ในค้าปลีกปัญหาไม่ได้เป็นปัญหา

วันนี้ลูกค้าไม่ต้องการความคาดหวังของลูกค้าอีกต่อไป หนึ่งในวิธีที่เราไม่สามารถทำได้ก็คือเมื่อเราจัดการปัญหาด้านบริการ เมื่อปัญหาเกิดขึ้นสำหรับลูกค้าที่เราจัดการได้จะทำให้ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของการประชุม (ซึ่งมักจะน้อยมาก) และเกินความต้องการ และเมื่อความคาดหวังของลูกค้าเกินกว่าที่พวกเขาบอกคนอื่น ๆ

หลักการคือ - ปัญหาไม่ใช่ปัญหา

คุณเห็นว่าเป็นตัวแทนบริการเราได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าเกี่ยวกับโทรทัศน์ที่ไม่สมบูรณ์ ตอนนี้เราอาจคิดว่าสิ่งที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และนั่นจะเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณเคยแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและยังไม่เห็นลูกค้าได้รับความสุข? ฉันมีหลายครั้ง สิ่งที่เกิดขึ้นในสถานการณ์เช่นนี้? ทำไมพวกเขาไม่ตื่นเต้นกับวิธีที่ฉันได้รับทีวีของพวกเขาคงที่? จริงการซ่อมแซมอาจใช้เวลาสองถึงสามวันแล้วเราจะต้องสั่งซื้อชิ้นส่วนและไม่มีทีวีสัก 2-3 วัน แต่เราตอบเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และทำงานให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

แต่ปัญหาไม่ใช่ปัญหา คุณเห็นปัญหาที่แท้จริงที่นี่คือความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าที่เสียในร้านค้าและสินค้าของคุณ พิจารณาเรื่องนี้ลูกค้าของคุณซื้อ LED TV มูลค่า 3,000 บาทจากร้านค้าปลีกของคุณ เมื่อซื้อมันพวกเขาได้รับดอกเบี้ย 24 เดือน ตอนนี้หกเดือนเป็นเจ้าของแล้วก็เสีย

ลูกค้าทิ้งความคิดไว้ว่า "คนที่ฉันมีทีวีตัวนี้เสียแล้วและฉันยังไม่ได้ชำระเงินเลย!" คุณเห็นปัญหาหรือไม่?

ปัญหาส่วนใหญ่เกิดขึ้นกับลูกค้าคือความขุ่นมัวและความไว้วางใจที่ไม่ดี พวกเขาซื้อจากร้านค้าปลีกที่เหมาะสมหรือไม่?

ทีวีจะทำงานได้อีกหรือไม่? พวกเขาได้รับมะนาวหรือไม่? พวกเขาสามารถเชื่อถือคุณหลังจากที่คุณขายพวกเขามะนาว?

นี่คือการตระหนักรู้นี้ซึ่งจะแนะนำเส้นทางของคุณกับลูกค้า มันต้องการให้คุณแก้ไขปัญหาทั้งสองและไม่เพียง จากนี้ฉันหมายถึงเริ่มต้นด้วยการแก้ปัญหาความไว้วางใจครั้งแรก แล้วแก้ปัญหาทีวีเสีย

WhenLexus ออกมาครั้งแรกฉันอยากจะดูว่าความตื่นเต้นทั้งหมดเป็นอย่างไร ฉันไปทดสอบรถสุดหรูแห่งนี้ โฆษณาทำเสียงเหมือนรถที่สมบูรณ์แบบที่จะทำงานตลอดไป เมื่อฉันมาถึงตัวแทนจำหน่ายพนักงานขาย (ก่อนที่ฉันจะได้รับอนุญาตให้ทดลองขับ) พาฉันไปด้านหลังเพื่อแสดงพื้นที่ให้บริการ เขาโม้เกี่ยวกับศูนย์บริการ 21 แห่งและวิธีทำความสะอาดพื้น เขาบอกฉันเกี่ยวกับรถยืมฟรีเมื่อใดก็ตามที่ฉันอยู่ในการให้บริการ ฉันจำได้ว่า "ถ้าฉันจ่ายเงินเท่าไรสำหรับรถเพราะฉันไม่จำเป็นต้องมีศูนย์บริการ 21 ช่องซึ่งฉันสามารถกินอาหารจากพื้นได้"

ขับรถกลับบ้านจากประสบการณ์ที่โดนทำร้ายฉันพวกเขาไม่ได้บอกฉันว่ารถกำลังจะมีปัญหาในการให้บริการพวกเขาบอกว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบและใกล้เคียงกับ "การแสวงหาความสมบูรณ์แบบ" ที่ Lexus เป็นรถบางครั้งยังคงทำลาย แต่เมื่อพวกเขาทำมีศูนย์บริการ 21 แห่งที่มีเทคโนโลยีที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีในอุตสาหกรรมเพียงรอให้ถูกต้อง

เขากำลังแก้ปัญหาก่อนเกิดปัญหา

เมื่อคุณมีปัญหาเรื่องการคืนสินค้าหรือบริการอยู่เสมอเริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่ ไม่ใช่ของปลอม "ฉันขอโทษที่เกิดขึ้นกับคุณ" แต่เป็นการเอาใจใส่อย่างแท้จริง จำ "ปัญหา" และจัดการกับมัน จากนั้นแล้วคุณควรดำเนินการเพื่อรับมือกับปัญหาอื่น ๆ