ตามหลักการ Pareto 80% ของยอดขายของเรามาจาก 20% ของลูกค้าของเรา นี่หมายความว่าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาเราจำเป็นต้องช่วยให้พวกเขายังคงจงรักภักดีต่อร้านค้าของเรา
เกินความคาดหวังของพวกเขา
วิธีที่ง่ายที่สุดและน่าจะเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้าคือเพื่อตอบสนองลูกค้า อย่างน้อยก็เคยเป็น! วันนี้ลูกค้าไม่เพียง แต่ต้องการความคาดหวังของพวกเขาพบหรือพอใจพวกเขาต้องการให้พวกเขาเกิน
บางครั้งเรื่องนี้ง่ายกว่าในทางทฤษฎี ลูกค้ามาในบุคลิกภาพทั้งหมดและมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน บางคนก็เป็นไปไม่ได้ที่จะกรุณา
ดังนั้นผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่จะเอาใจคนส่วนใหญ่อย่างไร? พวกเขาใช้กฎบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานที่สุด: ปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่คุณต้องการได้รับเมื่อช้อปปิ้ง เรียกได้ว่าเป็นกฎทอง (Golden Rule) การปฏิบัติแบบนี้จางหายไปอย่างรวดเร็ว เมื่อมีการช็อปปิ้งออนไลน์และโซเชียลมีเดียลูกค้าจะมีกฎใหม่
รักษาลูกค้าด้วยวิธีที่ พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ (ไม่ใช่คุณ) เรามักจะมองโลกผ่านเลนส์ของเราจากมุมมองของเรา ดังนั้นสิ่งที่ดูเหมือนว่าดีกับเราคือสิ่งที่จะดีสำหรับคนอื่น ๆ ปัญหาที่ลูกค้ารู้สึกเหมือนกัน - คาดหวังว่าเลนส์ของคุณจะใช้ไม่ใช่ของคุณ บ่อยครั้งสิ่งที่ฉันชอบไม่ดีพอสำหรับคนอื่น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและทำให้ลูกค้ามีความสุขร้านค้าปลีกสามารถจัดทำแนวทางการบริการลูกค้าต่อไปนี้ได้ในคู่มือนโยบายการจัดเก็บ
ทักทายทุกๆคนขณะเข้าร้าน
- พูดว่า "ขอบคุณที่เข้ามา!"
- ให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
- ให้บริการเกินความคาดหมายของลูกค้า
- ขอบคุณลูกค้าทุกคนเมื่อออกจากร้าน
- รับทราบลูกค้า
คุณจำรายการโทรทัศน์
Cheers ได้หรือไม่? ทุกครั้งที่ตัวละครของ George Wendt เข้าไปในบาร์ทุกคนจะตะโกน "Norm!" ความจริงก็คือลูกค้าชื่นชอบที่ได้รับการยอมรับ พวกเขาไม่เพียง แต่ต้องการให้ร้านค้าปลีกทักทายพวกเขาเมื่อพวกเขาเข้าไปในร้านค้า แต่พวกเขาก็รู้สึกเป็นพิเศษถ้าผู้ค้าปลีกคนนั้นรู้จักพวกเขาด้วยชื่อ เราไม่สามารถคาดหวังว่าร้านค้าปลีกจะจดจำชื่อของนักช้อปทุกคน แต่มีหลายกรณีที่เรามีโอกาสที่จะใส่ชื่อด้วยใบหน้า
แนะนำตัวคุณเองให้กับลูกค้า
- ถามชื่อของพวกเขา
- เมื่อคุณรู้จักชื่อลูกค้าแล้วให้ใช้ทุกโอกาสที่คุณได้รับ การสร้างกล่องโต้ตอบและในที่สุดความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถเสริมสร้างความภักดี ทรัพยากรที่ดีสำหรับการขายปลีกคือพระคัมภีร์ขายปลีก
การให้รางวัลแก่ลูกค้า
จากบัตรเก็บเงินที่ลดบางรายการให้เป็นของขวัญฟรีเมื่อซื้อมีหลายวิธีในการรวมโปรแกรมรางวัลสำหรับลูกค้าก่อนที่คุณจะใช้เงินเป็นจำนวนมากในด้านการตลาดให้พิจารณาประเภทของรางวัลที่คุณให้ความสำคัญที่สุดในฐานะนักช็อปปิ้ง
สำหรับลูกค้าบางรายรางวัลที่แท้จริงอาจเป็นรูปแบบง่ายๆในการชื่นชม สิ่งที่เล็กและราคาไม่แพงสามารถอ่านได้เช่น "ขอบคุณสำหรับธุรกิจของคุณ" เมื่อคุณเลือกรางวัลคุณอาจเห็นด้วยกับการใช้จ่ายเงินเพียงไม่กี่ดอลลาร์กับลูกค้าที่ภักดีคุณจะได้รับรายได้เพิ่มขึ้นเป็นร้อย ๆ ครั้ง
และที่สำคัญกว่านั้นก็อาจทำให้คุณได้รับคำแนะนำ
ติดตามลูกค้า
เหมือนเพื่อนที่ดีลูกค้าที่ภักดีต้องการทราบว่าคุณสนใจเกี่ยวกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นวิธีการติดต่อ:
ส่งจดหมายส่วนตัว
- เชิญพวกเขาเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษในร้านค้าในรูปแบบ VIP shopper
- ถามเกี่ยวกับครอบครัวหรือเหตุการณ์ต่างๆในชีวิต
- ผู้บริโภคพอใจที่รู้ว่า มีคนคิดถึงพวกเขา ในทางกลับกันลูกค้าที่ภักดีจะเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้ การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นวิธีการที่จะต้องยุติ แต่ความตั้งใจที่ควรมาจากหัวใจ