายและไม่ต้องสงสัยเลยว่า "ใครเป็นผู้รับผิดชอบอยู่ที่นี่" คุณต้องยอมรับเพื่อให้ได้ผู้จัดการที่โต๊ะเพื่อพูดคุยกับคุณ
5 สำหรับการบริการลูกค้าที่ดีไปไมล์พิเศษ ใส่ข้อความขอบคุณในแพ็กเกจของลูกค้า ส่งการ์ดวันเกิด; คลิปบทความเมื่อคุณเห็นชื่อหรือรูปถ่ายของพวกเขาในการพิมพ์; เขียนบันทึกการแสดงความยินดีเมื่อพวกเขาได้รับการส่งเสริม
คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าของคุณได้หลากหลายวิธีและนำพวกเขาเข้าใกล้คุณมากขึ้น
6 ลูกค้าของคุณทักทายเมื่อเดินเข้าไปในประตู หรืออย่างน้อยภายใน 30-40 วินาทีเมื่อเข้า? เป็นไปได้ไหมที่พวกเขาสามารถเข้ามามองไปรอบ ๆ และออกไปข้างนอกโดยที่ไม่ได้รับการยอมรับจากพวกเขา มันเป็นเรื่องน่าขันที่เอาร้านค้าส่วนลดที่รู้จักกันในราคาไม่บริการเพื่อสอนโลกค้าปลีกความสำคัญของการทักทายลูกค้าที่ประตู เป็นไปได้หรือไม่เพราะแซมวัลตันรู้ว่าท่าทางที่เรียบง่าย แต่สำคัญนี้เป็นเรื่องของการเคารพโดยกล่าวว่า "เราขอขอบคุณที่คุณเข้ามา" ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับราคาสินค้า? ดูวิธีการช่วยเหลือลูกค้า
7 ให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย พิสูจน์ให้เขาเห็นว่าทำไมเขาถึงทำผิดและคุณถูกต้องไม่คุ้มกับการสูญเสียลูกค้าไปมากกว่านี้
คุณจะไม่มีวันโต้เถียงกับลูกค้าและไม่ควรวางลูกค้าไว้ในตำแหน่งนั้น
8 หากลูกค้าขออะไรเป็นพิเศษให้ทำทุกอย่างที่คุณสามารถพูดได้ใช่ ความจริงที่ว่าลูกค้าที่ห่วงใยมากพอที่จะถามคือทั้งหมดที่คุณต้องรู้ในการพยายามที่จะรองรับเธอ อาจเป็นข้อยกเว้นจากนโยบายการให้บริการลูกค้าของคุณ แต่ (ถ้าไม่ผิดกฎหมาย) พยายามที่จะดำเนินการ จำไว้ว่าคุณเป็นเพียงการทำข้อยกเว้นสำหรับลูกค้ารายเดียวไม่ใช่การสร้างนโยบายใหม่ นายมาร์แชลล์ฟิลด์มีสิทธิ์ในคำกล่าวที่มีชื่อเสียงของเขาว่า "ให้ผู้หญิงคนหนึ่งที่เธอต้องการ" 999 9. ผู้ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมในการจัดการเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าหรือคนที่ไม่พอใจหรือไม่?
ให้คำแนะนำสำหรับสิ่งที่จะพูดและทำในทุกกรณีที่เป็นไปได้ คนในแนวหน้าของสถานการณ์มีบทบาทสำคัญที่สุดในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าจะต้องทำอะไรและบอกว่าจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้านั้นดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด 10 ต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับ บริษัท ของคุณ ถามพวกเขา!
เขียน "พวกเราทำแบบนั้น?" การ์ดและวางไว้ที่ขาออกหรือลงทะเบียนขาตั้งหรือรวมไว้ในใบแจ้งยอดต่อไป ให้สั้นและเรียบง่าย ถามสิ่งต่างๆเช่น: สิ่งที่พวกเขาชอบ; สิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ สิ่งที่พวกเขาจะเปลี่ยน; สิ่งที่คุณทำได้ดีกว่า เกี่ยวกับประสบการณ์ล่าสุดของพวกเขาที่นั่นเป็นต้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าส่งเข้ามาก่อนจะมีการประทับตราล่วงหน้า และถ้าลูกค้าได้ให้ชื่อและที่อยู่ของพวกเขาให้แน่ใจว่าได้รับทราบการรับบัตร โปรดจำไว้ว่าเงินที่มากไม่ได้มากเท่ากับการชนะลูกค้าในการรักษาลูกค้า การรับรู้ของลูกค้าแต่ละรายใน บริษัท ของคุณจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณทำแบบนี้ได้ดีเพียงใดและการรับรู้นั้นจะขึ้นอยู่กับระดับการบริการลูกค้าที่คุณให้ไว้
8 หลักเกณฑ์ง่ายๆในการให้บริการลูกค้าที่ดี
10 วิธีในการลดความเสี่ยงสูงสุดของลูกค้า <