บริการกลยุทธ์การกู้คืน

ไม่ว่าร้านค้าปลีกมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าอย่างไรในบางครั้งความผิดพลาดของสถานที่ค้าปลีกทุกแห่งจะเกิดขึ้น ความคาดหวังจะไม่ได้รับและลูกค้าจะผิดหวัง ในช่วงเวลาเหล่านี้ลูกค้าจะดูแลเกี่ยวกับสาเหตุความล้มเหลวที่เกิดขึ้นและข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณและพนักงานของคุณจัดการกับสถานการณ์หรือสิ่งที่เรียกว่าความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าและกลยุทธ์การกู้คืนของคุณ

และการแก้ไขปัญหาเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของกลยุทธ์เท่านั้น

การตอบสนองและการกู้คืนความล้มเหลวของลูกค้า

การกู้คืนจากความผิดพลาดของคุณสามารถทำให้หรือทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา แต่จะแก้ไขปัญหาได้อย่างไร การตอบสนองต่อความล้มเหลวของการบริการลูกค้าแบบแข็งเป็นโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุดที่องค์กรค้าปลีกสามารถมีได้

องค์กรค้าปลีกเหล่านี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริงจัดเตรียมพนักงานด้วยกลยุทธ์การกู้คืนบริการซึ่งรวมถึงการตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการที่เหมาะสมและทันท่วงที กลยุทธ์การกู้คืนบริการที่ดีที่สุดสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดซ่อมแซมความสัมพันธ์และสร้างความเชื่อถือได้ การตอบสนองที่แย่ที่สุดจะส่งผลต่อการสูญเสียลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ กลุ่มร้านค้าปลีกและร้านอาหารที่มีรายชื่อ "ลูกค้าที่ดีที่สุด" "มีชื่อเสียงมากที่สุด" และ "มีค่าที่สุด" เป็นรายชื่อที่ลูกค้าสามารถเชื่อถือได้เพื่อทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้องเมื่อสิ่งที่ผิดพลาด

ตัวอย่างของพลังแห่งการตอบสนองความล้มเหลวที่ยิ่งใหญ่

หนึ่งในร้านที่ฉันหลงใหลในร้านอาหารปกติคือ Corner Bakery เป็นร้านอาหารแบบแซนด์วิช / ซุป / สลัดที่ให้บริการอย่างรวดเร็วซึ่งเร็วเกือบเท่าอาหารจานด่วน แต่มีทางเลือกเมนูที่มีความเป็นจริงและสดใหม่ ฉันเคยไปร้านอาหารหลายแห่งในรัฐมากกว่าหนึ่งแห่งและนอกเหนือจาก Wi-Fi ฟรีซึ่งทำให้เป็นสถานที่รับประทานอาหารกลางวันที่ใช้งานง่ายอาหาร Corner Bakery ที่มีคุณภาพสูงความสอดคล้องของเมนู Corner Bakery และ บริการด้านบนที่ให้ความประทับใจกับฉันมากที่สุด

แต่วันหนึ่งฉันแวะไปที่ร้าน Corner Bakery ระหว่างทางกลับบ้านเพื่อคว้าอาหารมื้อเย็นตอนต้นแทนที่จะนั่งอยู่ในชั่วโมงเร่งด่วน ฉันสั่งแซนด์วิชไข่จากเมนูอาหารเช้าของพวกเขาถึงแม้ว่า (ในเวลานั้น) พวกเขาไม่ใช่อาหารเช้าทุกวัน แต่พวกเขาก็ไม่ลังเลที่จะปฏิบัติตามคำร้องขอของฉัน เมื่อคำสั่งซื้อของฉันถูกส่งถึงแม้จะมีของแซนด์วิชอยู่บ้าง แต่ฉันไม่ได้สั่ง ทันทีที่ฉันเดินกลับขึ้นไปที่เคาน์เตอร์ด้วยจานของฉันอยู่ในมือก่อนที่ฉันจะพูดอะไรแคชเชียร์โมนิก้ากล่าวว่า "คุณไม่ต้องการแฮม! "

พ่อครัวไม่เพียง แต่ต้องทำอาหารเช้าในเวลาไม่ถูกต้องตอนนี้พวกเขาต้องทำเป็นสองครั้งสำหรับลูกค้ารายเดียวกัน ไม่นานหลังจากนั้นโมนิกาก็เดินขึ้นไปที่โต๊ะของฉันด้วยแซนด์วิชร้อนๆที่ร้อนๆในมือข้างหนึ่งและเค้กช็อกโกแลตที่ฉันชอบมาก ๆ(นอกจากความเป็นมิตรแล้วพนักงานของ Corner Bakery ก็มีความสามารถทางกายด้วย!)

สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปคือสิ่งที่ฉันไม่ค่อยมีประสบการณ์ในฐานะลูกค้า โมนิกากล่าวว่า "ฉันขอโทษสำหรับการผสม " ไม่มีข้อแก้ตัว. ไม่มีเหตุผล ไม่มีความพยายามที่จะทำให้ฉันรู้สึกผิดสำหรับคำสั่งที่ผิดปกติของฉัน โมนิกาทำคำขอโทษที่เรียบง่ายและจริงใจยิ้มและเดินออกไป ห้านาทีต่อมาผู้จัดการเดินขึ้นและพูดว่า "แซนด์วิชใหม่ของคุณเป็นอย่างไร? "ด้วยปากของฉันเต็มผมพยักหน้าและยิ้มในขณะที่เขากล่าวว่า" ขอโทษเกี่ยวกับคนแรก. ประสบการณ์การทำธุรกิจ Recovery Recovery ล้มเหลว

ประสบการณ์ของผมที่ Corner Bakery เหมือนกับการใช้ Service Recovery 101 และ Ph D. Level Recovery ในเวลาเดียวกัน ทั้งแคชเชียร์ Corner Bakery และผู้จัดการ Corner Bakery ทำอะไรไม่ธรรมดา แต่จริงๆแล้วไม่ใช่สถานการณ์พิเศษ เนื่องจากเห็นได้ชัดว่ามีความมุ่งมั่นที่ชัดเจนต่อประสบการณ์ของลูกค้าและแผนการฟื้นฟูผู้ให้บริการพวกเขาจึงสามารถป้องกันไม่ให้เกิดความล้มเหลวเล็กน้อยจากการกลายเป็นภัยพิบัติที่เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างกันได้
ดูเหมือนสามัญสำนึก แต่โดยปกติแล้วจะเป็นเรื่องของธุรกิจเพียงเพราะความรู้สึกไม่ได้หมายความว่ามันเข้าใจได้ง่ายหรือทำตามปกติ

ฉันเคยประสบกับความล้มเหลวในการให้บริการที่สำคัญกับผู้ค้าปลีกอื่น ๆ ที่ไม่มีตอนจบที่มีความสุขเช่นนี้ หากพนักงานได้รับการฝึกอบรมหรือได้รับอนุญาตหรือได้รับแรงบันดาลใจในการตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการในลักษณะที่จะช่วยลดความเสียหายที่เกิดจากความสัมพันธ์กับลูกค้าความล้มเหลวเล็กน้อยจะไม่ส่งผลกระทบต่อเหตุการณ์สำคัญ

บรรทัดด้านล่าง

ในประสบการณ์การตอบสนองลูกค้าที่ไม่ถูกต้องตามคำสั่งและไม่ถูกต้องทีม Corner Bakery ได้ให้บริการการกู้คืนที่มีความสอดคล้องกันอย่างแน่นหนา ในการทำเช่นนี้พนักงานเหล่านี้ได้ให้คำมั่นสัญญากับแบรนด์ Corner Bakery ไม่ว่าพวกเขาจะมีเจตนาหรือไม่ก็ตามพวกเขาก็ให้เหตุผลใหม่ในการสร้างความประทับใจให้กับร้านอาหาร Corner Bakery เมื่อฉันรู้สึกรำคาญหรือถูกปิด

อะไรคือความสำเร็จในตอนท้ายของวันค้าปลีกทั่วไป? ขาย? จำนวนการทำธุรกรรม? แน่นอน. แต่เท่าไหร่เกี่ยวกับจำนวนครั้งที่คุณให้ลูกค้ามีเหตุผลใหม่ที่จะต้องประทับใจ? จำนวนครั้งที่คุณแปลงเป็นลูกค้าที่ภักดีมีกี่ครั้ง ตอนนี้เป้าหมายที่ลูกค้าจะได้รับ