Panera Bread Broken Promises, Customer Service Failures ต้นทุนพัน

ดูเหมือนว่าทุกธุรกิจค้าปลีกผู้จัดการและพนักงานทุกคนรู้ดีว่าสัญญาที่ไม่ดีและความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าอาจไม่ดีต่อธุรกิจ แต่เห็นได้ชัดว่าเจ้าของธุรกิจขายปลีกผู้จัดการและพนักงานเข้าใจหรือสนใจเกี่ยวกับคำสัญญาที่ไม่ดีและความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงๆ

ในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่แท้จริงดังต่อไปนี้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ร้านอาหาร Panera Bread แสดงให้เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกฟรีที่สามารถเสียค่าใช้จ่ายหลายพันธุรกิจเมื่อไม่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า คุณค่าที่แท้จริงของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าผิดหวังคืออะไร? หลังจากทำคณิตศาสตร์แล้วจะเห็นได้ชัดว่าพนักงานกำลังขโมยพันจากนายจ้างทุกวันโดยไม่มีผลกระทบที่เหมาะสม

ความล้มเหลวในการให้บริการเป็นความล้มเหลวในการให้บริการ - OfficeMax เทียบกับโรงแรมจากนรก >>

เมื่อใดก็ตามที่ฉันต้องทำงานในวันเสาร์การทำงานในร้านอาหาร Panera ทำให้น้อยลง เจ็บปวด. เพลงอาหารและพนักงานของ Panera มักเป็นบวก Panera ยังมี WiFi ฟรีซึ่งเป็นส่วนประกอบที่จำเป็นสำหรับการรับประทานอาหารกลางวันที่ทำงาน

Panera กำหนดเวลาในการใช้งาน WiFi ในช่วงกลางวันเที่ยงซึ่งจะมีสิทธิทำทุกอย่าง วันนี้ WiFi ไม่ได้รีบูตหลังจากเลื่อนการชำระหนี้อาหารกลางวันบังคับเพราะฉะนั้นฉันจึงหาผู้จัดการเพื่อขอให้รีบูต

หลังจากกล่าวถึงนโยบาย WiFi แบบไม่มีอาหารเที่ยงกับฉัน (ซึ่งเปลี่ยนไปตามผู้จัดการที่ปฏิบัติหน้าที่ในสถานที่นี้) เธอมองไปที่นาฬิกาข้อมือของเธอตระหนักว่ามันผ่านช่วงเวลาที่ต้องห้ามไปแล้วและบอกว่าเธอจะต้องใช้เวลา ดูแลมัน จากนั้นเธอก็เดินไปที่มุมของร้านอาหารที่ไกลจากสำนักงานที่มีโมเด็ม WiFi อยู่และดำเนินการสนทนากับลูกค้า

"สามชั่วโมงครึ่ง" และสามสัญญาจากสองผู้จัดการที่แตกต่างกันเพื่อ "จัดการ" ในภายหลังฉันได้ทำงานออกจากงานที่ไม่ใช่ WiFi ที่จะทำดังนั้นฉันบรรจุขึ้นและมุ่งหน้าไปยังสถานที่ Panera # 2 ซึ่งฉันยังไม่สามารถเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต

ผู้จัดการของ Panera # 2 ได้ให้หมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคซึ่งกลายเป็นหมายเลขสนับสนุนทางเทคนิคของ บริษัท

ฉันได้รับหมายเลขอื่นให้กับ บริษัท ซึ่งในความเป็นจริงให้การสนับสนุน WiFi ทางเทคนิคแก่ทุก Panera อื่น ๆ ในรัฐฟลอริดายกเว้นสถานที่ในออร์แลนโดที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ WiFi ได้ ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค # 2 ส่งฉันกลับไปที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Panera ซึ่งบอกว่าฉันไม่ได้รับอนุญาตให้พูดคุยกับเขาและขอให้คุยกับผู้จัดการ Panera บนโทรศัพท์

โดยใช้ > ฉัน นาที ในระหว่างการสนทนานั้นฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Panera ใช้เวลา เวลาใน

โทรศัพท์ โดยใช้ นาทีเพื่อสนทนากับผู้จัดการ Panera เกี่ยวกับโปรโตคอล WiFi และนโยบายของ บริษัท เห็นได้ชัดว่าในตอนท้ายของการสนทนาแบบ "coaching" ขององค์กรผู้ช่วยฝ่ายเทคนิคของ Panera แนะนำให้ผู้จัดการใช้ โทรศัพท์ และ ของฉัน นาทีเพื่อบอกฉันว่าปัญหาต้องอยู่ภายใต้ คอมพิวเตอร์ของฉัน ฉันอาจได้พิจารณาว่าเป็นข้อสรุปที่เป็นไปได้ถ้าฉันไม่ได้เชื่อมต่อกับ WiFi ที่ตำแหน่ง Panera เดียวกันกับคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปเดียวกันประมาณ 20 ครั้งในเดือนที่ผ่านมา ตั้งแต่ผมใช้เวลาหลายชั่วโมงในสำนักงานของฉันโดยใช้บูธผ่านทางหน้าต่างอย่างไรก็ตามการใช้อินเตอร์เน็ตที่นั่นสรุปได้ว่าทีมงานของ Panera ไม่เต็มใจหรือไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้ สามชั่วโมงหลังจากความล้มเหลวของ WiFi เริ่มขึ้นฉันก็เลิกใช้แล็ปท็อปและงบประมาณอาหาร Panera ของฉันที่อื่น ตอนนี้เราทุกคนรู้ว่าบริการอินเทอร์เน็ตฟรีที่ร้านอาหาร Panera Bread เป็นสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ใช่ธุรกิจหลักของพวกเขา หลายคน - รวมทั้งผู้จัดการสองคนที่ตำแหน่ง Panera # 1 - จะยืนยันว่าลูกค้าไม่มีสิทธิ์ที่จะบ่นเกี่ยวกับบริการฟรีที่นำเสนอโดยความใจดีของ บริษัท Panera

นี่คือเหตุผลที่ฉันไม่เห็นด้วย

Panera โฆษณา WiFi ฟรีในเว็บไซต์ของตนว่าเป็นหนึ่งใน "คุณลักษณะของร้านกาแฟ" มีการสนทนาเกี่ยวกับเฟสบุ๊คฟรีบนหน้า Panera Facebook อย่างเป็นทางการ WiFi ฟรีมีการโฆษณาที่ประตูด้านหน้าของร้านค้าจำนวนมาก บริษัท กำลังใช้บริการ WiFi ในรูปแบบการขายที่ไม่เหมือนใครซึ่งแตกต่างจากคู่แข่ง

WiFi ฟรีไม่ได้เป็นบริการฟรีที่มอบให้โดยความปราณีตของหัวใจที่เต้นในห้องประชุมบอร์ด Panera WiFi ฟรีเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างตราสินค้าการวางตำแหน่งและการตลาดความภักดีของลูกค้าของ Panera และด้วยเหตุนี้ Panera จึงได้ใช้ WiFi เป็นหนึ่งในข้อเสนอของตน

เช่นเดียวกับข้อเสนอพิเศษใด ๆ ถ้าคุณจะไม่ส่งมอบสินค้าด้วยความเต็มใจและไม่สามารถจัดส่งได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย เนื่องจากเมื่อคุณสร้างความคาดหวังของลูกค้าพร้อมกับข้อเสนอพิเศษคุณจะเสียคะแนนเมื่อคุณไม่สามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้

นี่ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับความล้มเหลวของบริการ Panera WiFi ในหนึ่งวันความไม่แยแสการจัดการหรือการดำเนินการทางเทคนิค นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับมีดที่ Panera ไม่สามารถจัดการทำความสะอาดมะนาวและผ้ากันเปื้อนที่คุณต้องขออุณหภูมิที่มากเกินไปการขาดบุคลากรในการเช็ดโต๊ะระหว่างชั่วโมงเร่งด่วนห้องสุขาที่ยุ่งตลอดเวลาอาหารที่สกปรก ผ้ากันเปื้อนบนแผ่นทุกจานและแซนวิชที่วางไว้บนใบเสร็จรับเงินด้านความร้อนที่ไม่ใช่อาหารที่ไม่เป็นอาหาร สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยเฉลี่ยของลูกค้าและบริการของ Panera เมื่อเร็ว ๆ นี้ ใส่ขึ้นกับทั้งหมดนี้ในขณะที่จ่ายเงิน $ 4 สำหรับครึ่งหนึ่งของแซนวิชเนยถั่วลิสงหรือ $ 8 สำหรับสลัดที่ไม่โดดเด่นจึงเป็นมูลค่าสำหรับเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่งฟรี WiFi ใช้ WiFi และส่วนที่เหลือทั้งหมดของความล้มเหลวในการให้บริการกลายเป็นสิ่งที่สำคัญและไม่เป็นที่ยอมรับมากขึ้น

นี่เป็นข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าที่กำลังได้รับการร้องขอจากใบเสร็จรับเงิน (ฝังอยู่ใต้อาหาร) ซึ่งเรียกร้องข้อมูลจากลูกค้าและเสนอเงินรางวัลที่ไม่เคยได้รับรางวัลสำหรับข้อมูลเหล่านี้ และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับทั้งหมดข้างต้นซึ่งดูเหมือนจะถูกละเลย ข้อเสนอการติดต่อฝ่ายจัดการจะได้รับเมื่อสิ้นสุดการสำรวจทุกครั้ง ฉันขอการติดต่อฝ่ายจัดการเพียงครั้งเดียว หลายเดือนต่อมาฉันยังคงรอการติดตามของ Panera ต่อไป

ถ้าคุณไม่ต้องการทำอะไรเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าคุณก็ไม่ควรถามเรื่องนี้เลย ถ้าคุณจะไม่ช่วยให้การจัดการติดตามได้อย่างเต็มใจหรือคุณไม่สามารถให้บริการได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย

นี่ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับเงินที่ Panera ไม่ได้เก็บจากฉันในวันนี้ มันเกี่ยวกับ $ 10 ที่พวกเขาเก็บรวบรวมจากฉันหลายครั้งต่อสัปดาห์ในอดีตและ $ 10 ต่อวันที่พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะเก็บรวบรวมจากฉันบ่อยในอนาคต ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับการซื้อเพียงครั้งเดียว แต่เป็นมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ไม่ใช่เรื่องที่ Panera ไม่ให้ฉันวันนี้มันเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาให้ฉัน - เหตุผลที่จะไม่กลับมา และเหตุผลที่จะไม่พบลูกค้าที่ Panera และเหตุผลที่จะไม่ปฏิบัติต่อพนักงานของ Panera และเหตุผลที่จะแทนที่การโฆษณาแบบปากต่อปากของ Panera ด้วยโพสต์บล็อกฉบับนี้

ถ้าพนักงานคนใดคนหนึ่งในสี่ Panera หรือผู้รับเหมารายหนึ่งที่ฉันจัดการกับวันนี้ได้ขโมยเงิน 1,000 เหรียญออกจากเครื่องรับเงินสดแล้วฉันสามารถสมมติได้ว่าจะมีผลกระทบแล้ว เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันของ บริษัท ค้าปลีกทั่วโลกว่าการสูญเสียรายได้ 1000 ดอลลาร์จากลูกค้ารายอื่นที่ไม่ถูกใจจะไม่ได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน

ในความเป็นจริงแล้ว Panera ไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้ามากเกินไปหรือความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าในขณะนี้เนื่องจากได้ท้าทายภาวะถดถอยโดยการเปิดร้านค้าการเพิ่มราคาและการทำกำไรในขณะที่อุตสาหกรรมอาหารของสหรัฐฯ เป็นทั้งได้รับการย้ายไปในทิศทางตรงกันข้าม ในความเห็นของผมฝูงธุรกิจที่มีแล็ปท็อปและโทรศัพท์มือถือที่ Panera สามารถดึงดูดความสนใจได้ตลอดช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยด้วย WiFi ฟรีและห้องพักของชุมชนทำให้ Panera มีความโดดเด่นในช่องทางการรับประทานอาหารแบบไม่เป็นทางการและมีส่วนอย่างมากต่อความสำเร็จในท่ามกลางเศรษฐกิจ การชะลอตัว

เมื่อธุรกิจเป็นเรื่องที่ดีคุณจะรู้สึกทึ่งในความปลอดภัยและละเว้น "สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ " ที่หลุดรอดไปจากความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า แต่สิ่งที่ไม่ค่อย "น้อย" ให้กับลูกค้า เมื่อถึงเวลาที่คุณตระหนักถึงผลกระทบที่สะสมซึ่งการขาดความสนใจอย่างต่อเนื่องต่อด้านลูกค้าพื้นฐานของการค้าปลีกมีต่อธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ มักจะสายเกินไปที่จะทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) และร้านสะดวกซื้อของ บริษัท (XOM) ของ ExxonMobil ที่จะเป็นที่รู้จักกันดี

ไม่ยากที่จะรักษาลูกค้าที่ภักดีไว้ให้ดีเท่าที่ควรจะชนะ

ดังนั้นสามชั่วโมงที่ฉันไม่สามารถค้นคว้าบล็อกที่ฉันต้องการเขียนในวันนี้บล็อกนี้กำลังเขียนขึ้นเอง ประเด็นก็คือข้อร้องเรียนเล็ก ๆ น้อย ๆ ของฉันและวันที่ไม่ดีของฉันได้ออกอากาศในที่สาธารณะ (และอาจถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นเสียงหอนเล็กน้อย) ประเด็นก็คือไก่ที่ปราศจากยาปฏิชีวนะเมนูที่มีแคลอรี่นับและ "ขนมปังร้อน!" ไม่ใช่ทุกอย่าง เนื่องจาก Panera ไม่อยู่ในธุรกิจอาหาร เหมือนทุก บริษัท ค้าปลีกรายอื่น ๆ บนดาวเคราะห์ Panera อยู่ในธุรกิจของคน

เช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อยทุกรายเราเริ่มต้นด้วยสัญญาบริการและเราจะยุติลงด้วยเช่นกัน หนึ่งนี้มาจาก Panera com "…

" ร้านเบเกอรี่คาเฟ่ของเราเป็นโอเอซิสประจำวันสถานที่เพื่อมาพบปะเพื่อนฝูงหรือสนุกกับช่วงเวลาที่เงียบสงบเพียงอย่างเดียวสะดวกสบายเป็นกันเองทันสมัยลื่นลงไปในเก้าอี้ที่แสนสบายของเราและพักสักครู่ " > เช่นเดียวกับข้อเสนอพิเศษใด ๆ ถ้าคุณจะไม่สามารถส่งมอบได้อย่างเต็มใจและไม่สามารถจัดส่งได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย