ลูกค้า 5 ประเภท - เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ในอุตสาหกรรมค้าปลีกดูเหมือนกับว่าเราต้องเผชิญกับปัญหาในการหาลูกค้าใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง ส่วนมากของเราต้องหมกมุ่นอยู่กับการทำโฆษณาการแสดงผลและการกำหนดราคา "กรีดร้อง" เพื่อดึงดูดธุรกิจใหม่ ๆ การมุ่งเน้นการแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อเพิ่มยอดขายเป็นสิ่งที่จำเป็นและรอบคอบ แต่ในขณะเดียวกันก็อาจทำให้เกิดปัญหากับเราได้ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับเราควรมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ภักดีนั่นคือลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของเราซึ่งปัจจุบันเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของเรา

ในธุรกิจค้าปลีกแนวคิดนี้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ดีที่สุดในปัจจุบันควรจะถูกมองว่าเป็นโอกาสที่กำลังดำเนินอยู่ เพื่อให้เข้าใจถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังทฤษฎีนี้และเพื่อเผชิญกับความท้าทายในการสร้างความภักดีของลูกค้าเราจำเป็นต้องแบ่งผู้ซื้อออกเป็น 5 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่ ลูกค้า

1. ลูกค้าภักดี: พวกเขาเป็นตัวแทนของลูกค้าของเราไม่เกิน 20 เปอร์เซ็นต์ ฐาน แต่สร้างรายได้มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายของเรา
2. ลูกค้าที่มีส่วนลด: พวกเขาซื้อสินค้าในร้านค้าของเราบ่อยๆ แต่ตัดสินใจตามขนาดของสินค้าที่เราทำ
3. ลูกค้าอิมพัลส์: พวกเขาไม่จำเป็นต้องซื้อสินค้าเฉพาะที่ด้านบนของรายการ "ต้องทำ" แต่เข้ามาในร้านด้วยความตั้งใจ พวกเขาจะซื้อสิ่งที่ดูเหมือนว่าดีในเวลานั้น
4. ลูกค้าที่ใช้ความต้องการ: พวกเขามีความตั้งใจที่จะซื้อเฉพาะประเภทของสินค้า
5. ลูกค้าที่หลงทาง: พวกเขาไม่มีความต้องการเฉพาะหรือความปรารถนาในใจเมื่อพวกเขาเข้ามาในร้าน แต่พวกเขาต้องการความรู้สึกของประสบการณ์และ / หรือชุมชน

ถ้าเราจริงจังกับการเติบโตทางธุรกิจของเราเราจำเป็นต้องมุ่งเน้นความพยายามของเราไปที่ลูกค้าที่ภักดีและจัดร้านค้าของเราเพื่อใช้ประโยชน์จากผู้ซื้อแรงจูงใจ ลูกค้าอีกสามประเภทนี้เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของเรา แต่ก็อาจทำให้เราเข้าใจผิดทรัพยากรของเราได้หากเราให้ความสำคัญกับพวกเขามากเกินไป

นี่คือคำอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทลูกค้าแต่ละประเภทและวิธีจัดการกับลูกค้า:

ลูกค้าภักดี

โดยธรรมชาติแล้วเราจำเป็นต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้เป็นประจำทางโทรศัพท์ อีเมลอีเมลโซเชียลมีเดีย ฯลฯ คนเหล่านี้เป็นคนที่สามารถและควรมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและการขายสินค้าของเรา ไม่มีอะไรที่จะทำให้ลูกค้าที่ภักดีรู้สึกดีขึ้นกว่าการชักชวนการป้อนข้อมูลและแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับสิ่งใด ในใจของฉันคุณไม่สามารถทำพอสำหรับพวกเขา หลายครั้งที่คุณทำมากขึ้นสำหรับพวกเขามากขึ้นพวกเขาจะแนะนำให้คุณกับคนอื่น ๆ คำพูดเชิงบวกจากปากคือทองคำสำหรับธุรกิจ

ลูกค้าที่มีส่วนลด

หมวดหมู่นี้ช่วยให้แน่ใจได้ว่าพื้นที่โฆษณาของคุณจะพลิกกลับและเป็นผลให้เกิดกระแสเงินสด กลุ่มนี้เหมือนกัน แต่มักจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายเพราะมีแนวโน้มที่จะคืนสินค้ามากขึ้น(

ลูกค้าแรงกระตุ้น

เห็นได้ชัดว่านี่คือส่วนของลูกค้าที่เราทุกคนต้องการจะให้บริการ ไม่มีอะไรน่าตื่นเต้นมากไปกว่าการช่วยนักช็อปปิ้งกระตุ้นและให้พวกเขาตอบสนองต่อคำแนะนำของเราได้ดี เราต้องการกำหนดเป้าหมายการแสดงผลของเราไปยังกลุ่มนี้เนื่องจากจะทำให้เรามีข้อมูลเชิงลึกและความรู้ความเข้าใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก

ลูกค้าที่ใช้ความต้องการ

คนในหมวดหมู่นี้ได้รับการขับเคลื่อนโดยความต้องการเฉพาะ เมื่อพวกเขาเข้าไปในร้านพวกเขาจะมองหาว่าพวกเขาสามารถเติมเต็มความต้องการได้อย่างรวดเร็ว ถ้าไม่พวกเขาจะออกเดินทางทันที พวกเขาซื้อด้วยเหตุผลหลายประการเช่นโอกาสเฉพาะเจาะจงความต้องการเฉพาะหรือจุดราคาที่แน่นอน เป็นเรื่องยากที่จะสามารถตอบสนองคนเหล่านี้พวกเขายังสามารถกลายเป็นลูกค้าประจำได้หากได้รับการเอาใจใส่อย่างดี พนักงานขายอาจไม่พบว่าพวกเขาสนุกกับการให้บริการ แต่ในที่สุดพวกเขาก็มักจะเป็นตัวแทนของคุณในการเติบโตที่ยาวนานที่สุด

เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าลูกค้าที่ต้องใช้งานสามารถสูญหายไปกับการขายทางอินเทอร์เน็ตหรือผู้ค้าปลีกรายอื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย เพื่อเอาชนะอุปสรรคนี้จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นบวกโดยปกติแล้วจะมาจากพนักงานขายยอดเยี่ยมคนหนึ่งของคุณ หากพวกเขาได้รับการปฏิบัติตามระดับการให้บริการที่ไม่สามารถใช้ได้จากเว็บหรือสถานที่ค้าปลีกอื่น ๆ มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าเป็นลูกค้ารายใหญ่มาก

ด้วยเหตุนี้ลูกค้าที่ต้องใช้งานจึงมีศักยภาพในระยะยาวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดมากกว่ากลุ่มลูกค้าที่มีแรงกระตุ้น

ลูกค้าที่หลงทาง

สำหรับร้านค้าจำนวนมากนี้เป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดในแง่ของการเข้าชมในขณะเดียวกันก็ทำยอดขายได้น้อยที่สุด มีทั้งจำนวนมากที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับกลุ่มนี้เนื่องจากจำนวนผู้หลงใหลที่คุณมีมากขึ้นโดยตำแหน่งร้านค้าของคุณมากกว่าสิ่งอื่นใด

โปรดจำไว้ว่าถึงแม้จะไม่ได้แสดงถึงยอดขายส่วนใหญ่ของคุณ แต่ก็เป็นเสียงที่แท้จริงสำหรับคุณในชุมชน ผู้หลงใหลหลายคนเพียงแค่ทำการปฏิสัมพันธ์และสัมผัสกับประสบการณ์เหล่านี้เท่านั้น การช็อปปิ้งไม่แตกต่างจากที่อื่นสำหรับคนอื่นที่ไปออกกำลังกายเป็นประจำ เนื่องจากพวกเขาเป็นเพียงแค่มองหาการปฏิสัมพันธ์พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับคนอื่น ๆ ประสบการณ์ที่พวกเขามีในร้าน ดังนั้นแม้ว่าลูกค้าที่หลงทางไม่สามารถละเลยเวลาที่ใช้กับพวกเขาจะต้องลดลง

การให้บริการลูกค้าห้าประเภท

ร้านค้าปลีกเป็นงานศิลปะที่ได้รับการสนับสนุนทางด้านวิทยาศาสตร์ วิทยาศาสตร์เป็นข้อมูลที่เรามีจากข้อมูลทางการเงินเพื่อการวิจัย ("สิ่งที่ได้รับการสนับสนุน") ศิลปะเป็นสิ่งที่เราทำงานบนพื้น: การขายสินค้าของเราคนของเราและในที่สุดลูกค้าของเรา สำหรับพวกเราทุกคนความกดดันในการแข่งขันไม่เคยสูงไปกว่านี้และเป็นเรื่องที่ยากเท่านั้น เพื่อจะประสบความสำเร็จจะต้องมีความอดทนและความเข้าใจในการรู้จักลูกค้าและรูปแบบพฤติกรรมที่ขับเคลื่อนกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา

การใช้ความเข้าใจนี้เพื่อช่วยให้ลูกค้าลดราคากระตุ้นลูกค้าตามความต้องการและแม้กระทั่งหลงใหลไปเป็นคนที่ซื่อสัตย์จะช่วยให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นในเวลาเดียวกันการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าที่ภักดีของเรามีประสบการณ์ที่ดีในแต่ละครั้งที่เข้าสู่ร้านของเราจะช่วยเพิ่มผลกำไรของเราได้

ต้องการเคล็ดลับเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น? โปรดดู:

8 หลักเกณฑ์สำหรับการบริการลูกค้าที่ดี

วิธีการให้บริการลูกค้าที่เหนือความคาดหมายคู่แข่งของคุณ

เคล็ดลับการบริการลูกค้าจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่สองราย

คำตอบในการตอบรับโทรศัพท์เพื่อชนะธุรกิจ

การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงการสูญเสีย ศึก