Starbucks เช้าวันอีสเตอร์ (ลูกค้า) บริการ

จากด้านลูกค้าของเคาน์เตอร์ขายปลีกการหาหมั้นของพนักงานมักต้องการหาสมบัติที่ซ่อนอยู่ในการล่าสัตว์ไข่อีสเตอร์ แต่ประสบการณ์การรับบริการในตอนเช้าของเทศกาลอีสเตอร์ที่ Starbucks เป็นตัวอย่างของสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อแถลงการณ์ภารกิจของ บริษัท ไม่ใช่คำพูดและพนักงานได้รับอนุญาตและมีแรงจูงใจที่จะนำหลักการของ บริษัท ไปใช้ชีวิต

พนักงาน Starbucks สร้างสรรค์สร้างสรรค์เพื่อให้บริการลูกค้า

การหยุดลงใน Starbucks แบบสุ่ม (SBUX) ในเช้าวันอาทิตย์อีสเตอร์ซึ่งเป็นลายเซ็นที่เขียนด้วยลายมือระบุว่า "ค้นหาไข่อีสเตอร์และรับเครื่องดื่มฟรี" เมื่อถามเกี่ยวกับเรื่องนี้บาริสต้ากล่าวว่ามีไข่อีสเตอร์พลาสติกซ่อนอยู่รอบ ๆ ร้านค้าและทุกคนที่ค้นพบจะได้รับเครื่องดื่มแบบอีสเตอร์ฟรีจากทางเลือกของพวกเขา

การหาไข่อีสเตอร์พลาสติกสีฟ้าที่ซ่อนอยู่ภายในถ้วยโลโก้ Starbucks แบบเซรามิกฉันกลับไปที่ทะเบียนเงินสดเพื่อนำเสนอไข่ของฉันและเก็บรางวัลของฉัน

นี่คือบทสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างทั้ง 2 พาร์ทเนอร์ของ Starbucks (พนักงานรายชั่วโมงที่สวมผ้ากันเปื้อนสีเขียว) ที่เคาน์เตอร์ด้านหน้า …

• Eric: แล้วเราจะทำอะไร ทำอย่างไรกับไข่เหล่านี้เมื่อมีคนพบพวกเขาเพื่อที่พวกเขาจะได้รับเครื่องดื่มฟรีของพวกเขา?
• Aaron: คำถามที่ดี เราไม่ควรให้สิ่งที่ไม่เสียค่าใช้จ่ายหรือเปลี่ยนแปลงราคาให้เป็นศูนย์ทุกวัน สตาร์บัคส์ไม่ชอบเมื่อคุณสับสนกับราคาของพวกเขา
• Eric: ใช่ … ฉันไม่อยากเชื่อว่าคนมาที่นี่และพยายามต่อรองราคากับฉัน
• Aaron: ฉันจะได้รับใบรับรองการบริการจากที่ปลอดภัยและเราจะใช้คนเหล่านี้เพื่อให้เครื่องดื่มฟรีแก่ผู้ที่พบไข่

พนักงานชั่วคราวเพื่อส่งมอบเครื่องดื่มฟรีของฉันและจากนั้นเมื่อฉันเดินไปที่โต๊ะในห้องอาหารบทสนทนาของพวกเขาก็ยังคงดำเนินต่อไป

Eric:

• ฉันดีใจที่ได้มอบใบรับรองการบริการเหล่านี้เพื่อหาไข่แทนการมอบให้กับคนบ้าและคนที่มีความหมายเสมอ Aaron:
• ใช่ บางคนที่คุณไม่สามารถพูดได้ว่าคุณเสียใจด้วยวิธีที่เพียงพอ Eric:
• ใช่ - ฉันควรจะให้สิ่งที่ไม่เสียค่าใช้จ่ายแก่คนที่มีความสุข Aaron:
• ทุกวันเป็นวันหยุดที่ Starbucks

บทสนทนาแสดงให้เห็นถึงความจริงใจอย่างแท้จริงเกี่ยวกับพันธกิจของ Starbucks ทัศนคติการกู้คืนบริการและความเป็นเจ้าของพนักงานในตำแหน่ง Starbucks ดังกล่าว

การสร้างฉากเวทมนตร์นอกเวทีกับฉากบนเวที

การสนทนาของพนักงานจะนำมาซึ่งแนวคิดในการทำงานที่ดิสนีย์แนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมบนเวทีและนอกเวที การทำงานในสวนสนุกดิสนีย์มีความชัดเจนระหว่างสิ่งที่ได้รับการยอมรับในการทำและพูดว่าเมื่ออยู่ในสายตาหรือสายตาของแขกดิสนีย์ (บนเวที) และสิ่งที่ไม่เป็นที่ยอมรับสำหรับแขกของดิสนีย์ในการสังเกตโดยทั่วไปการพูดคุยเกี่ยวกับร้านค้าและเบื้องหลังฉากต่างๆไม่ได้ถูกกล่าวถึงต่อหน้าแขกผู้เข้าพัก ทำไม? เพราะมันจะทำลายเวทมนตร์

แน่นอนว่าลูกค้ารายย่อยโดยทั่วไปมีความคาดหวังเพียงเล็กน้อยในเวทมนตร์ที่ร้านค้าปลีกหรือร้านอาหารทั่วไป ยังคงมีบทสนทนามากมายเกี่ยวกับนโยบายขั้นตอนความไม่เพียงพอในการจัดการและข้อบกพร่องของ บริษัท ที่ไม่ควรเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อย และยังเป็นอยู่ พนักงานมักคิดว่าเหมาะสมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับทุกสิ่งทุกอย่างและทุกสิ่งทุกอย่างที่ปรากฏในหัวของพวกเขาเหมือนกับว่าลูกค้าที่ยืนอยู่ตรงหน้าพวกเขาไม่สามารถได้ยินสิ่งที่พวกเขากำลังพูดได้

การมีส่วนร่วมของพนักงานแสดงให้เห็นถึงหลักการของ Starbucks ในที่ทำงาน

แต่แม้ว่าจะมีพฤติกรรมทางพนักงานที่น่าสงสัยมากมายที่พบได้ง่ายในขั้นตอนการค้าปลีกในอเมริกาทุกวันนักสตาร์บัคส์สตาร์บัคส์ในวันอีสเตอร์ก็เป็นตัวอย่างที่เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับ Starbucks ที่สำคัญ หลัก นั่นคือ "เมื่อเรามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่เราจะเชื่อมต่อหัวเราะกับและยกระดับชีวิตลูกค้าของเรา - แม้เพียงชั่วครู่เท่านั้น"

บริษัท ค้าปลีกรายใดสามารถเขียนหลักการนี้ได้และพนักงานทุกคนสามารถอ่านได้ หลักการดังกล่าว แต่หลักการไม่ได้กลายเป็นความเป็นจริงการค้าปลีกยกเว้นพนักงานรู้ว่าการจัดการสนับสนุนและให้ผลตอบแทนสิ่งที่เขียนในคู่มือพนักงาน เห็นได้ชัดว่าอาโรนและเอริคทำ การหาการสาธิตการจัดตำแหน่งแบบเดียวกันระหว่างปรัชญาการค้าปลีกและการค้าปลีกเป็นการหายากกว่าไข่สีฟ้าพลาสติกในถ้วยกาแฟเซรามิก