ในโลกปัจจุบันของสื่อสังคมออนไลน์ที่ไร้ขีด จำกัด ประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลกในแบบเรียลไทม์ คนเริ่มซื้อหนังสือ (และซื้อเรือออนไลน์) และผู้ซื้อออนไลน์ที่มีศักยภาพจำนวนมากอ่านรีวิวก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ลูกค้าเลือกร้านอาหารตามความคิดเห็นในเชิงบวกและเหมือนกันถือเป็นจริงสำหรับเกือบทุกพื้นที่อื่น ๆ ในชีวิตของผู้บริโภค
ในขณะที่ความคิดเห็นที่ดีเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมสำหรับทุกประเภทองค์กรความเห็นเชิงลบที่ตรงกันข้าม (ไม่ว่าจะเป็นผลงานที่แย่หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดี) เป็นฝันร้ายทางการตลาดคำปากเปล่าส่งผลให้ชื่อเสียงแย่ ๆ ส่งผลให้ธุรกิจไม่ดี
บริษัท ธุรกิจกับธุรกิจมีการป้องกันตัวจากการวิจารณ์โพสต์ทวีตและโพสต์บนบล็อกเล็กน้อย แต่ชื่อเสียงในการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี (หรืองานฝีมือ) แพร่กระจายอย่างรวดเร็วทางออนไลน์และสามารถย่ำเกรงได้เป็นเวลานาน
เรียนรู้วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างพื้นฐานสำหรับมาตรการความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ จากการสำรวจอย่างง่ายไปจนถึงเครื่องมือต่างๆรวมถึงคะแนนการโปรโมตสุทธิจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้โครงสร้างและความเข้มงวดในการวัดของคุณ แน่นอนว่าทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์มีการกำหนดมาตรการที่เหมาะสมรวมถึงการแปลความหมายและการแปลความหมายเหล่านี้ไปสู่การปฏิบัติ บทความนี้มีไพรเมอร์เกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
อ่านต่อ …
สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าการออกแบบและจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องท้าทายสำหรับองค์กรที่ไม่มีหน้าที่ในการวิจัยอย่างเป็นทางการ เป็นหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพในการออกแบบการสำรวจที่ชัดเจนและง่ายต่อการใช้งานซึ่งวัดคุณสมบัติที่เหมาะสม
นอกจากนี้สิ่งสำคัญคือการประเมินเวลาและตำแหน่งที่เหมาะสมในการจัดการการสำรวจ ทุกขั้นตอนในกระบวนการต้องได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบหรือคุณมีความเสี่ยงที่จะเอียงผล การอ้างอิงนี้มีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแบบสำรวจ อ่านต่อ …
Key Drivers ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ปัจจัยหลายอย่างมีผลกระทบต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญจะบอกคุณว่าอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและสถานที่ที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า อ่านต่อ …มุ่งเน้นเป้าหมายไม่ใช่การนับ
ธุรกิจจำนวนมากมีเมตริกที่พวกเขาอาศัยอยู่เพื่อติดตามประสิทธิภาพของ บริษัท เทียบกับเป้าหมายของ บริษัท และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) อย่างไรก็ตามการรักษาคะแนนยังไม่เพียงพอคุณต้องระบุและจัดการกิจกรรมที่ผลักดัน (หรือมีส่วนร่วม) กับตัวเลขเหล่านี้ อ่านต่อ …
เข้าใจตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
องค์กรจัดทำดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงาน (Key Performance Indicators - KPIs) เพื่อติดตามความคืบหน้าของโครงการและเป้าหมายหลัก การระบุ KPI ที่เหมาะสมเป็นงานที่ท้าทาย อ่านเพิ่มเติม …
เกณฑ์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้าBenchmarking คือกระบวนการเปรียบเทียบองค์กรของคุณ (หรือการดำเนินงาน) กับองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมของคุณหรือในตลาดที่กว้างขึ้น
คุณอาจเปรียบเทียบกระบวนการของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของคู่แข่งและความพึงพอใจของคุณเอง หรือคุณอาจมองไปที่ บริษัท ที่อยู่นอกอุตสาหกรรมของคุณซึ่งเป็นที่รู้จักสำหรับการบริการลูกค้าที่โดดเด่น การสร้างความคิดริเริ่มการเปรียบเทียบเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการวัด (และปรับปรุง) บริการและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ อ่านต่อ …
แม้ว่าหน่วยงานบางแห่งจะถูกลบออกไปสำหรับการติดต่อลูกค้าโดยตรงส่วนธุรกิจทุกส่วนจะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม บทความนี้มีคำแนะนำสำหรับการมีส่วนร่วมขององค์กรในวงกว้างและการพัฒนาความคิด "การบริการลูกค้า" อ่านต่อ …
ลองฟังสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูดโดยธรรมชาติลูกค้ามักมุ่งเน้นการสื่อสารของตนในรายการปัญหาที่แคบลงรอบ ๆ ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
สิ่งสำคัญคือการพัฒนาทักษะ (และกระบวนการ) ในการสังเกตลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจกับความท้าทายและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ความท้าทายเหล่านี้ (และความต้องการ) อาจแตกต่างจากที่พวกเขากำลังอธิบายให้คุณ อ่านต่อ …