สำหรับลูกค้าธุรกิจขนาดเล็ก

คาดว่าจะมีการบริการลูกค้าที่ดีและจำเป็นสำหรับธุรกิจค้าปลีกที่เจริญเติบโต แต่เมื่อเราให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่พวกเขาไม่คาดหวังเราจะสร้างปัจจัยด้านว้าวที่ทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่ง ในความเป็นจริงในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกในปัจจุบันเป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้าไม่ต้องการให้ความคาดหวังของพวกเขาพบอีกต่อไป พวกเขาต้องการให้พวกเขาเกิน

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์สี่ข้อที่จะช่วยให้คุณก้าวไปไกลกว่าในกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าของคุณโดยใช้สี่วิธีต่อไปนี้

1 ลูกค้าพาลูกค้าไปยังตำแหน่งของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

เมื่อลูกค้าถามพนักงานขายเพื่อหาผลิตภัณฑ์ในร้านค้าพนักงานขายก็จะกล่าวได้ว่าทางเดินระหว่างทางใดมีการจัดเก็บสินค้าไว้

ร้านค้าจำนวนมากได้ใช้กลยุทธ์ใหม่: เมื่อมีคนถามว่าพวกเขาหาผลิตภัณฑ์ได้ที่ไหนพนักงานขายบอกว่า "ให้ฉันแสดงให้คุณเห็นว่ามันอยู่ที่ไหน" และพวกเขาก็จะนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์

บอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถหาผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่บอกว่าคุณไม่ใส่ใจในเรื่องความเป็นอยู่และประสบการณ์ในร้าน เมื่อลูกค้าพาคุณไปที่ผลิตภัณฑ์คุณจะพูดว่า "เราเข้าใจและให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้าและเราจะพาคุณไปที่ที่คุณต้องไป "

แม้จะเห็นได้ชัดเช่น" พวกเขาอยู่ในทางเดิน 10 "แต่ก็ยังคงเป็นความสุขที่ไม่คาดคิดเมื่อคุณพาพวกเขาไปที่ผลิตภัณฑ์

2 ถามพวกเขาเกี่ยวกับโครงการของพวกเขา

ไม่เพียง แต่การส่งออกลูกค้าเป็นความคิดที่ดีเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณมีโอกาสได้มีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าและอาจขายได้อีกด้วย

วันหยุดสุดสัปดาห์ที่ผ่านมานี้ฉันกำลังสร้างร้านปลูกไม้เลื้อยที่บ้านของลูกชายฉัน ฉันไปที่ร้านปรับปรุงบ้านที่รู้จักกันดีเพื่อรับอุปกรณ์บางอย่าง ในเวลาไม่เคยมีใครเคยถามฉันว่าฉันกำลังทำงานอยู่หรือคิดว่าจะต้องพิจารณาสิ่งที่ฉันต้องการ ผลไม่ได้เป็นเพียงหนึ่งในสามของการเดินทางไปยังร้านค้าซึ่งอาจมีและน่าจะเป็นเที่ยวเดียวถ้ามีเพียงพนักงานขายถามเกี่ยวกับโครงการของฉัน

มุ่งเน้นไปที่ "ภาพใหญ่" (ผลลัพธ์สุดท้าย) สำหรับลูกค้าไม่ได้คาดหวัง แต่ควรจะเป็น อย่างไรก็ตามหากเราสามารถเห็นการค้าปลีกจากมุมมองของลูกค้าได้เราก็จะทำให้รู้สึกว่าเราจะเริ่มต้นด้วยจุดจบเท่านั้น การเดินทางน้อยลงหมายถึงความพึงพอใจมากขึ้นและมีเวลามากขึ้นในการเพลิดเพลินไปกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือโครงการที่เสร็จสมบูรณ์

3 ขออนุญาตทำคำแนะนำผลิตภัณฑ์

บริษัท ชั้นดีเช่น Ritz Carlton และ Fidelity จะถามว่า "ฉันสามารถแนะนำบางสิ่งได้หรือไม่? "เพียงแค่" ขาย "ข้อเสนอแนะของคุณให้กับลูกค้า

สัมผัสที่ดีนี้บอกว่า บริษัท กำลังปฏิบัติต่อคุณเป็นพิเศษซึ่งพวกเขาต้องการสิทธิ์ของคุณในการเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการตัดสินใจของคุณ พวกเขากำลังขอเข้าสู่โลกของคุณแทนที่จะสมมติว่าไม่เป็นไรนี่เป็นกลยุทธ์ง่ายๆในการแสดงความเคารพ

การขอให้คำแนะนำไม่จำเป็น แต่จะแยก บริษัท ที่ดีกว่าออกจาก บริษัท ทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าเป็นรายการที่คุณ "เพิ่ม" เพื่อซื้อต้นฉบับ

4 ให้การอัปเดตสถานะเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่กำหนดเองและผลิตภัณฑ์ที่กำลังให้บริการ

ไม่มีอะไรจะแย่กว่าการรอการตอบกลับจากร้านค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณสั่งซื้อ (ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่ร้านค้าจัดจำหน่ายเป็นประจำหรือสั่งพิเศษ)

ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ทราบอย่างทันท่วงทีเมื่อผลิตภัณฑ์มาถึงหรือเมื่อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังรับบริการจะพร้อม

แทนที่จะทำให้ลูกค้ารอข้อมูลเหล่านั้นจะเป็นเชิงรุกและให้การปรับปรุงและกำหนดเวลาให้กับลูกค้าเป็นประจำ คุณจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการเริ่มต้นการสื่อสารประเภทนี้ มันแสดงให้เห็นว่าคุณออกไปจากทางของคุณที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและตอกย้ำพวกเขาทำทางเลือกที่เหมาะสมในการที่จะซื้อ

บ่อยครั้งที่ร้านค้าจะไม่เรียกจนกว่าพวกเขาจะ "รู้อะไร" กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือพวกเขาไม่ต้องการโทรติดต่อลูกค้าจนกว่าจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อแชร์ ลูกค้าได้บอกกับฉันเป็นครั้งคราวว่าพวกเขาจะรออีกต่อไปและจะเครียดน้อยลงเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการตราบใดที่พวกเขากำลังสื่อสารด้วย

ในร้านรองเท้าของฉันกฎคือโทรหาลูกค้าตามคำสั่งพิเศษทุก 3 วัน ในขณะที่พนักงานไม่ได้ตื่นเต้นเสมอกับมัน ลูกค้าทุกคน ความล่าช้าส่วนใหญ่เกิดจากผู้ขายและอยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา แต่ความจริงที่เราเก็บไว้ให้ลูกค้าทราบคือสิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่าง

5 รับทราบลูกค้ารอที่จะได้รับบริการ

กลยุทธ์นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่และควรเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการให้บริการลูกค้าของคุณและพนักงานทุกคนใช้เป็นประจำ อย่างไรก็ตามกลยุทธ์นี้เป็นกลยุทธ์ที่น่าสังเกตเนื่องจากไม่เพียง แต่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและความใส่ใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยปิดความผิดหวังของลูกค้าซึ่งอาจนำไปสู่การรับรู้ถึงการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

เมื่อทำงานร่วมกับ Shell Oil เมื่อหลายปีก่อนเราได้ทำการออกกำลังกายเพื่อรวบรวมข้อมูลสำหรับการฝึกอบรมที่เรากำลังพัฒนา

ลูกค้าจะเข้ามาในร้านทุกวันและจ่ายค่าแก๊ส นอกจากนี้เขายังจะซื้อกาแฟและบุหรี่อีกหนึ่งชุดแลกกับ "เช้าที่ดี" และรื่นรมย์กับเสมียน เขาต้องการใช้เวลาทั้งหมด 40 วินาทีในการจัดเก็บ อยู่มาวันหนึ่งมีคนคนเดียวกันเข้ามาในร้านโดยใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนเท่ากัน - 40 วินาที - ได้รับสิ่งที่เขาต้องการ แต่คราวนี้เขาออกจากร้านค้าโดยอ้างว่าเขาได้รับบริการจากลูกค้าที่ไม่ดี

ต้องใช้เวลาเท่าเดิมเพื่อให้ได้สิ่งที่เขาต้องการ แต่เขาก็ไม่มีความสุข นี้จะเป็นอย่างไร ทำไมเขาบ่น?

ง่าย เพราะเขาต้องรอสายซึ่งเขาไม่เคยต้องทำ - และเขาไม่ได้รับการยอมรับจากเสมียน เขาได้รับ

เวลา เป็นเวลานานกว่า 40 วินาทีโดยอ้างว่าเขาได้รับบริการลูกค้าที่ไม่ดี การรับทราบง่ายๆจากเสมียนจะช่วยลดปัญหาได้ ถ้าลูกค้ารอสายหรือรอให้พวกเขาหันมาพูดคุยกับคุณให้พูดง่ายๆ "สวัสดีฉันจะอยู่กับคุณในชั่วครู่ "และพิจารณาเพิ่มป้ายที่ดีในพื้นที่ของร้านค้าของคุณที่ผู้คนต้องรอ สิ่งเหล่านี้สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าและส่งผลดีต่อการดูระดับการให้บริการของคุณ

ควรมองหาวิธีที่จะก้าวไปไกลกว่าเดิมเมื่อคุณให้บริการลูกค้า พวกเขาจะสังเกตเห็นแม้ว่าการกระทำจะง่าย ส่วนใหญ่มักเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สร้างความแตกต่างกันมากที่สุด เป็นสิ่งที่ฉันชอบเรียกว่า Experience Engineering ลองนึกถึงลูกค้าและสิ้นสุดการทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ในร้านของคุณที่เกินความคาดหวังทุกครั้งที่ตัดทุกครั้ง