เรียนรู้เกี่ยวกับ Call Center Key Performance Indicators (KPI)

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีชุดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (Key Performance Indicators - KPI) ของตัวเองซึ่งผู้จัดการสามารถใช้เพื่อกำหนดความสำเร็จในการดำเนินงานของตนได้ ด้านล่างเราจะดู KPI ของศูนย์บริการทั่วไป โปรดจำไว้ว่าประเด็นการจัดการที่สำคัญไม่ใช่ตัวเลขเหล่านี้ แต่เป็นสิ่งที่คุณทำกับพวกเขา

Call Center KPI

มี KPI มากมายที่ศูนย์บริการสามารถจัดการได้ ด้านล่างมีบางส่วนของคำทั่วไปที่มีคำอธิบายสั้น ๆ

มีคำอธิบายเพิ่มเติมอยู่เรื่อย ๆ ข้อกำหนดทางธุรกิจเพิ่มเติมมีการกำหนดไว้ในอภิธานศัพท์การจัดการธุรกิจ

• เวลาในการตอบ: ตัวแทนจะรับสายเรียกเข้าได้นานเท่าไร?
• อัตราการละทิ้ง: เปอร์เซ็นต์ของการโทรจะสูญหายไปก่อนที่จะสามารถตอบได้?
• เวลาในการจัดการสาย: ตัวแทนจะใช้เวลานานเท่าใด?
• ความละเอียดในการโทรครั้งแรก: เปอร์เซ็นต์ของสายที่สามารถแก้ไขได้ในการโทรเพียงครั้งเดียว?
• อัตราการถ่ายโอน: เปอร์เซ็นต์ของการโทรต้องโอนไปให้คนอื่นให้เสร็จสิ้น?
• เวลาว่าง: ตัวแทนใช้เวลาเท่าไรหลังจากเสร็จสิ้นการโทรเพื่อเสร็จสิ้นการดำเนินธุรกิจจากการโทรนั้น?
• Hold Time: ตัวแทนจะเก็บสายไว้ได้นานเท่าไรในระหว่างการโทร?

นอกเหนือจากเมตริกด้านบนซึ่งสามารถวัดได้อย่างแม่นยำด้วยระบบโทรศัพท์ ACD (Automatic Call Distributor) ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำนวนมากใช้โปรแกรมตรวจสอบคุณภาพเพื่อวัดประสิทธิภาพของตัวแทน เทียบกับเมตริกที่ไม่ค่อยมีวัตถุประสงค์เช่นต่อไปนี้

มารยาทในการติดต่อทางโทรศัพท์:

ผู้โทรหรือผู้สังเกตการณ์ได้ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของตัวแทนหรือการโทรติดต่ออย่างไร?

• ความรู้และความเป็นมืออาชีพ: ผู้โทรหรือผู้สังเกตการณ์ได้ให้ความสำคัญกับความรู้ของตัวแทนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอหรือวิธีการปฏิบัติตามเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้โทรหรือไม่?
• การปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน: ผู้สังเกตการณ์ระบุว่าตัวแทนทำในสคริปต์ต่อได้อย่างไรถ้ามีหรือขั้นตอนอื่นที่ บริษัท กำหนดสำหรับการจัดการการโทรและการโทรติดต่อ?
• - 9 -> Call Center คำอธิบาย KPI เวลาที่จะตอบ:

นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีนับจากเวลาที่ได้รับสายจนกว่าจะได้รับการตอบโดยตัวแทน เป็นการวัดผลการดำเนินงานของศูนย์บริการมากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามขึ้นอยู่กับตัวแทนศูนย์บริการที่พร้อมให้บริการในการรับสายเมื่อมีกำหนดให้ทำเช่นนั้น เมตริกนี้มีการจับเวลาอย่างใกล้ชิดกับอัตราการละทิ้ง

อัตราการละทิ้ง:

• นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้โทรที่ตัดการเชื่อมต่อหรือถูกตัดการเชื่อมต่อก่อนที่จะถึงตัวแทนที่รับสายนี่คือการวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการมากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามมีความเกี่ยวข้องกับเวลาในการจัดการสาย เวลาในการจัดการสาย:
• นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีนับจากเวลาที่ตัวแทนอยู่ในสายกับผู้โทร เวลาในการจัดการสายจะแตกต่างกันไปในแต่ละช่วงเวลาของการโทรขึ้นอยู่กับลักษณะและความซับซ้อนของปัญหาของผู้โทร ดังนั้นเวลาในการจัดการสายของตัวแทนในสายใดสายหนึ่งจึงไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดี เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องใช้เวลาในการจัดการสายโดยเฉลี่ยมากกว่าจำนวนการโทรเพื่อให้ได้ผลการประเมินของตัวแทนอย่างถูกต้อง เวลาในการโทรโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดสำหรับศูนย์บริการโดยรวมและสำหรับแต่ละทีมภายในศูนย์บริการ ความละเอียดในการโทรครั้งแรก (FCR):
• นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรนั้นและไม่ต้องการให้ลูกค้าโทรกลับหรือตัวแทนเพื่อทำการ โทรออกไปยังผู้โทรพร้อมข้อมูลเพิ่มเติม นี่เป็นทางอ้อมในการวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ตัวแทนที่ดีกว่าคือ FCR ของแต่ละบุคคลจะสูงกว่า แต่ก็ไม่ใช่การวัดที่แน่นอนเนื่องจากความละเอียดในการโทรอาจต้องมีการดำเนินการโดยบุคคลอื่นนอกเหนือจากตัวแทนเช่นหัวหน้างานหรือแผนกอื่น FCR เป็นเรื่องยากที่จะวัดได้อย่างถูกต้องและควรได้รับการประเมินด้วยความระมัดระวัง อัตราการถ่ายโอน:
• นอกจากความละเอียดในการโทรครั้งแรกศูนย์การโทรบางแห่งยังวัดอัตราการถ่ายโอน นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่เอเจนต์ต้องโอนให้คนอื่นให้เสร็จสิ้น อาจเป็นหัวหน้างานหรือฝ่ายอื่น สาเหตุของการถ่ายโอนอาจเป็นความผิดพลาดของตัวแทนคำขอจากผู้โทรหรือเส้นทางที่ไม่ถูกต้องของสายเรียกเข้า เวลาว่าง:
• นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีวินาทีของเวลาที่ตัวแทนใช้จ่ายเพื่อดำเนินการต่อสายหลังจากที่ผู้โทรลุกขึ้น ตัวอย่างเช่นอาจเป็นเวลาที่ตัวแทนต้องนำเนื้อหาที่ร้องขอลงในซองจดหมายและส่งอีเมลไปยังผู้โทร ศูนย์บริการบางแห่งต้องการตัวแทนเพื่อจัดการปัญหาดังกล่าวขณะที่ผู้โทรรออยู่ที่โทรศัพท์ ซึ่งจะส่งผลให้ค่าเวลาที่ไม่ได้ใช้งานต่ำกว่า แต่เป็นเวลาในการจัดการการโทรที่สูงขึ้น Hold Time:
• นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีวินาทีของเวลาที่ตัวแทนเก็บสายเรียกเข้าไว้ระหว่างการโทร อาจถึงเวลาที่ต้องค้นหาอะไรหรือพูดคุยกับคนอื่นเพื่อหาคำตอบสำหรับปัญหาของผู้โทร ศูนย์บริการจำนวนมากยังระบุระยะเวลาสูงสุดที่ผู้โทรอาจถูกระงับไว้โดยไม่มีตัวแทนตรวจสอบย้อนกลับกับผู้โทร มารยาทในการติดต่อทางโทรศัพท์:
• นี่คือการวัดที่แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพของมารยาทของตัวแทนในระหว่างการโทร โดยปกติจะประกอบด้วยปัจจัยหลายอย่างซึ่งบางครั้งมีการถ่วงน้ำหนักซึ่งจะถูกตรวจสอบโดยผู้ตรวจสอบคุณภาพเพื่อรับฟังการสนทนา ยิ่งมีปัจจัยใดที่ถูกตรวจสอบมากขึ้นคะแนนของตัวแทนจะมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งรวมถึงรายการต่างๆเช่น "ทักทายลูกค้าตามชื่อ" "พูดด้วยเสียงชัดเจนและสงบ" และ "ปัญหาของผู้เรียกร้องซ้ำเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ" ความรู้และความเป็นมืออาชีพ:
• นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพของความรู้ของตัวแทนในระหว่างการโทร นี่อาจเป็นความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในศูนย์การขายหรือความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนในศูนย์บริการลูกค้า การปฏิบัติตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน:
• การวัดนี้แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของความเป็นไปได้ที่ตัวแทนได้ปฏิบัติตามขั้นตอนของ บริษัท ในระหว่างการโทร ในศูนย์บริการการขายอาจมีสคริปต์ที่ตัวแทนต้องปฏิบัติตาม ขั้นตอนอื่น ๆ ระบุวิธีการทักทายผู้โทรวิธีการยุติการโทรเมื่อโอนสายวิธีการตอบสนองต่อผู้ที่โกรธแค้น ฯลฯ