น่าแปลกใจ, มาตรฐานการบริการลูกค้าของ Waffle House อย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

เมื่อมองหาตัวอย่างมาตรฐานด้านการบริการลูกค้าที่สูงอย่างสม่ำเสมอภายในเครือข่ายร้านอาหารที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯเราจะมองไปที่กลุ่มร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบโดยมีราคาที่สูงเช่น Ruth's Chris Steakhouse และ Capital Grille หรือเครือข่ายร้านอาหารที่มีความนิยมสูงอย่างสม่ำเสมอเช่น Starbucks หรือ Cheesecake Factory

ตัวอย่างที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าของร้านอาหารระดับสูงอย่างสม่ำเสมอซึ่งผมมีประสบการณ์มาอย่างไม่น่าเชื่อในบูธอาหารเช้าแบบไม่อ่อนน้อมของเครือข่ายวาฟเฟิลเฮาส์

Waffle House พิสูจน์ได้ว่าการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดไม่ได้เป็นเพียงแค่การสงวนไว้สำหรับร้านอาหารระดับห้าดาวที่มีผ้าปูโต๊ะผ้าลินินสีขาวและงบประมาณการฝึกอบรมการบริการลูกค้ารายใหญ่ ๆ การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในร้านอาหารต้องอาศัยความมุ่งมั่นและพนักงานที่แท้จริงซึ่งดูแลจริงๆ

ที่เกี่ยวข้อง: โซ่อาหารในภารกิจ >>

ฉันได้รับการแก้ไข grits ใน Waffle House เมื่อเร็ว ๆ นี้และได้พูดคุยกับเซิร์ฟเวอร์ Chris ของฉัน ฉันต้องการหาข้อมูลลับที่อยู่เบื้องหลังการบริการลูกค้าของ Waffle House ซึ่งฉันพบว่าเป็นสิ่งที่ดีอย่างสม่ำเสมอดังนั้นฉันจึงถามคำถามหลายเรื่องเกี่ยวกับการฝึกอบรมและการจัดการ คริสไม่ได้มีคำตอบที่เป็นรูปธรรมมากสำหรับฉันจนกระทั่งเขาได้อ้างอิงถึง "The Magnificent Seven" เมื่อฉันหยุดคริสและถามเขาว่า "The Magnificent Seven" คืออะไรเขาใช้นิ้วเพื่อนับถ้อยคำเจ็ดข้อซึ่งฉันตระหนักว่าเป็นมาตรฐานการให้บริการถึงแม้ว่า Chris เองก็ไม่เคยใช้คำนี้

เขายังได้ท่องขั้นตอนการให้บริการสิบก้าวเช่นเดียวกับช่ำชองแม้ว่าเขาจะไม่ได้ให้ชื่อทางการนั้นแก่พวกเขา

ในส่วนที่เกี่ยวกับทรัพย์สินทางปัญญาของ บริษัท เราจะไม่ให้รายชื่อทั้งหมดที่นี่ (แม้ว่าฉันจะขอให้คริสเขียนข้อความลงมาให้ฉันซึ่งเขาสามารถทำได้โดยไม่ต้องดูคู่มือการปฏิบัติงานใด ๆ )

แต่ฉันจะเปิดเผยบางสิ่งที่แสดงขึ้นในทั้งสองรายการและด้วยเหตุนี้จึงเห็นได้ชัดว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์วาฟเฟิลเฮ้าส์

รายการแรกในทั้งสองรายการเป็น "คำทักทายที่เป็นมิตร" "นั่นอธิบายได้ว่าทำไมเมื่อคุณเดินเข้าไปในประตูร้านวาฟเฟิลเฮ้าส์คุณจะได้รับการต้อนรับจากพนักงานที่เห็นได้ชัดว่าคุณได้เห็นผ่านสายตาที่ด้านหลังศีรษะ
หมายเลขเจ็ดใน "Magnificent Seven" คือ "ไม่เคยมีคำสั่งใด ๆ เลย" "หมายเลขแปดในรายการขั้นตอนการบริการคือ" ส่งมอบอาหารร้อน "สิ่งนี้อธิบายได้ว่าทำไมไข่ของฉันจึงสุกได้อย่างถูกต้องและขนมเค้กของฉันไม่เคยเป็นแค่แป้งสาลี

"Pre-bus" ปรากฏขึ้นสี่ครั้งระหว่างสองรายการซึ่งอธิบายได้ว่าทำไมถึงแม้ว่าเฟอร์นิเจอร์และจานจะมีลักษณะเหมือนที่พวกเขาใช้มาตั้งแต่อายุหกสิบเศษแล้ว แต่ก็ยังสะอาดอยู่เสมอ
ที่น่าสนใจไม่มีที่ไหนเลยในทั้งสองรายการมีการกล่าวถึงการถามลูกค้าว่าพวกเขาชอบอาหารของพวกเขาอย่างไร และทุกครั้งที่ฉันเคยไปที่ร้าน Waffle House ฉันก็ถามซ้ำ ๆ ว่าแม้แต่พนักงานที่ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับมื้ออาหารของฉัน
ฉันถามคริสว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นแม้ว่าจะไม่ได้อยู่ในรายการและทำไมมันดูจริงใจมาก เขาบอกว่าเขาไม่รู้จักยกเว้นคนส่วนใหญ่ที่ทำงานที่นั่นเป็นเพียงแค่คนที่เป็นมิตรอย่างเป็นธรรมชาติ
นี่ทำให้ผมนึกถึงกลยุทธ์การจ้างงานที่ยอดเยี่ยมที่ผมได้เรียนรู้ในขณะที่ทำงานให้กับ Walt Disney World Resort นั่นคือวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้พนักงานของคุณเป็นมิตรกับลูกค้าคือการจ้างพนักงานที่เป็นมิตร
แม้ว่าฉันจะไม่ได้อ่านทุกคนแล้ว แต่ฉันแน่ใจว่าทุกเครือข่ายค้าปลีกใน U. S. มีชุดมาตรฐานการให้บริการที่เขียนไว้บางแห่ง แต่ฉันก็เท่าเทียมกันเป็นบางอย่างที่ถ้าฉันเดินรอบศูนย์การค้าใด ๆ หรือศูนย์ช้อปปิ้งพนักงานค้าปลีกส่วนใหญ่จะไม่สามารถที่จะท่องมาตรฐานการบริการของพวกเขาได้อย่างง่ายดายเช่นเดียวกับคริสได้ ถ้าพนักงานยังไม่ทราบว่ามาตรฐานการให้บริการมีอะไรบ้างพวกเขาจะคาดหวังว่าจะรักษาพวกเขาได้อย่างไร?
เมื่อฉันถาม Chris ว่าทำไมเขาถึงรู้จักมาตรฐานการให้บริการด้วยใจคำตอบของเขาคือความลับขององค์กรที่ไม่ดีพอที่จะแบ่งปัน (ขออภัย Waffle House!) เขากล่าวว่า "เพราะตอนแรกของการเปลี่ยนแปลงสิ่งแรกที่เราทำคือการเขียน Magnificent Seven ที่ด้านหลังของหนังสือขายตั๋วของเรา "ไม่ว่าจะเป็นการปฏิบัติของ บริษัท หรือเพียงแค่สิ่งที่เจ้าของแฟรนไชส์ในสถานที่นั้นไม่เป็นที่ยอดเยี่ยมในความเรียบง่าย

เมื่อพูดถึงการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีคุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณต้องการคุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณต้องการคุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณคิดว่าเป็นเรื่องปกติ คุณได้รับสิ่งที่คุณเสริมสร้าง ถ้าพนักงานทุกคนมุ่งเน้นไปที่มาตรฐานการบริการที่จุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงทุกครั้งความสำคัญของมาตรฐานการบริการเหล่านี้จะได้รับการเสริมโดยอัตโนมัติ ถ้าพนักงานคนเดียวกันเหล่านี้ยังไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานอย่างน้อยพวกเขาจะไม่สามารถบอกได้ว่าพวกเขาไม่ทราบว่าพวกเขาคาดหวังอะไร
ผู้ที่พิจารณาบรรยากาศเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การรับประทานอาหารไม่ควรแม้แต่จะคิดถึงการตั้งเท้าใน Waffle House อาจดูน่ากลัวนิดหน่อย กลุ่มร้านอาหารริมถนนไม่ได้แกล้งทำเป็นว่าได้รับรางวัลในทุกแง่มุมและไม่ได้กำหนดมาตรฐานที่สูงสำหรับการรับประทานอาหารมื้อเย็น แต่ผู้อ่าน Zagat ดูเหมือนจะคิดว่าพวกเขามีอาหารเช้าที่ดีที่สุดและกาแฟที่สามารถพบได้ในเครือข่ายร้านค้าปลีกในสหรัฐฯ
สำหรับฉันแล้วฉันไปที่ Waffle House คาดหวังว่าข้าวต้มและไข่ไก่จะสุกตรงตามที่ฉัน สั่งให้พวกเขา การมีส่วนร่วมของพนักงานเฮ้าส์วาฟเฟิลแม้จะไม่ค่อยเกินความคาดหมาย เป็นการดีที่ได้รับการบริการที่มั่นคงจากคนจริงที่ใส่ใจจริงๆ

ขนมปังลูกเกดกับเนยแอปเปิ้ลสวยดีด้วย