เรียนรู้ What Defines Great Customer Service

ผู้บริโภคซื้อจากคนที่พวกเขาชอบคนที่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับ ไม่เพียงพอที่จะให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้าคุณต้องสร้างความภักดีของลูกค้า การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจของคุณ ทำไม? เนื่องจากผู้บริโภคพูดถึงการบริการลูกค้าพวกเขาทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและพวกเขาจะบอกให้ทุกคนทราบเกี่ยวกับบริการลูกค้าของคุณ

ในฐานะผู้บริโภคเราคาดหวังการบริการลูกค้าที่ดีและเมื่อเราทำไม่ได้เราก็สามารถเดินไปตามถนนเพื่อทำธุรกิจต่อไปหรือแม้แต่ข้ามไปออนไลน์เพื่อหา บริษัท ที่ไม่เพียงต้องการธุรกิจของเรา แต่ ยินดีที่จะได้รับมัน

ตอนนี้ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าควรเดินไปทั่วคุณ แต่นั่นหมายความว่าคุณต้องทำให้แน่ใจว่าคุณได้ทำทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถทำได้เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาทำธุรกิจกับคุณ บางครั้งเราจำเป็นต้องประเมินนโยบายของเราอีกครั้งและระบุจุดประสงค์ของตนและว่าจำเป็นหรือไม่และหากมีวิธีที่จะทำให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกิจกับเราได้ง่ายขึ้น ใช้เวลาสักครู่และพิจารณาธุรกิจของคุณเอง มีอุปสรรคที่คุณใส่ในทางของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ที่ดีกับคุณหรือไม่? บางทีอาจจะมีบางสิ่งที่ควรคำนึงถึง:

• คุณมีนโยบายการคืนสินค้าที่ล้าสมัยหรือไม่?
• คุณทำให้ลูกค้าพูดคุยกับลูกค้าเป็นเรื่องยากหรือไม่?
• มีกระบวนการภายในธุรกิจของคุณที่ยากสำหรับพวกเขาที่จะเข้าใจหรือไม่?
• ชั่วโมงของคุณทำางานให้กับลูกค้าหรือทำางานให้บริการคุณหรือไม่?

เมื่อคุณคิดถึงสิ่งเหล่านี้ให้เปิดกว้างเพื่อประเมินว่าคุณเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าอย่างแท้จริงหรือไม่

เมื่อเด็กหญิงอายุ 9 ขวบถามว่าบริการลูกค้าหมายถึงอะไรเธอให้คำนิยามที่เรียบง่ายที่สุด แต่คำตอบของเธอคือการเตือนใจว่าเมื่อโตขึ้นเราลืมอะไรไป บริการลูกค้าหมายถึง เมื่อเรา "ให้บริการลูกค้าของเรา" เมื่อไหร่ที่คุณให้บริการลูกค้าของคุณครั้งสุดท้าย?

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ธุรกิจสามารถใช้งานได้และจะช่วยคุณในการสร้างบรรยากาศที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า แต่ยังให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า

ตั้งความคาดหวังของลูกค้า:

1. เรารู้ว่าไม่มีอะไรสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากไปกว่าเมื่อมีคนไปและเกินกว่า "หน้าที่" แต่คุณได้กำหนดความคาดหวังให้กับลูกค้าหรือไม่? ฉันเชื่อมั่นในความประหลาดใจไม่มี ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณต้องการทำอะไรให้พวกเขาบริการใดที่คุณจะให้บริการแก่พวกเขา หากคุณตั้งค่าความคาดหวังและเกินความคาดหวังเหล่านั้นคุณจะมีลูกค้าเป็นเวลานาน คำพูดที่ฉันชอบคือ "ภายใต้คำมั่นสัญญาและส่งมอบเกินขีด จำกัด " ถ้าคุณสามารถทำตามปรัชญาดังกล่าวคุณจะไม่ผิดพลาด ฟัง First Then Speak:
2. ลูกค้าต้องการได้ยิน พวกเขาต้องการทราบว่าคุณกำลังฟังอยู่พวกเขาต้องการทราบว่าคุณมีความสนใจในสิ่งที่พวกเขาพูด หากพวกเขากำลังช้อปปิ้งพวกเขาอาจขอข้อมูลหรือคำแนะนำให้ใช้เวลานั้นเพื่อนำไปยังผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสม หากพวกเขาอารมณ์เสียให้ใช้การฟังที่กระตือรือร้นเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณได้ยินพวกเขาและพยายามหารากเหง้าของปัญหา ถามคำถามไปที่ด้านล่างและแจ้งมติ ร่างมาตรฐานการบริการลูกค้า:
3. กำหนดมาตรฐานบริการของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนตระหนักถึงมาตรฐานเหล่านั้น การมีเอกสารที่ชัดเจนอธิบายถึงมาตรฐานที่ยอมรับได้จะช่วยในการกำหนดความคาดหวังของลูกค้าและจะช่วยในการวัดพนักงานของคุณและสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้น สร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณให้มีความเฉพาะเจาะจงกระชับและสามารถวัดได้ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าของคุณซึ่งเขียนขึ้นในคำบรรยายลักษณะงานและใช้ในการทบทวนประสิทธิภาพ คุณไม่สามารถวัดหรือบังคับให้พนักงานของคุณไม่เข้าใจ ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณเป็นลูกค้ารายแรก:
4. พนักงานที่มีความสุขหมายถึงลูกค้าที่มีความสุข ทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานของคุณจะเป็นตัวกำหนดความพึงพอใจและบริการลูกค้าของคุณ ควรวางพนักงานไว้ล่วงหน้าก่อนลูกค้า ฉันรู้ว่าสิ่งนี้อาจขัดต่อความเชื่อในปัจจุบันของคุณ แต่คิดถึงเรื่องนี้ ตัวอย่างของ บริษัท ที่แสดงให้เห็นถึงความเป็นอย่างนี้คือ Southwest Airlines พวกเขาสร้างวัฒนธรรมโดยการปลูกฝังวิสาหกิจในพนักงานของพวกเขา เมื่อพนักงานของคุณมีความสุขพวกเขาจะมุ่งหวังที่จะทำงานเพราะพวกเขามีมูลค่าและชื่นชม ถ้าเราปฏิบัติต่อพนักงานเช่นเดียวกับลูกค้าของเราพนักงานจะได้รับชัยชนะลูกค้าจะชนะและธุรกิจจะชนะ สร้างจุดสัมผัสของลูกค้าและการติดตามผลหลังการขาย:
5. การสร้าง touchpoints นอกเหนือจากการขายแสดงให้ลูกค้าทราบว่าคุณสนใจ ติดตามพวกเขาขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา มีธุรกิจจำนวนมากที่ลืมขั้นตอนนี้ว่าถ้าคุณจำได้คุณจะโดดเด่นเหนือฝูงชน การประชาสัมพันธ์นี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณสนใจเกี่ยวกับความพึงพอใจและกระตุ้นให้พวกเขาไม่เพียง แต่บอกคนอื่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาซื้อจากคุณ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการติดตามผลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้า ใช้การติดตามเพื่อขอบคุณพวกเขาสำหรับธุรกิจของพวกเขาร่วมกับเมนูบริการต่างๆของพวกเขาและกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้า add-on จริงๆคุณสามารถที่จะไม่ทำหรือไม่?