Customer Relationship Management (CRM)

เมื่อ บริษัท ของคุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณกระบวนการนี้อาจเกี่ยวข้องกับผู้คนจำนวนมากภายในองค์กรทั้งสองโดยใช้วิธีการที่แตกต่างกันออกไป เครื่องมือหลักที่ใช้คือคำสั่งที่ลูกค้าของคุณสื่อสารกับแผนกขายของคุณ อย่างไรก็ตามนี่เป็นเพียงหนึ่งในการสื่อสารที่ควรได้รับการจัดการ เพื่อให้มั่นใจว่า บริษัท ของคุณสามารถให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าได้ดีที่สุดควรใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)

ซอฟท์แว CRM ทั่วไปจะช่วยให้คุณสามารถติดตามและจัดระเบียบรายชื่อติดต่อกับลูกค้าในปัจจุบันและในอนาคตได้ ซอฟต์แวร์ช่วยให้พนักงานของคุณเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและการติดต่อลูกค้าซึ่งพนักงานเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้จากแผนกต่าง ๆ ภายใน บริษัท ของคุณ

มีสามส่วนที่ บริษัท ของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

ที่อยู่ติดต่อของ Front Office - เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงกับพนักงานของคุณกับลูกค้าของคุณซึ่งอาจรวมถึงการโทร, อีเมล, ข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการสื่อสารแบบตัวต่อตัว

• การดำเนินงานด้านหลังสำนักงาน - เป็นกระบวนการที่ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ Front Office เช่นการสื่อสารด้านการเงินการตลาดการเรียกเก็บเงินลูกค้าและการโฆษณา
• ติดต่อทางธุรกิจ - พนักงานของคุณจะโต้ตอบกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ผ่านระบบเครือข่ายเหตุการณ์อุตสาหกรรมและสมาคมการค้า
• องค์ประกอบหลักของ CRM

CRM สามารถแบ่งออกเป็นหลายส่วนซึ่งผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์หลายรายได้พัฒนาแพ็กเกจไว้

ส่วนใหญ่มีสามส่วนคือหัวใจหลักในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ ฝ่ายบริการลูกค้าฝ่ายขายอัตโนมัติและการจัดการแคมเปญ

ฝ่ายบริการลูกค้า

ฟังก์ชันการบริการลูกค้าใน บริษัท ของคุณหมายถึงหน้าที่ของสำนักงานด้านหน้าที่โต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

นี่คือกระบวนการทางธุรกิจที่ช่วยให้ บริษัท ของคุณสามารถขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้าของคุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้โดยคำนึงถึงการตลาดและการจัดการกับความต้องการด้านบริการหลังการขายของลูกค้าของคุณ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละครั้งจะถูกบันทึกและจัดเก็บไว้ภายในซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งพนักงานอื่น ๆ สามารถเรียกค้นข้อมูลได้หากจำเป็น

ฝ่ายขายฝ่ายขายอัตโนมัติ

ฝ่ายขายของ บริษัท ของคุณกำลังมองหาโอกาสในการขายกับลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติของฝ่ายขายของซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถบันทึกการติดต่อแต่ละครั้งกับลูกค้ารายละเอียดการติดต่อและการติดตามผลได้ นี้สามารถให้พนักงานขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากมีโอกาสน้อยที่จะซ้ำซ้อนของความพยายาม ความสามารถสำหรับพนักงานภายนอกทีมขายที่สามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ามีข้อมูลการติดต่อล่าสุดกับลูกค้านี่เป็นสิ่งสำคัญเมื่อลูกค้าติดต่อพนักงานภายนอกทีมขายเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

การจัดการแคมเปญ

ทีมขายเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยความหวังในการชนะธุรกิจใหม่ ๆ วิธีการที่ทีมการขายดำเนินการมักเน้นในแคมเปญซึ่งกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะตามเกณฑ์ที่กำหนด

ลูกค้าเหล่านี้จะได้รับสื่อทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายและมักมีการกำหนดราคาพิเศษหรือข้อเสนอพิเศษเป็นข้อเสนอแนะ ซอฟต์แวร์ CRM ถูกใช้เพื่อบันทึกรายละเอียดของแคมเปญการตอบสนองลูกค้าและการวิเคราะห์ที่ดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญ

ซอฟต์แวร์ CRM ยอดนิยม

ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับความนิยมในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมาและในช่วงเวลาดังกล่าวมีซอฟต์แวร์จำนวนมากที่ได้รับความนิยม Siebel Systems ก่อตั้งขึ้นโดย Thomas Siebel ในปีพ. ศ. 2536 และได้พัฒนาชุดซอฟต์แวร์ Sales Force Automation และ CRM ที่ได้รับความนิยม ในปี 2545 Siebel ควบคุม 45% ของตลาด CRM และในปีพ. ศ.

Epiphany ก่อตั้งขึ้นในช่วงเวลาเดียวกับ Siebel และเปิดตัวแพคเกจ CRM ​​modular ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก Epiphany ถูกซื้อโดย SSA ในปีพ. ศ. 2548 ซึ่งทาง Infor ได้ซื้อมาในปี 2549 ซอฟต์แวร์ Epiphany CRM ได้วางจำหน่ายในชื่อ Infor CRM Epiphany แล้ว

Salesforce com เป็นผลิตภัณฑ์ CRM ชั้นนำที่ไม่ใช่ซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิมที่ติดตั้งไว้ที่ลูกค้า แต่มีการเสนอผ่านทางอินเทอร์เน็ตซึ่งโดยทั่วไปเรียกว่าซอฟต์แวร์ -as-a-service (SaaS) Salesforce com ก่อตั้งขึ้นในปี 2542 โดยปัจจุบันมีลูกค้ากว่า 55,000 ราย

SAP ซึ่งเป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็นผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP) มีแพคเกจ CRM ​​ยอดนิยม ผลิตภัณฑ์ CRM ของ SAP มักถูกซื้อโดย บริษัท ที่เป็นลูกค้าของ SAP เนื่องจากความสะดวกในการรวมระบบ